효과적으로 건설적 피드백하는 법

사람들은 자신의 행동이나 태도에 대해 객관적으로 판단하기가 쉽지 않습니다. 자신은 옳은 방법이라고 생각하고 행동을 했지만, 다른 사람들 눈에는 적절하지 않게 받아들여질 수 있습니다. 이럴 때 그 사람에게 필요한 것이 피드백입니다. 

피드백이란 상대방에게 행동 결과에 대한 정보를 제공해 주는 것입니다. 파워풀하게 작용하는 칭찬, 인정과 같은 긍정적 피드백만큼이나 상대방을 개선시키고 더욱 성장할 수 있도록 돕는 솔직한 건설적 피드백을 주는 것도 매우 중요합니다. 하지만 많은 사람들은 자칫 비난, 지적처럼 들려서 상대방을 오히려 불편하게 할까 염려가 되어 건설적 피드백을 주는 것을 부담스러워합니다.  어떻게 하면 건설적 피드백을 효과적으로 할 수 있을까요?

 ○ 피드백하고자 하는 자신의 의도 점검하기

피드백을 하는 이유는 상대방의 성장을 돕기 위함입니다. 상대방이 조직에 더 잘 적응하고, 업무성과를 더 잘 낼 수 있기를 바라는 마음이 피드백을 하는 목적입니다. 하지만 '저 사람의 잘못된 행동 때문에 얼마나 힘든 지 알려줘야겠어. 다시는 나를 힘들게 하는 행동을 하지 않도록 경고해 줘야겠어'라는 마음이 대부분 사람들의 자연스럽고 솔직한 심정입니다. 하지만 그런 의도에서 출발한 피드백은 자칫 비난으로 흘러가기 쉽습니다. 먼저 자신의 의도를 가다듬고 '상대방이 성장하고 개선되기를 바라며 돕고자 하는 마음'의 의도를 세웁니다.

○ 성장과 개선을 바라는 의도를 전달하기

상대방을 피드백 장면으로 초대하는 방법도 매우 중요합니다. 'OO 씨, 잠깐 이야기 나눌 수 있을까요?'라고 물으면 상대방은 궁금함과 불안감이 함께 생길 수 있습니다. 이때 'OO 씨에게 도움 되길 바라는 마음이 있어서 △△△한 것에 대해 이야기 나누고 싶은데 괜찮을까요?'라고 호의적인 의도와 건설적인 목적을 밝히면 상대방은 안심과 감사, 궁금함의 열린 마음으로 피드백을 받을 준비가 될 수 있습니다.

○ 팩트 중심으로 말하고, 상대방의 인지여부 확인하기

피드백을 할 때 판단, 평가와 같은 자의적 해석을 하지 않도록 주의해야 합니다. 대신 '언제 당신이 어떤 행동을 어떻게 했다'와 같이 교정할 행동을 팩트 중심으로 전달해야 합니다. 그리고 '당신이 그렇게 행동한다는 것을 알고 있었나요?'와 같이 상대방이 알고 있는가를 물어보는 것이 도움 됩니다. 때때로 본인이 어떻게 행동하는지 잘 모르는 경우가 많고, 자신도 모르는 행동 방식을 아는 것만으로도 개선이 시작될 수 있습니다. 혹은 이 질문을 통해서 우리가 몰랐던 상대방의 의도와 속마음을 알게 될 수도 있습니다.

 ○ 행동의 영향과 개선 방안에 대해 대화나누기

상대방의 행동이 어떤 영향을 조직에 어떤 영향을 미친다고 생각하는지 질문을 해 보는 것도 좋습니다. 먼저 스스로 생각해보게 하고, 그다음에 피드백 주는 사람이 추가로 더 이야기하면서 그 행동의 영향에 대해 합의해 가는 대화를 나눠봅니다. 그리고 어떻게 개선할 수 있을까에 대해서도 먼저 상대방의 의견을 물어보는 것이 좋습니다. 스스로 변화의 필요성을 깨닫고 행동 계획을 세우면 자발적인 실행 의지도 생길 수 있습니다. 끝으로 '어려운 이야기 잘 들어주고 수용해 줘서 고마워요. 스스로 개선하겠다는 계획도 세우다니 훌륭하십니다. 도울 수 있는 것을 알려주시면 저도 열심히 도와드릴게요'라며 지원의 의사를 밝힌다면 상대방은 더욱 용기를 얻고 도움받는다는 마음을 가져 건설적 피드백의 효과가 더욱 높아질 것입니다.