토스의 BNPL 서비스가 성공하려면 (상)
어떤 추심경험을 주는 지 궁금해서 직접 안 갚아보기로 했습니다.
서론, BNPL 서비스를 성공시키기 위해서는 기존 금융의 시선으로 바라봐서는 안된다.
국내에서는 소비의 미학을 필두로 BNPL서비스가 시작되면서, 대기업들 조차 해당 서비스에 뛰어들고 있다. 근본적으로 '금융업'에 속하는 서비스이다. 해당 시장에 대한 이해를 바탕으로 서비스를 기획하는 것이 필요하지만, 개인적으로 추심을 받아 본 경험을 바탕으로는 향후 4~5년을 더 내다봐야 하는 서비스라고 생각이 들어 본 글을 작성하게 되었다.
BNPL 서비스는 근본적으로 thinfiler*(신용정보가 거의 없는)를 위한 서비스이다. 금융의 관점에서 항상 리스크를 가지고 있는 고객이기 때문에 이러한 서비스는 어떻게 보면 불합리해 보이지만, 경제활동을 일찍 시작한 MZ세대와 그리고 성실한 채무 상환의 의지가 있는 고객들 중 신용정보를 쌓을 수 없는 고객들이 주요 business 모델의 대상이 된다.
하지만, 성실한 채무상환을 할 기대가 있는 사람은 아무래도 추상적이고 측정할 수 없기 때문에, 전통적인 신용시장에서는 거래기록 자산규모 etc을 보게 된다. 이를 토대로 측정된 신용점수와 대출 가능 규모를 산정하고 후불 결제에도 이러한 패턴의 정보를 반영하여 한도를 산정한다.
이러한 전통적인 모델을 깨고, 후불 결제 방식, 할부방식을 도입해 물건을 구입할 수 있도록 만든 것이 BNPL서비스이다. 현재 도입되고 있는 나라들은 대체로 서구권 국가들이며 각 국가들의 특징은 사회와 사회 구성원에 대한 상호 신뢰도가 높다는 특징이 있어서 어느 정도 서비스가 make sence 하다는 측면이 있다는 생각이 든다.
논란의 여지가 될 수 있는 한국적인 문화적 요소들
누구나 한 번쯤 들어보았을 것이다. '빌린 돈은 꼭 갚아야 한다.'라고, 사실 이러한 문장들이 누구나 한 번쯤 들어보았다는 것은 이러한 정서가 일종의 문화적인 코드로 작용할 수 있다고 추정해볼 수 있다. '빌린 돈은 꼭 갚아야 하고.' '돌려주지 않으면 나쁜 놈이고'라는 문화적인 사고방식들이 한국에 존재한다.
혹자는 이 글을 읽고 그것이 당연하다고 이야기할 수 있지만, 대부분의 상거래에서 발생하는 책임은 보통 쌍방으로 보는 것이 타당하다. 하지만, 여전히 한국사회에서는 법률 혹은 사회문화 적으로 이런 부분이 균형감이 사라진 케이스들이 있다.
자본주의 사회에서는 당사자간의 자유로운 계약을 중요시한다. 자유로운 개인 간의 자유로운 계약을 의미한다. 결국 당사자들을 '동등한 위치&동등한 책임'에서 이러한 계약을 하고 계약은 준수되어야 만 한다.
이러한 명제들에 동의한다면 어떻게 보면 문제를 훨씬 빨리 도출할 수 있다.
대부분의 계약은 동등한 자유로운 개인 간의 계약으로 본다. 그렇다면 실제로도 그러한가?
채권자-채무자 / 임대인-임차인 / 고용주 - 노동자 / 중고차 판매인 - 중고차 소비자의 예를 보면 훨씬 이해가 빠를 것 같다. 위 관계들은 최근에야 정리되고 있다. 우리가 자본주의 사회의 명제를 따라가다 보면 위와 같은 명제가 얼마나 불합리했는지 알 수 있다.
