전설의 수문장

1. 한 회사에서 40년 가까이 일하고 퇴직하는 기분은 어떨까? 요즘 평생직장의 개념이 사라진 시대에 흔히 볼 수도 없고 존경받아 마땅하지 않을까?

2. 도어맨, 벨보이 등 웨스틴 조선호텔에서 근무하고 정년퇴직한 전설의 수문장 권문현 님의 이야기이다. 나는 각자만의 이야기를 듣는 게 너무 좋다. 그냥 한 사람당 한 권씩 스스로에 대한 에세이를 의무적으로 냈으면 좋겠다.

3. 이 책을 읽지 않았다면 그냥 호텔이라면 방 컨디션, 어메니티, 서비스, 조식, 헬스장 등만 생각했을 거다. 사람은 본능적으로 개인주의성향이 있어 내가 가장 열심히 일하고 힘들다 생각한다. 하지만 모든 사람이 각자의 삶에 치열한 전쟁을 벌이고 있다는 걸 잊고 있었다. 우리는 더욱 서로에게 친절하고 다정해야 된다는 것을 다시 생각하게 되었다.

4. 직원이든 고객이든 나와 연관된 사람을 아는 것이 일의 기본이자 일의 출발점이라고 생각한다. 그래서 일하는 조직이 바 뀔 때마다 제일 먼저 직원들을 익히고 기억하려고 노력했다. 사람이 먼저다. 말은 해야 맛이고, 고기는 씹어야 맛이라는 속담도 있듯 고마움을 표현하는 것도 나도 상대방도 기분 좋은 일이다.

5. 2020년 6월 1일 KBS 2TV <옥탑방의 문제아들>이라는 프로그램에 문제 하나가 나왔다. ‘갑질 고객들의 화를 누러뜨리는 마법의 질문은 무엇일까요?

‘ 정답은 ‘선생님, 명함 하나 주시겠어요?’이다.

이것은 작가님이 진상 고객들에게 대처하는 법을 매뉴얼로 만든 내용이다. 첫 번째 항목이 ‘조용한 장소로 이동해서 고객의 명함 받기’다. 그다음은 ‘고객의 이야기 끝까지 듣기’다. 진정성 있는 자세로 10분, 20분이고 고객의 말을 자르거나 변명하지 말고 듣기다. “아이고, 그러셨어요” 하며 맞장구를 친다. 맞장구치기는 명함 못지않게 중요한 공감의 표현이다.

6. 직종에 따라 번뜩이는 아이디어로 주목받아 신입사원임에도 불구하고 승승장구할 수 있는 업무영역이 있는가 하면, 묵묵히 한길을 수십 년 걸어가며 노력할 때 비로소 빛을 발하는 직종도 있다. 어떤 길을 가더라도 너무 빨리 좌절하지는 말자. 인생 길다.