제품이 아닌 고객의 문제를 찾는 방법
망해보면서 알게된 것
신사업에 투입되면서 처음으로 B2B 제품을 런칭하는 경험을 하게되었다.
B2B 제품의 고객군은 B2C와 비교했을 때, 제품을 인식시키거나 사용과정에서 고려해야하는 포인트가 상상이상으로 달랐지만 그럼에도 런칭하는 단계에서 두가지는 변하지 않하지 않는 것 같다.
1. 구현보다 단계적 검증부터 필요하다는 것 이루어져야 한다는 것
2. 비즈니스 목적으로 시작한 제품일수록 고객과 시장문제부터 찾아야한다는것
첫 출시가 실패하면서 시장기준으로 제품이 움직어야 한다는 것을 다시한번 깨닫게 된 기회였다.
아무도 쓰지 않는 제품
처음 출시했던 제품은 실패했다.
13명의 사람들이 2분기에 가까운 긴 시간동안 제품을 사용하겠다고 하는 매장들은 한군데도 없었다.
대부분의 신사업들이 그러하듯, 회사의 뚜렷한 사업적 목표에 의해 시작된 프로젝트였다.이렇게 됨녀 문제는 만들어야 할 제품, 기능부터 정해진다는 것이다. 제품의 가능성 검증 이전에 구현에 초점이 잡히게 되고 기능에 한정해서 사용자와 시장에 대한 접근이 이루어졌다. 이로 인해 결국 시장,사람들의 문제해결이 아닌 제품의 개선이 되어버린다.
서비스는 기존에 레스토랑 상대로 자동 예약 관리 솔루션을 제공하고 있는데 결제맥락을 가져오기위해 POS기능을 개발해야했다. 팀 빌딩이 되자마자 타경쟁사들의 플로우나 기능을 뜯어보면서 기존 제품의 기능 결함이나 보완점을 찾았다. 기능을 더 잘 만들 수 있는 방법을 고민했던 것 같다. 포스기 개업주들포스기에원 대한 확인은없었다.
우리는 제품을 제대로 만들지만, ‘될 놈'을 만들지 않는다 개발을 정당화해줄 만큼 충분히 많은 사람이 원하거나 필요로 하는 제품이 아닌 것이다
- 러닝린 발췌
변명을 해보자면, 운영에 필요한 솔루션을 제공하는 B2B 성격의 제품이었기 때문에 필요한 기능을 제공하면 해결된다고 생각했다. 작은단위로 테스트를 실제 요구사항을 확인하면서 움직이기보다 처음부터 완성형 제품을 개발하는 방식의 로드맵이 잡혔다.
그러나 알게된 부분은 B2B도 결국 고객이 제품을 선택하는 시장이라는 것이었다.
런칭= 시장문제 찾기
문제를 찾는다는 것은 해결을 원하는 고객(시장)을 찾는 것과 같다. 제품을 시장에 내놓는 런칭단계에서는 시장이 있는지부터 판단이 필요하다
<아이디어 불패의 법칙 > 저자 알베르토 샤보이아는 서비스가 실패하는 대부분의 이유가 3번째 전제 오류, 제품이 존재해야 하는 이유, 근본전제부터 현실(시장) 니즈와 어긋났기 때문이라고 한다. 제품이 해결하려는 문제가 정작 고객은 해결 필요성도 느끼지 않는 문제라는 것이다.
FLOP Failure = Launch X Operation X Premise
Launch _ 출시오류 : 핵심고객에게 제품이 전달되지 않는 것
Operation_ 기능 완성도 : 제품 완성도가 고객이 기대하는 최저 미달치로 개발
Premise_전제 오류 : 제품의 핵심 전제가 시장 요구사항과 맞지 않는 것
즉 대부분의 제품이 시장을 찾는 것에 실패하는 원인은솔루션을 제대로 찾지 못해서가 아니라 제품이 해결하려는 문제가 정작 고객은 해결필요성을 크게 느끼지 못하기 때문이다. 아무리 제품을 잘 만들어도 시장이 존재하지 않는 제품을 만들게 되는 것 때문에 저자는 제품의 핵심 전제, 고객이 해결을 원하는지부터 확인이 필요하다고 강조한다 .
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런칭 단계 = 제품 필요성을 느끼는 고객 집단을 찾는 과정
동일한 목표와 문제를 가지고 있는 고객집단 = 시장
B2C가 티비라면 B2B는 우유다.
