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by 뉴비 기획자 Jul 10. 2022

여행할때? 여기어때! 쓰는 이유

[PMB_13기_WEEKLY_1] 디자인씽킹으로 고객과 문제를 분석하기

야놀자보다 여기어때에 끌리는 이유

저는 적어도 2-3달에는 한번 여행을 갑니다. 코로나 전에는 우리 모두가 그랬듯이 유럽 여행을 정말 좋아해서 런던, 이탈리아, 프랑스 등을 갔었고 이후에는 국내 여행 위주로 제주도, 부산, 경주 등을 다녔습니다. 그래서 저는 숙박 예약 어플 헤비 유저인데요, 독채나 민박, 펜션 등을 잡을 때는 에어비앤비를 사용하고 호텔이나 리조트는 여기어때를 사용합니다.

다들 야놀자 쓰는데 왜 여기어때 쓰냐고요?
여기어때는 숙박 예약이라는 목적에 맞게 충실하게 구성된 앱이라고 생각합니다. 숙박 상품을 중심으로 교통, 맛집 등의 콘텐츠를 풀기 때문에 처음부터 여러 옵션에 대해 고민할 필요가 없어요. 숙박 예약이라는 목적을 달성하기 위해 제공하는 콘텐츠가 가장 다양하고 믿음직스럽습니다.

여기어때는 코로나에도 2021년 매출액이 2020년보다 약 60% 성장했습니다. 숙박 상품인 호텔, 리조트, 풀빌라에 집중해 프리미엄 숙박 상품이나 기획전 등을 내놓아 좋은 성과를 보였습니다. 숙박 상품과 함께 항공권, 렌터카, 맛집 등의 숙박 외 상품 교차 판매도 증가했습니다. 야놀자가 슈퍼앱 전략으로 빠르게 치고 올라가긴 했지만 여기어때도 꾸준하게 유저 경험에 집중해 성과를 보여주고 있음을 알 수 있습니다. 굳이 슈퍼앱 전략을 쓰지 않아도 여기어때도 그만의 특별함이 있다고 생각하는데요. 그 특별함을 한번 고객의 입장에서 파헤쳐 보려 합니다.

(출처: http://www.econovill.com/news/articleView.html?idxno=567282)

오늘의 주제: 여기어때, 디자인 씽킹으로 분석하기

디자인 씽킹 프로세스란, 문제를 발견하고, 핵심 문제를 정의하고, 서비스를 개발하고, 하나의 컨셉으로 전달하는 일련의 서비스 설계 과정을 말합니다. 고객의 문제 해결을 중점적으로 바라보는 방식으로, 여기어때가 어떤 문제를 해결하고 있는지 반대로 분석해보려고 합니다.

여기어때의 고객은 어떤 불편한 점을 가지고 있는지, 여기어때는 그 문제를 어떤 방법으로 해결하고 있는지를 2편에 나눠 고객 분석, 수익 모델 분석, 시장분석으로 접근해보겠습니다.

국내 여행 숙박 시장이 겪는 문제는 핵심 문제는 무엇일까?

숙박 예약의 불편함

국내 여행 숙박 시장에는 여행 여정의 불편함을 해결하고자 하는 미션이 있습니다. 여행 여정의 첫 번째 단계는 숙박 예약인데요 여기서 숙박 정보의 비대칭이 발생합니다. 숙박 정보를 검색하는 플랫폼마다 후기, 가격 정보가 다르기 때문에 고객이 직접 비교해봐야 하고 여러 플랫폼을 돌아다녀야 하는 불편함이 있습니다.

[여기어때의 문제 해결 방법]

여기어때는 이런 불편함을 개인과 기업 고객에게 숙소를 연결해주고, 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 플랫폼을 만들고 있습니다.

이동수단, 레저, 티켓 예약의 불편함과 여가 활동 계획의 어려움

여행 시에 필수적으로 필요한 것이 이동수단인데요, 숙박을 예약한 후에 고객은 다시 이동수단을 검색하고 다른 플랫폼을 이용해 구입해야 하는 번거로움을 겪습니다. 또, 숙박 시설 주위의 여가 활동을 검색하고 여행 일정을 세워야 하는 번거로운 절차를 겪기도 합니다.

[여기어때의 문제 해결 방법]

여기어때는 해당 일정에 맞는 이동수단이나 레저, 티켓 예약을 할 수 있도록 연결해주는 솔루션을 한 번에 한 앱에서 이용하 수 있는 서비스를 제공하고 있습니다. 또, 숙박 시설 주위의 여가 시설을 연결해 고객에게 보여주어 번거로운 여행 과정을 단축시키고 있습니다.

여기어때의 핵심 고객, 30대 여성은 어떤 특징을 가지고 있을까?

출처: https://hd.mobileindex.com/report/?s=132&p=1

여기어때는 상대적으로 호텔, 리조트, 펜션, 풀빌라 등의 상품이 강세입니다. 모텔 부분은 상대적으로 야놀자가 강세죠. 핵심 고객이 누구일까 반대로 예측해본다면,

성별로 따졌을 때 여성일 확률이 높습니다. 여성은 숙박 본연의 서비스 보다도 브랜드, 시설에서의 경험을 더 중요하게 생각하기 때문에 상대적으로 호텔 이용 비율이 높을 수밖에 없습니다.

