요즘 트렌드. 6.
워커밸, V커머스, 카카오톡 광고
나들이 가기 좋고, 놀러 가기 좋은 5월의 날씨.
유독 시간이 빨리 가는 것 같은 5월의 '요즘 트렌드' 6편입니다.
1. 워커밸.
갑질을 하는 것은 언제나 중요한 문젯거리였고, 그것이 드러났을 땐 큰 이슈와 함께 다양한 이야깃거리들이 나타나곤 했습니다.
대표적인 것이 대한항공의 땅콩 회항이었고, 이것 외에도 수시로 다양한 분야에서 갑질 이슈가 터지고 있죠.
이런 갑질 문화는 안 좋은 문화라는 것은 누구나 알고 있음에도 쉽게 고쳐지거나 없어지지 않는 것 중 하나였는데요.
이런 갑질 문화를 변화시키려는 움직임이 나타나고 있습니다.
✔︎ 워커밸
워커밸이란 'Worker and customer balance'의 줄임말로, 직원과 손님 사이의 균형일 말하는 신조어입니다.
과거 '손님은 왕'이라는 인식과 함께 모든 편의를 손님에게 맞춰주는 소비자 중심의 고객 응대법에서 변화해 직원과 고객이 상호 존중해야 한다는 것으로 변화하는 것이죠.
이런 '매너 소비'에 대한 인식은 인권과 합리성을 중시하는 20, 30대 젊은 층을 중심으로 확산되고 있습니다. 자기주장이 강하고 상황에 적극적으로 대처하는 밀레니얼 세대의 특징이 사회를 변화시키고 있는 것입니다.
✔︎ 현장의 변화
갑질을 없애고 상호 존중하는 문화를 만들기 위해 노력하는 것은 단순한 인식의 변화를 넘어 실제적인 현장의 변화까지도 일으키고 있습니다.
구체적으로 지난해 10월 '감정노동자 보호법'이라 불리는 산업안전보건법 개정안이 국회를 통과했고, 이로 인해 기업들도 직원 보호를 위해 나서고 있습니다.
고성과 욕설을 자제해달라는 공고문을 붙이기도 하고, 매장 직원에게 욕설과 영업 방해를 하는 진상 고객을 경찰에 신고하는 등 이전 '고객은 왕이다'라는 인식이 팽배했을 땐 상상하지 못했던 변화가 현장에도 나타나고 있는 것입니다.
고객 응대가 주 업무인 콜센터의 경우, 먼저 끊을 권리를 도입하고, GS칼텍스의 경우 '마음이음 연결음' 캠페인을 진행해 소비자의 인식을 바꾸기 위해 노력하고 있고요.
∙ GS 칼텍스 '마음이음 연결음' 캠페인 (https://youtu.be/J5TYcGGlvoU)
2. V커머스.
너도나도 유튜버다 할 만큼 영상 콘텐츠를 만들고 보는 문화가 익숙해진 요즘.
이런 변화의 움직임을 가만히 두고 볼리 없는 여러 기업들에서도 이를 활용한 새로운 콘텐츠를 만들고 시험해보고 있는데요.
대표적인 것이 바로 기존의 홈쇼핑 업계입니다.
이들은 TV를 주 매체로 활용하던 기존의 방식에서 변화해 새롭게 모바일 채널을 활용한 콘텐츠를 만들어 새로운 고객층을 확보하기 위해 노력하고 있습니다.
✔︎ V커머스
V커머스(Video Commerce)란 영상을 활용한 모든 상거래를 뜻하지만, 최근에는 모바일 플랫폼을 활용한 커머스 생방송을 뜻하는 용어로 주로 쓰이고 있습니다.
초기에는 TV 시청률 하락, 2030 고객의 이탈 등의 이슈로 어려움을 겪던 홈쇼핑 업계에서 파일럿 프로그램 형식으로 운영하던 것이 5G 확산으로 통신 환경이 향상되면서 유통업계 전반으로 확산되고 있습니다.
