고객 욕망의 지점 찾기

브랜드 경험 설계의 출발점

고객 경험을 다르게 번역하면 고객 욕망 충족이 아닐까. 고객의 페인 포인트란 결국 욕망의 좌절이다. 그러므로 고객의 욕망은 무엇이고, 어떤 욕망을 충족하게 할 것인가? 그 포인트를 찾아보는 것에서부터 브랜드 경험 설계는 출발해야 한다.

답답했던 배송, 기다림이 스트레스였던 배송 문제를 로켓배송이 해소시켰다. 하루라도 빨리 받아 보고 싶은 ‘욕망’을 하루 단위로 채워줬다.

코로나 실내 생활이 늘면서 기능은 물론이고 내 집 공간을 스타일쉬하게 만들어 줬으면 하는 ‘욕망’에 사람들은 오브제라는 일반 가전보다 훨씬 비싼 고급 가전에 돈을 썼다.

완벽한 디지털 라이프를 스마트하고 즐기고픈 ‘욕망’을 디지털 농장이라 불리는 애플이 풀어냈다. 운영체제와 앱스토어를 기반으로 그 생태계 안에는 각종 디지털 디바이스가 주렁 주렁 열려있다.

좀 더 강력하고 편리한 커뮤니티 툴을 ‘욕망’했던 게임 유저들에게 디스코드가 나타났다. 여러 메신저를 제치고 어느새 AI시대를 대표하는 툴인 미드저니부터 교육까지 다양한 비즈니스 영역의 커뮤니티를 커버하고 있다.

더 매운 걸 먹고 싶고 그 맛에 도전하고 싶은 ‘욕망’을 불닭 볶음면이 채워 주고 있다. 온라인 매체를 타고 전세계로 불같은 매운맛의 열풍을 뿜어내고 있다.

그렇다면 우리 브랜드는 과연 어떻게 고객들의 욕망을 채우고 있을까? 그들의 숨은 욕망을 놓치고 있는 건 어떤걸까? 고객 스스로도 인지하지 못하는 욕망도 있지 않을까? 있다면 우리가 찾아서 해소 시켜주고, 욕망을 채울 수 있는 경험을 제안해보자.

욕망이 충족된 고객은 우리 브랜드를 점점 더 크게 열망할 것이다.