연령을 보자면 30대 이상일 확률이 높습니다. 20대는 고가의 호텔이나 풀빌라를 이용하기 어렵고 가격에 영향을 많이 받기 때문에 가격에 따라 이용 플랫폼을 바꿀 수 있겠죠. 따라서 30대 이상부터가 핵심 고객이라 예상할 수 있습니다.

실제 조사를 볼까요?

실제로도 여기어때는 여성의 이용 비율이 높았으며 야놀자에 비해 20대 비율이 낮고, 30대의 비율이 높았습니다.

여기어때의 대표 고객 페르소나는 30대 여성으로 설정할 수 있겠네요.

확대해서 보세요:)

핵심 고객 페르소나를 설정해보자면, 34세의 직장인 여성으로 설정할 수 있습니다. 오랜만에 휴가를 받아서 좋은 숙소에서 강아지와 지인과 함께 휴가를 보내고자 하는 니즈를 가지고 있는 사람입니다. 숙소의 청결도, 위치, 인테리어, 서비스, 조식 등을 중요하게 생각하며 호텔과 펜션을 위주로 예약하고 싶어 합니다.

직장인이기 때문에 숙소 예약에 많은 시간을 들일 수 없는 사람인데요, 이런 사람에게 여기어때는 어떤 해결책을 제시할 수 있을까요?

여기어때 사용자 경험을 들여다 보기

유저 저니 맵과 고객 가치 사슬 방법을 사용해 사용자 경험을 단계별로 알아보자.

유저 저니 맵은 앞에 설정한 페르소나가 어떤 문제점을 겪을지를 단계별로 나열한 지도입니다. 크게

AARRR 퍼널처럼 사용자 이용 패턴을 알 수 있습니다.

1. 사용자를 획득 : 사용자가 앱에 가입하는 과정

2. 활성화: 사용자가 앱을 사용하는 과정

3. 유지: 사용자가 앱에 남아있는 과정

4. 수익: 사용자가 앱에 돈을 지불하는 과정

5. 소개: 사용자가 다른 사용자에게 앱을 사용하는 과정

클릭해 확대해 보세요.

중점적으로 볼 부분은 어떤 부분에서 사용자가 긍정적, 부정적 경험을 겪느냐?입니다. 페르소나 고객은 여행을 떠나려는 목적을 이루기 위해 단계별로 문제를 겪고 있습니다. 이런 문제를 여기어때는 어떻게 풀어내고 있는지 유저 저니 맵을 통해 확인할 수 있습니다.

1. 다양한 플랫폼의 가격과 숙소 정보를 비교해야 함.
2. 여행 일정에 맞는 숙소를 검색해야 함.
3. 원하는 조건에 맞는 숙소를 탐색해야 함 (EX. 독채, 애견 동반)
4. 가장 저렴한 가격에 예약하고자 비교 검색
5. 숙소 주변 레저, 티켓을 따로 구매해야 함.

유저 저니 맵을 기반으로 CVC 분석을 해보려고 합니다. CVC란, 고객 관점에서 그들이 기업의 제품을 구매하기 위한 다양한 부가가치 활동을 정리한 개념입니다. 3가지로 분석할 수 있습니다.

- 고객 가치 창출: 고객을 위해 가치를 창출하는 활동

- 고객 대가 지불: 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동

- 고객 가치 잠식: 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동

모든 고객은 창출은 늘리고, 지불은 줄이고 잠식은 피하고 싶으니 현재 해당 프로덕트가 어떤 창출, 지불, 잠식 구조를 가지고 있는지 파악하고 개선하는 데에 쓰일 수 있습니다.

[숙박 예약 플랫폼을 통해 숙박 시설을 예약하고자 하는 사람의 고객 가치 사슬]

여기서 숙박 예약에서 중점적인 페인 포인트는 3가지로 정리할 수 있습니다.

1. 비교할 숙박 정보가 너무 많다.
2. 신뢰할 수 없는 숙박 후기, 사진
3. 특정한 숙박 니즈 반영 불가

여기어때의 핵심 솔루션은?

1. 여기어때는 숙박 예약 사이트별로 검색하고, 탐색해야 하는 가치 잠식을 하나의 플랫폼 앱으로 해결하고 있습니다.
2. 숙소 유형별, 숙소 위치별로 카테고라이징을 하여 빠르게 유저가 원하는 숙소 유형에 닿을 수 있도록 유도하고 있습니다.
3. 프리미엄 숙소, 애견 동반 숙소 같은 특별한 니즈가 있는 경우에는 따로 카테고리로 분류해 쉽게 예약할 수 있도록 합니다.
4. 특징적으로 에디터 노트나 360도 뷰 숙소 사진을 통해 신뢰할 수 있는 숙소 정보를 제공하고 있습니다.
5. 예약 완료 시점에는 주변 레저나 티켓을 추가적으로 한 앱에서 예약할 수 있어 가치 잠식을 줄이고 있습니다.

요즘 슈퍼앱 전략이다라고 해서 한 앱에 모든 유사 기능을 다 때려 박는 어플이 많습니다. 저는 그게 오히려 앱의 복잡성을 더 과중시킨다고 생각해 선호하지는 않는데요. 여기어때는 기본적인 숙박 예약 어플로서의 중심을 잘 잡으면서 추가적인 레저, 렌터카, 항공권 등의 기능을 사용자 관점에서 사용하기 쉽게 잘 붙인다는 생각이 듭니다. 곧 해외여행도 풀릴텐데 국내 숙박 어플들을 이용해서 유럽 한번 더 가보고 싶네요!