인터넷이 뭐라고 생각해? 우유라고 생각해? 티비라고 생각해?
우유는 천원도 안되는데 사람들이 안바꿔. 왜?
돈을 들여서 사서 먹어봐야 알 수 있거든.
반면 버튼만 누르면 티비 채널은 휙휙 돌아가. - 검블유 대사
B2C 서비스들이 리모컨으로 티비 채널을 슉슉 돌리는 것처럼 몇번의 터치로 제품변경에 든느 비용과 시간이 적다면 업무 과정, 생산성에 영향을 주는 B2B성격의 제품군은 이탈이 좀처럼 발생하지 않는다
처음 제품을 사용하게 하는 초기진입에 대한 허들이 매우 높다.
포스기도 매장을 폐업하기 전까지 바꾸지 않는다고 할 만큼, 이탈이 쉽게 일어나지 않는 동시에 제품 변경 주기가 매우 낮다.써보는 시도를 하려면 몇십만원이 넘는 기기를 구매부터 해야하기 때문에 안그래도 유동적 현금조달이 필수인 자영업자 입장에서는 쓰던 것 대신 다른 기기로 변경하는건 택지에 아예 없는게 당연하다
포스산업의 제품들이 20년이 넘게 지나도 바뀌지 않고 낙후된 이유이기도 했다.
B2C 와 비교했을 때 B2B 제품 고객군 특징은 기존 현상유지를 원한다는 것이다. 기능의 잦은 변경에 민감할 뿐만 아니라 새로운 제품을 인식시키는 것부터 장벽이 크다
출시 단계에서 파악했어야 했던 것은 사장님에게 비용대비 효용을 줄 수 있는 지점이 어디인지 파악하는 것이었다.
자영업자 사장님들이 지불을 하고서라도
해결하고 싶은게 뭘까
문제찾기 인터뷰
빠르게 인터뷰부터 시작하자.
런칭된 제품을 만드는 것과 큰 차이점은 확인할 수있는 데이터가 없는 0에서 시작한다는 것이다. 아무것도 없는 상황에서 최대한 실패를 줄이는 방법은 사장님을 만나보는 것이었다. 매장 업주들의 목소리에서 나온 의견을 통해 경쟁사 분석으로 알 수 없었던 실패 원인을 알게되고 제품 방향성을 찾을 수 있었다.
1. 불편이 아닌 목표 이해하기
인터뷰에서 주의해야하는 것은 단편적으로 나타나는 현상이나 불편에 대한 대응이 곧 제품의 가치전달이 될 수 없다는 것이다. 그렇다고 그들이 말한 불편들이 해결된다고 해서 지갑에서 돈을 꺼내지 않는다. 사용자는 원하는 것을 말해주지 않는다. 현재 겪는 불편과 상황을 말해줄 뿐이다.
만들어야 하는 제품 기능이 정해진 상태에서 문제를 찾으려고 하면 고객의 문제가 아닌 제품내에서 개선점을 찾게된다. 그러나 주문 결제 상황에 한정해서 문제를 찾는 것은 추가 개선 사항을 파악하는 것에 불과했다.
업주들은 모두 기존 포스기의 사용의 불편함에 대해 말했지만 쉽고 편한 포스기를 만드는 것은 자사 포스기를 하게 하는 것에 도움이 되지 않았다. 사용성은 실제 업주들이 제품을 선택할 때 고려하는 요인이 아니었던 것이다.
고객을 활성화 시키는 과제의 핵심에 있지 않은,
그저 문제에만 집중해서는 발전할 수 없다는 점을 기억하라.
인터뷰의 목적은 고객 불편이 아닌 고객이 제품에서 기대하하는 결과값 , 목적을 이해하는 것이다.
제품에 한정해서 문제를 찾게 되는 오류를 범하지 않기 위해서는 문제를 찾기 위해서는 고객의 목표 기준으로 문제를 찾아야한다.
단편적 현상들을 통해 공통으로 귀결되는 유저의 목표를 이해한다.
