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Mar 29. 2023
전체를 보면 모두가 좋다
누구나 고수가 될 수 있다
상품이나 서비스를 기획할 때, 판매와 운영 측면도 종합적으로 염두에 두어야 하는데 미흡한 경우가 있다.
개발 이후에도 상품과 서비스 내용 중심 공지에 그쳐, 현장과 고객과의 커뮤니케이션을 통해 상품과 서비스를 보완, 개선할 수 있는 좋은 기회를 놓치기도 한다.
영업, 상담 등 판매하고 운영하는 입장을 고려해 현장에 귀 기울이고 그 들의 눈높이를 고려한 업무 수행이 필요하다.
#1 게시물 하나에도 정성을
마케팅 부서에 근무할 때였다. 연초에 지방에서 우리 부서로 이동한 A대리가 당황한 얼굴로 들어온다. 업체의 시스템 오류로 고객 혜택 적용이 누락되었다는 내용이었다.
업무 게시판에 관련 내용을 올리겠다고 한다. 종전 게시물 등을 참고해서 상담원들이 고객 문의에 잘 대응할 수 있도록 공지하라고 일렀다.
오후에 상담원 대상 업무 게시판을 보니 A대리가 올린 글이 있었다. 해당 서비스가 업체의 문제로 고객 혜택이 누락되었다는 내용과 혜택 적용시기 등이 간단히 안내되어 있었다. A대리를 보자 했다.
같이, 상담 게시판의 글들을 살펴봤다. 회사의 영업과 마케팅 담당자들의 다양한 게시물이 있었다.
몇 줄로 단순 공지하는 글도 많았고, 상담원이 이해하기 편하도록 글자체도 굵게 하고 컬러를 넣어 Q&A 스타일로 깔끔하게 정리된 글도 있었다.
글을 올린 담당자의 성의가 오롯이 느껴졌다. A대리가 알겠다는 듯이 고개를 끄덕였다.
“상담원들 중에는 신입도 있고, 그 서비스를 잘 모르는 경우도 있으니 개요를 간단히 정리해 줘. 문의가 많거나 어려운 문의에 대한 답변을 정리해 주면 좋겠지.”
“고객과 직접 상대하는 어려움을 헤아려 충분히 대응할 수 있도록 게시물 하나에도 공을 들여 안내하면 좋지. 상담원이 담당자에게 직접 문의하는 일도 줄고...”
상담 업무 경험이 있어서 취지를 금세 이해한다.
#2 개발이 다가 아니다
개발 부서인 S팀이 새로이 론칭한 서비스를 조기에 집중 판매하려고 여념이 없을 때였다.
“요건을 충족하지 못한 고객이 혜택을 적용받지 못하는 일이 계속 나오는데요?”
“S팀에서 해당 고객에게 안내 문자는 나가고 있는 거야?”
“그 생각은 못했나 봐요. 원래 그 팀장이 지르기만 하잖아요”
어이가 없었지만, 우리가 메시지를 만들고 고객에게 서둘러 발송하도록 했다. 직원이 곤란해 하며 말한다.
“그런데 메시지 발송 비용은 어느 팀에서 부담하냐고 하네요?”
답답했지만, 따지기 그래서 그냥 우리가 부담하라 일렀다.