50~60년 전만 해도 고용주 - 노동자 간의 근로계약은 항상 불평등했었고 법률(근로기준법)은 거의 사문화된 시대에서 살아갔었다.
20년 전만 해도 임대인-임차인의 관계를 정의해둔 법률이 없어 임차인은 법의 보호를 받지 못한 세상에서 살았다. 물론 현재도 '명도소송'(임대인-임차인 간에 발생한 민사소송을 규정하는 법률용어)에서 임대인의 승소율이 99%에 달한다.
채권자 - 채무자는 현재도 채권자가 유리한 방향으로 법률과 제도가 정비되어있다. ~~ 을 제한한다거나 채무자가 불성실하게 상환에 임할 경우 채권은 무조건 적으로 돌려주어야 하는 법률적 관점에 따른 가압류 등등이 가능하도록 법률이 설정되어있다.
물론, 사회정서상 이 모든 것들이 용납되어왔다. 자유로운 개인 간의 계약에 따라 동등한 위치에서 계약되어 왔고, '돈은 빌리면 무조건 갚아야 하고' '제때 갚지 않으면 나쁜 놈'이니까.
다시 한번 돌아보면 우리가 위 관계들이 동등한 관계를 맺을 수 있도록 근 50~60년 동안 변해왔다고 생각한다.(아직은 미약하지만) 이는 누군가 노력해온 결과물이라고 생각한다. 요즘 같은 세상에는 세상을 바꾸는 기업가들이 주목받는 시기였지만, 위 관계들을 정의하고 정리해온 사람들이 주목받던 시기가 있었다. 나의 부친이 그런 케이스였다.
필자의 부친은 상가임대차 보호법 운동과 법률 제정 실무를 주도했으며*(이 운동을 통해 많은 진보정치인들이 정계에 입문했다. - 거의 업계에서는 전설적인 인물로 취급된다.) 자본주의 사회에서 다양한 사회적 약자들이 모든 사회 구성원들과 동등한 권리를 가지고 살아가기를 희망했다. 현재는 과거 진보정치의 전성기를 주도한 민주노동당 3명의 정책실장들 중 유일하게 삶을 이어나가고 있다.
그리고 현재는 불법 대부업 피해자를 구제하는 업무를 하고 있다. 물론 내가 이런 글을 쓰면 굉장히 싫어할 것이다. 상담자가 너무 많아져서 업무가 과중해진다는 이유로 말이다.
그렇다면 집중해야 할 것은 무엇일까?
내가 생각하는 BNPL서비스에서 놓치고 있는 것은 다음과 같다. 간편한 소비 경험이 아니라, 계획적인 채무상환 경험을 제공해야 한다. 모든 서비스들은 PM/PO에 의해서 우선순위가 정해지게 되는데 이때 PM/PO는 추심이라는 경험을 피할 수 있도록 서비스를 설계해야 할 것이다. 단순히 후불 결제 시스템을 도입해서 돈을 쓸 수 있게 만드는 것보다.
고객이 어떻게 하면 추심 경험(경험하자마자 이탈할만한 경험)을 피할 수 있는지에 관점에서 서비스 개발의 우선순위가 정해져야 할 것이다.
과거 나는 집안 사정 때문에, 휴대폰 요금이 연체된 경험이 있다. 제때 갚지 못해서 2개월 정도 연체가 이루어졌다. 코로나로 모두가 힘든 시기를 맞아 기존 알바를 그만두게 되었고 근근이 모아둔 생활비로 생활을 이어나가고 있었다. 경조사가 있어 급하게 제주도에서 올라오면서 부서진 휴대폰을 대체하기 위해 핸드폰을 구입해야 했다. 한시가 급해서 이것저것 따져 볼 시간이 없어서 계약하게 된 12만 원 정도 하는 휴대폰비(요금+기기값)를 감당하지 못하는 상황이었다. 그때 당시에 사회복지 실습을 진행하고 있었기 때문에, 휴대폰이 없다면 아마 나는 사회복지 실습을 원활히 마치지 못했을 수도 있다.