홈쇼핑 업계의 젊은 고객을 잡기 위한 이런 노력은 2017년 하반기부터 시작되었는데 어느 정도 성공한 듯합니다. 롯데홈쇼핑의 경우 2017년 말부터 시작한 '모바일 쇼핑, GO(MSG)'의 주문액 신장률이 작년 2분기 115%, 3분기 105%, 4분기 143% 등으로 매 분기 2배 이상의 신장세를 보였습니다.
✔︎ 커지는 V커머스 시장
V커머스에 대한 가능성을 본 다른 유통업계들에서도 경쟁적으로 뛰어들고 있습니다.
신세계 TV쇼핑에서 최근 생방송 미디어 커머스 '오싹한 라이브'를 시작했고, 롯데백화점에선 브랜드 팝업 행사를 진행하며 인플루언서들과 함께 라이브 방송을 진행했습니다.
새로운 업체들이 뛰어들며 치열해지는 V커머스 시장에서 기존 업체들은 주도권을 뺏기지 않기 위해 V커머스 채널을 강화하고 있습니다.
CJ오쇼핑은 CJ몰에서 운영하는 '쇼크라이브'의 프로그램을 확대 개편했고, 롯데홈쇼핑은 이번 달부터 모바일 생방송 전용 채널 '몰리브'를 오픈, 주 3회 생방송을 진행하고 있습니다.
✔︎ V커머스의 미래
SNS, 콘텐츠 소비의 주 채널이 모바일에 집중되어 있는 만큼 쇼핑과 유통에서도 모바일에 집중하는 것은 당연한 과정이라 생각됩니다.
거기에 최근 떠오르고 있는 동영상 형태의 콘텐츠가 더해진 V커머스 시장은 기존 홈쇼핑만큼이나 중요한 시장이 될 거라 생각합니다.
그리고 이런 V커머스 시장은 기존 유튜버나 MCN 업체들 보다도 제품과 판매, 방송의 노하우를 가진 홈쇼핑 업계들이 주도하고 이들에 의해 성장할 것 같습니다.
3. 카카오톡 대화 목록 광고.
✔︎ 비즈보드
우리나라의 대표적인 메신저 프로그램 '카카오톡'에 새로운 광고가 도입됩니다.
기존 친구들과 대화를 나누던 대화 목록 사이 '비즈보드'란 이름의 광고가 생기는 것인데요. 사용자가 해당 비즈보드를 누르면 샵(SHOP)탭의 전용 브랜드 페이지로 이동해 이미지, 동영상 광고 등을 볼 수 있다고 합니다.
이 비즈보드의 과금 방식은 CPM(1000회 노출당 과금) 기반의 보장형 광고와 CPC(Cost Per Click) 기반의 성과형 광고 두 가지로 나뉘며, 보장형 광고 상품의 가격은 20억(최대 30일간 4억 회 노출), 5억, 2억으로 결정되었습니다.
이렇게 새로운 광고 상품을 만들어 낸 카카오는 올해 광고 매출을 20% 이상 성장시키겠다는 목표를 세웠다고 합니다.
✔︎ 비즈보드에 대한 유저들의 반응은?
기존에 카카오톡을 사용하며 상업적 스트레스를 받지 않았던 영역 중 하나인 대화 목록에 새롭게 광고가 추가되었습니다. 개인적인 생각으로는 '과연 이런 변화를 유저들이 순순히 받아들일까?' 하는 의문이 있습니다.
카카오톡 입장에서는 기존에 광고 매출을 더 끌어올릴 새로운 도구를 하나 더 만든 것이지만, 유저의 입장에서는 편하게 사용하던 카카오톡에 상업적 스트레스를 받을 창구가 하나 더 추가된 것이기 때문입니다.
기존에 유저가 선택해서 정보를 받아보는 '플러스친구'와는 다르게 강제적으로 상업적 광고에 노출되어야 하는 스트레스를 유저들은 과연 좋아할까요?
카카오톡의 이런 새로운 도전은 자칫 자충수가 되어 제 발등을 찍을 수도 있을 거라 생각합니다. 동시에 '라인'에게는 큰 성공의 기회가 될 수 있고요.
