코칭에서 고객의 말을 활용하여 적극적으로 경청하는 방법
우리나라에서 진행된 한 연구에 따르면 사람들은 대체로 자신은 경청을 잘한다고 여기는 반면 다른 사람들은 경청을 잘하지 못한다고 합니다. 리더십 교육이나 대부분의 소통 교육에서도 가장 중요하게 강조한 것이 바로 경청입니다. 귀 기울여 듣는 것을 경청으로 알고 있는데, 실제로 경청을 잘한다는 것은 어떤 행동으로 나타나게 되는 것일까요? 가만히 몸을 기울여 듣고 있는 것만으로도 충분할 때가 있지만, 때로는 더욱 적극적으로 경청을 해야 상대방의 마음 깊은 곳을 이해하게 될 수 있습니다.
국제코칭연맹 ICF에서는 코칭핵심역량 8가지 중 한 가지로 "적극적으로 경청한다"를 제시하고 있습니다. 그리고 이 역량에 대한 6가지 실행 지침을 아래와 같이 제시하고 있습니다.
* 고객이 전달하는 것에 대한 이해를 높이기 위해 고객의 상황, 정체성, 환경, 경험, 가치, 신념을 고려한다
* 고객이 전달한 것에 대해 더 명확히 하고 이해하기 위해 반영하거나 요약한다
* 고객이 소통한 것 이면에 더 있다고 생각될 때 이것을 인식하고 질문한다
* 고객의 감정, 에너지 변화, 비언어적 신호 또는 기타 행동에 대해 주목하고 알려주며 탐색한다
* 고객이 전달하는 내용의 완전한 의미를 알아내기 위해 고객의 언어, 음성, 신체 언어를 통합한다
* 고객의 주체와 패턴을 분명히 알기 위해 세션 전반에 걸쳐 고객의 행동과 감정의 흐름을 주목한다
특히 코칭에서 적극적 경청을 실행할 때 고객의 언어를 잘 활용해야 합니다. 고객이 사용한 표현은 고객의 생각, 감정, 무의식, 가치, 신념, 성장배경 등 많은 것들이 응축되어 있기 때문에 고객만의 언어라고 할 수 있습니다. 그리고 그 표현을 잘 따라가야 고객의 전체(wholeness)에 잘 접근할 수 있습니다.
그렇다면 고객의 언어를 어떻게 잘 활용할 수 있을까요? 아래의 예시를 통해 한번 살펴보겠습니다.
"우유부단한 성격을 고치고 싶어요. 이런 제가 너무 한심해요."
의 핵심어 활용하는 방법
1. 고객의 생각, 감정을 고객이 표현한 그대로 공감한다
우유부단한 자신이 한심하게 느껴지시는군요?
2. 고객이 말하지 않은 고객의 생각, 느낌을 질문으로 탐색한다
자신이 한심하다고 느껴질 때 어떤 마음이 더 드세요?
3. 고객의 표현 아래 담겨있는 고객이 중요하게 여기는 가치, 신념 등을 질문으로 탐색한다
자신이 우유부단하다고 하셨는데, 평소에 침착하고, 신중하게 현명한 선택을 해서 최선의 결과를 얻는 것을 중요하게 여기셨을 것 같아요. 어떠세요?
4. 고객이 말하지 않은 고객의 욕구, 바람을 질문으로 탐색한다
우유부단함 대신 좀 더 결단력 있는 모습이 되고 싶으실까요?
5. 고객이 자기 자신이나 상황에 대해 인식하고 있는 바를 메타관점에서 그대로 비춰준다
고객님께서는 자신이 우유부단한 성격이라고 여기는군요? 그리고 우유부단한 것을 한심하다고 여기는군요?
6. 고객이 말한 표현에 대한 고객만의 정의를 질문으로 탐색한다
우유부단하다는 것은 어떤 뜻일까요?
7. 감정, 생각 등을 경험하는 고객 자신을 메타관점으로 봤을 때 고객의 생각, 감정 등을 질문으로 탐색한다
스스로를 우유부단하다고 느끼고, 그런 자신을 한심하게 생각하는 자신이 눈앞에 있다고 생각해 보세요. 그런 자신을 보면 어떤 마음이 드세요?
위에 제시한 것만이 정답을 아니겠지만, 다양한 접근법으로 맥락과 상황에 맞게 고객의 언어를 활용하여 적극적으로 경청할 수 있을 것입니다.
중요한 것은 고객의 말에 대해 코치(청자)가 자신의 관점으로 해석하고, 자신의 언어를 활용해 자신이 이해하기 쉬운 방식으로 말하는 것을 효과적인 적극적인 경청 방법이 아니라는 것입니다.
코칭은 하면 할수록 어렵다고 느껴지는데, 그 이유는 코칭을 하는 순간 자신도 모르게 올라오는 평가, 판단 등 에고(ego)를 만나게 되고, 이를 흘려보내는 과정을 순간의 알아차림으로 해 내어야 하며, 나아가 이것이 올라오지 않는 상황이 되기를 바라기 때문입니다. 그래서 경청은 상대방을 온전히 이해하기 위해 과정으로 이 순간에는 잠시 나를 내려놓고 상대방에 주의를 온전히 기울이는 행위인 듯합니다.