관찰되는 현상, 결과들과 답변들에 대한 원인과 이유를 찾아내려가다가다보면 비슷한 의견들이 묶이게 되고 곧 업주가 기대하는 목표와 근접해졌다. 인터뷰로 얻은 개별적 답변들은 문제에 대한 현상,결과일뿐이다.답변이나 관찰에서 드러나는 동기와 원인을 파악하자. 인터뷰에서 사용자들의 목소리를 통해 알아낸 분산된 답변들의 공통점을 찾고 원인 인과관계를 확인해야한다.
2. 문제찾기, 목표 달성에 있어서 가장 허들이 되는 것
목표를 찾았다면, 제품이 해결해야하는 문제는 목표 달성에서 현재 가장 허들이되는 것을 찾는다
생계를 위한 경제활동 목적으로 매장을 운영하는 업주들에게 관심사는 운영비용을 줄이고 매출을 늘리는 것이었다. 이를 기준으로 관찰 , 인터뷰를 다시 진행했을 때 실제 업주들의 고민거리를 들을 수 있었다.
3. 문제는 기능이 아닌 전반 환경에 있다.
제품을 만든다는 것은 잠시 잊는다. 고객의 전반적 환경을 이해하는 것에 초점을 맞춘다
실제 필요한 것이 현재 개발하려는 기능이 아닐 수 있고, 제품에서 해결 이전에 운영 정책부터 변경해야할 경우도 있다
매출을 올리고 운영비용을 최소한으로 들게해주는 무언가가 필요했다.사장님들에게 포스는 생계형제품,돈벌이 수단이다. 매장을 운영하는 이유, 매장 운영으로 최종적인 목표는 돈을 버는 것이다. 포스에서가 제공하지 못해 매장 전반 운영에서 문제가 발생하는것 , 매출증가에 허들이되는 것을 파악해야했다
쉽고 편한 사용성은 이들에게 지불을 감수해 해결할 부분이 아니었던 것이다.
때문에 포스기는 수단에 불과했고 실제로 문제가 되는 것은 포스기내의 문제보다 운영 전반 환경에 있었다. 개인이 매장을 운영하면서 챙겨야하는 것들은 너무 많았다. 재고, 식자재 관리는 물론이고 세금계산부터 직원관리 매출 정산까지 모든 관리를 해야한다.제품 효용을 인식시키기 위해서는 운영비용을 줄일고 매출을 높이기 위한 방법을 고민해야 했다.
4. 검증 기준 =지불의사
지불의사를 만들어낼 수 있는가
개발 전에 정성조사를 통해 시장이 있는지 수요를 확인할 수 있는 방법은 구매의사를 물어보는 것이다.
b2b 제품들은 고객에게 제품 도입 자체가 비용이기 때문에 지불의사를 확인해보는게 필요하다.
구매의사가 있다는 것은 지불을 감수하고서라도 해결 필요성을 인식하는 고객이 있다는 것, 시장이 존재한다는 것과 같다.
고객의 문제를 정량화 시키는 것도 실제 문제가 맞는지 판단할 수 있는 유용한 방법이다 해결되지 않으면 어떤 문제가 발생하는가 해결되었을 때 업주는 어떤 혜택 베네핏을 얻게되는가. 고객이 말하는 불편이 아닌
해결되었을 때 얻게되는 효과 , 해결되지 않아서 발생하는 문제 ,결과 2가지가 지불에대한 기회비용보다 클 때 고객은 구매, 제품의 필요성을 인식한다
정량적 확인과 정성적 입증 모두 필요하다
또한 인터뷰 결과가 신뢰할 수 있는지에 대한 판단은 정량데이터나 다른 사실들과 함께 비교해 재확인이 필요하다. 데이터가 없더라도 해외나 국내에 동일한 문제를 해결하려는 서비스가 있다면 시장이 존재한다는 것에충분한 근거로 사용할 수 있다.
요약을 해보면 B2B 제품을 런칭할 때는 기능을 만들기 전에
다음 2가지 과정을 통해 제품에서 제공해야하는 핵심 경험을 확인해봐야한다.
제품이 해결애야하는 문제 찾기
출시 전, 신규 런칭에서는 해결하려는 문제가 시장 수요가 있는지부터 확인 필요
1. 불편이 아닌 목표 이해하기
발견하는 여러 문제들 중에 목표 달성에 허들이되는 것을 찾는다.
2.문제 검증기준
사용의사, 지불의사를 물어본다. .
제품을 사용하지 않는 이유, 제품 사용에 허들요인을 없애거나 최소화한다 .
