"좋아요 영업사원 vs "별로에요 영업사원"
[영업을 하면서도 영업을 당하고 있다. / I am a sales man but also client]
제조업체에서 기업이라는 고객을 대상으로 B2B 영업을 10년 동안 해오고 있다. 한편으로 "나"라는 사람을 대상으로 B2C 영업을 하는 영업 사원들도 종종 접하고 있다.
-보험 영업 사원
-금융 상품 영업 사원
-자동차 영업사원
[고객 만족은 웃음이 아니라 빠른 피드백 / Quick feedback other than smile]
B2B영업과 B2C 영업은 대상 고객이 기업이냐 일반 소비자냐에 따라 차이가 있지만 고객을 대하는 영업의 본질은 비슷하다.
고객에게 웃으며 인사하고 안부를 물어봐 주는 것도 좋지만, 고객의 니즈를 알아보고 고객이 아주 답답해서 초조해하기 전에 빠르게 피드백을 하는 것이 "영업 사원의 핵심 태도"라고 생각한다. 상대에게 웃으며 친근하게 다가가는 것은 영업 사원으로서 고객의 마음을 살 수 있는 메리트이긴 하지만 본질은 아니다. 웃는 얼굴과 친절한 태도는 아무런 노력 없이 할 수 있는 가장 쉬운 행위이기도 하다. 반대로 어떤 상황이 발생할 때, 고객이 궁금해하고 답답해할 수 있는 부분에 대해서 피드백이 없거나 피드백이 느린 영업 사원에 대해서는 고객의 불만이 고조된다.
[문제를 해결할 수 없으면, 빠른 피드백 / no solution but quick feedback]
고객은 궁금증이나 문제가 100% 해결될 수 있기를 바라지만 100% 해결이 불가능하더라도 "빠른 피드백"을 해준다면 충분히 고객을 만족시킬 수 있다.
최근에 차량을 구매한 적이 있고 다음과 같은 문제(상황)가 발생하고 있었지만 해결 불가능하다는 것을 인지하고 있었다.
-제품의 납기가 1년 이상 걸림.
->계약을 한 이후로 중간 진척 상황에 대해서 연락이 없었다.
이유는 납기에 대한 진척 상황이 없었다는 이유였다.
-제품의 연식이 변경되면서 가격 인상이 불가피한 상황.
-> 1년 이상을 기다리고 나서 제품이 드디어 출고되어서
새로 갱신된 견적서를 받고 나서야 제품 가격이 인상되었다는 것을 알게 되었다.
국내 자동차 제조 업체의 악질적인 갑질이라고 생각한다.
부품을 공급하는 협력업체에게는 부품 가격 인상분을 반영시켜주지 않고 오히려 가격 절감을 압박하면서 고객에게는 가격 인상분을 부담시킨다. 그리고 고객으로 부터 받는 가격 인상분은 자동차 제조 업체가 고스란히 챙기게 된다.
-제품에 하자가 공론화되고 있는 상황.
-> 제품에 문제가 생겼다는 것을 뉴스를 통해서 알게 되었다.
그러나 영업 사원은 아무런 연락을 해주지 않았다.
영업 사원으로부터 상기의 상황에 대해서 아무런 연락이 없었다.
제조업계에서 영업을 하는 나라면, "과연 어떻게 할까?"를 고민해 봤다.
-제품의 납기가 1년 이상 걸림.
->나: 원인을 상세히 파악해서 고객에 설명해 준다.
->나: 1달에 한 번씩 진척 상황을 피드백하겠다고 고객에게 연락을 해준다.
-제품의 연식이 변경되면서 가격 인상.
->나: 가격이 인상되기 전에 고객에게 미리 연락해서 이해를 구한다.
-제품에 하자가 공론화되고 있는 상황.
->나: 고객에게 연락해서 문제 상황을 인지 시킨 후,
대책에 대해서 결정이 되면 알려준다고 고객에게 미리 이해를 구한다.
납기를 단축시킬 수도, 가격 인상을 막을 수도, 제품의 하자를 당장 막을 수도 없다는 상황은 고객도 알고 있다. 진상 고객이라도 합리적인 설명에 대해서는 어쩔 수 없이 받아들일 수밖에 없다. 고객에게 합리적인 설명과 납득을 위한 노력은 영업 사원의 역량을 발전시키고 고객으로부터 신뢰를 구축할 수 있는 과정이 된다.
영업은 제품을 판매하면 그것으로 끝이 아니라, 판매하고 나서 "follow up"을 통해서 고객과의 신뢰도를 형성시키는 진짜 영업이 시작된다고 생각한다.