그렇게 2개월이 지난 후 나는, 실습을 진행하던 도중에 통신사에서 통보한 납입일마다 통신사 직원의 전화를 받아야 했다. 그때마다, 입에 죄송하다. 제가 지금 재정관리에 실수를 해서 그렇다.라는 말들로 어쩔 줄 몰라하며 직원을 설득해야 했다. 단 한 번도 나는 채무상환을 못해본 경험이 없는데.. 며칠 후에는 통신 서비스가 끊어진다고 하니 너무 무서웠다.
결국에는 어떻게 주변 사촌들에게 도움을 구해서 돈을 빌렸고 돈을 상환하여 일단 급하게 통신이 끊어지는 것만은 막았다. 통신이 끊어지면 모든 게 아날로그의 세상으로 돌아가기 때문에 그나마 돈을 벌 방법들 조차도 사라지기 때문이다. 결국, 실습이 끝나고 알바를 하고 나서야 원활한 재정상태로 돌아올 수 있었다. 이 과정에서 '채권추심'이라는 명목으로 상대방이 할 수 있는 것들이 많아지면 많아질수록, 빼앗을 수 있는 것들이 많아지면 많아질수록 추심이라는 경험이 자신에게 귀책사유가 있든 없든 간에 좋지 않은 경험이 될 수밖에 없다는 생각이 들었다.
그래서 이제 어떻게 해볼 거야? 토스한테 돈 한번 안 갚아보려고!
결국 추심하지 않으면서 채무를 상환받을 수 있는 방법들을 고안해야 한다. BNPL서비스의 핵심은 유저의 신용도를 대안적으로 측정하고 이를 기반으로 다양한 채권 상환방법을 고안하는 것이 필요하다. 그 과정에서 채권을 추심하여 어떻게든 채권을 상환시키는 경험을 피해야 한다.
이번에도, 나는 저번 달쯤에 토스는 이러한 것들을 어떻게 설계하고 있는지 알아보기 위한 시험을 했다. 10만 원이 넘는 금액을 일단 사용하고 나서, 채권 추심이 어떻게 이루어지는지 경험해볼 예정이다. 보통 신용점수에 영향을 미치는 금액은 10만 원 이상이 될 때 신용도에 영향을 미친다. 또, 채권 추심을 하려면(문자발송, 전화)를 하려면 그 금액을 넘어야 한다.
현재 토스는 결제일이라는 명목으로 내게 추심 문자를 보내고 있다. ㅎㅎ 불안한가 토스..? 상환 의사는 있지만, 토스는 이런 경험을 어떻게 설계하고 있을지 기대가 된다. 어떻게 고객 경험을 설계해야 할지 다음 글에서 이러한 경험을 겪어 본 후에 더 설명해보고자 한다.
옆에 보이는 추심 알림 문자를 발송하려면 법률 검토를 받아야 한다. (PM 팁) 왜냐하면, 채권의 공정한 추심에 관한 법률(공정추심법)에 의하면, 옆에 보이는 문자는 일종의 '추심'에 해당하지만, 불법적이진 않다. (리스크를 헷징 하기 위해서 옆에 알림톡이 오는 것에 대한 법률적인 검토를 필히 진행해야 한다.
물론, 대부업 법상 BNPL서비스가 대부업이 아닌 점. 그리고, 카카오톡으로 한 추심행위 자체가 엽서에 의해 채무자 외의 자가 채무사실을 알 수 있게 하는 행위로 보기 애매한 점. 과도하게 지속 반복적으로 추심하는 행위로도 보기 애매한 점이 있다.
PM이라서 궁금하다. 과연 토스는 BNPL 경험을 어떻게 설계하고 있을까? 만약 계획이 없다면 내가 직접 가서 해보고 싶다.
참고자료.
MZ세대 겨냥한 후불결제 ‘BNPL’…네이버‧카카오·쿠팡 서비스 ‘시동’
