사소한 고객 경험이 쌓여 Fan을 만든다

약 두달 정도 전에 강남 나이키 매장에서 물건을 구입한 후에 텀블러를 두고 온 적이 있었다. 사실 분실 당일 저녁에는, 어디에서 물건을 잃어버렸는지 상기하지 못하여 막연히 새 텀블러를 구입해야하나 생각하고 있었는데, 나이키 측에서 텀블러 분실자를 추적, 유선 연락을 통해 확인해 준 것은 물론, 물건을 잘 보관하고 있으니 언제든지 방문하여 찾아가라고 친절하게 안내해주었다.

강남은 일주일에도 몇번씩 나가는 편인데, 텀블러를 찾으러 갈 생각을 못해서 매번 매장 방문을 놓쳤다. 나이키 매장 측에서는 그 사이에도 두어 차례 리마인더 연락을 준 것은 물론, 매장에서 해당 분실물을 계속 보관하기를 원하는지도 물어봐주었다.

사실 고객 경험 관점에서 가장 놀랐던 부분은 텀블러 픽업 당일인 어제 겪었는데, 텀블러가 봉투 안에 잘 보관되어 있는 것은 물론, 설거지 세척까지 완료되어있다는 점이었다. 내가 텀블러를 분실했던 시점에는 분명히 커피가 안에 남아있었다.

이렇게 작지만 훌륭한 고객 경험이 쌓여 충성 고객을 양산하는 것은 물론, 고객 스스로가 fan이 되어 해당 브랜드를 널리널리 알리게 만든다. 설령 특정 경험이 해당 브랜드의 프로덕과 직접적인 연관성이 없더라도 말이다.