원티드 하이파이브 컨퍼런스 2024 후기
하이파이브 컨퍼런스 2024 Makers Day
원티드에서 컨퍼런스를 올해에도 열었다. 작년에는 아쉽게도 가지 못해서 '내년에는 꼭 가야지..' 라고 다짐하고 있다가 다행히도 놓치지 않고 얼리버드로 참가했다. 이번 컨퍼런스의 연사내용들은. 꽤나 만족스러웠다. 실무 사례들과 좋은 아이디어를 들을 수 있어서 좋았다.
다양한 이벤트도 빼놓을 수 없었다. 각종 부스에서 소소한 미션을 하고 나면 선물을 주는데, 서비스별로 브랜딩과 미션을 재밌게 연결시켜놔서 신선하게 즐길 수 있었다. 구독, 가입 같은 속보이는:) 미션도 있었지만 럭키드로우, 시간 맞추기 게임 등 재밌는 브랜딩과 연결한 재밌는 게임도 있었다. ('짐싸'부스에서 24할때 짐싸 라는 키워드로 2.4초를 맞추는 게임이 있었는데 순환도 빠르고 재밌었다!)
당시 정신이 없어서 사진찍을 생각을 하지 못한게 너무 아쉽지만 인상깊었던 연사 내용들을 글로나마 남겨본다.
1. 심플함으로의 여정
원티드 UX 디자인 부문장 이신혜
사용자와의 소통
디자인은 여러 이유 때문에 목표에 영향을 미친다.
항상 사용자를 대변해야한다 사용자에게서 [행동 + 선호 + 숨겨진 욕구] 를 알아차려야 한다.
사용자의 unmet needs를 해결해야 한다. (인터뷰, 설문조사, UT등을 사용)
unmet needs(잠재니즈) : 아직까지 충족되지 못한 미충족의 욕구로 남아있는 내면 니즈. 스스로 문제임을 인지하지 못하는 상태
이해 관계자와 효과적 소통
그들의 시각에서 본다. 요구를 따르 는게 아닌, 협력과 공감대 형성을 해야한다. 상대방의 입장에서 생각해야 한다.
팀내 이해 관계자 (실제 협업하는 동료)
임원 이해 관계자 (의사 결정권을 갖고 있는 상위 직책)
외부 이해 관계자 (사업, 마케팅, 재무, BX팀 등) : 각 팀별 서로의 중요 가치와 대응 방안을 상대방의 관점에서 의도를 파악해야 한다.
UX 디자인팀의 성장을 위해
[매출/제작시간 = 투입대비 효율] 이 공식을 활용하여 디자인팀의 투입 대비 효율을 분석했다. 복잡한 엑셀 시트 수식을 활용하여 설득했다. → 5 T.O를 확보했다.
좋은 관계를 위해선 시간을 투자해야 한다. 노력이 없으면 돌아오는 것도 없다. 부메랑과 같다.
회의 디자인
맥락을 설정하고
반응 예측 및 대응을 한다
지지기반 구축
연습하기 : 무조건 말해보아야 한다.
마인드 세팅 : 경청하고 수용하며 유연하게 대처해야 한다. 서로의 역할을 이해한다. 컨트롤을 하려고 하면 안되다. 내가 컨트롤 할 수 없는 것도 있다는 것을 알아야 한다. 긍정적인 페르소나를 만들자. 모두가 편하게 소통할 수 있게 만들어야 한다.
리뷰 흐름 : 기세가 중요하다. 이전 회의 요약이 있어야 소통이 쉽다. 프로젝트의 목표 확실히 하기. 목적을 제시하기.
피드백 가이드 : 다양한 피드백이 나올 수 있다. 필요없는 피드백 까지도. 때문에 효율적으로 시간을 활용하려면 피드백에 대한 가이드가 필요하다.
경청 (매우 중요) 들어야 한다. 쉽게 들리겠지만 정말 어렵다. 상대방 말에 귀 기울이고 반응해야 한다. 듣는 시간이 꼭 필요하다.
디자인도 중요하지만, 설득력도 굉장히 중요하다. 이렇게 노력하며 조직내 영향력을 확장해야 한다.
2. 게임 디자인과 UX 디자인의 경계 허물기
EA korea Head of Design 이해진
게임에 몰입하기 위한 4가지 조건
명확한 규칙
규칙을 수행하기 위한 기술의 습득
분명한 활동의 목표 - 목표가 있어야 꾸준히 달려나갈 수 있다.
즉각적인 피드백
→ 내가 하는 일과 그 결과를 통제할 수 있을 것 같은 느낌을 받아야 한다.
→ 가능성을 줘야 한다. 가능성을 예측할 수 있고 이걸 통해서 성장할 수 있어야 몰입을 유지할 수 있음.
UXD 대표 산출물
초기 설계 문서 (IDD) (피쳐의 핵심 특징 정의, 관련 아이디에이션 정리 문서) : UX R&D, Persona 정의
선행 설계 문서 (PDD)(preliminart design document) - 기획이 조금 더 구체화, 미리 판단해 볼 수 있다. : UX layer (경험 구체화) Key UX flow Wireframe / prototype - 필요하다면
최종 설계 문서 (FDD)(final design document) : Full wireframe, UX scenario
개발 프로세스 예시
기본적으로 PD가 로드맵을 만든다. - milestone goal (e.g. 축구 시즈널리티 살려라, 신규 유저 및 이탈 유저 확보, 잔존률 상승)
UXD 초기 기획 컨셉팅 (IDD) - design goal (타켓유저 및 퍼소나 정의, feature concept 확정) - 타켓 유저 이해, 연관 피쳐와 경험 연계, 타켓유저 온보딩 전략
UXD 기획 설계 구체화 (PDD) - design goal (플레이어 경험 구체화, IA, UI 설계) - 거시적 경험 설계, 컨텐츠 순환 구체화, UI flow & wireframe)
위 프로세스에서 갈등이 생겼을 경우의 tip
Feature 마다 다르지만 코어 게임플레이가 감각적으로 중요하면 GD(기획자)가 오너가 되어 해결한다. 사용성이 굉장히 중요한 사항이라면 UXD가 오너로 진행한다. → 이를 위해선 목표부터 align이 잘 되어야 한다. 처음부터 모두가 목표에 공감을 해야한다.
3. AI를 통한 고객중심 문제 해결
마이리얼트립 Chief Experience Officer 조나단 정
마이리얼트립 Lead PM(Product Manager) 하용훈
마이리얼트립 Head of Design 김성은
상품 후기들을 AI에 학습했다.
수기로 엑셀 시트에 하나하나 그룹핑하여 입력하는 방식 : 수기 생성은 카테고리를 스냅 촬영으로 전부 구분하여 작성했다. (스냅 촬영하는 투어이기 때문에 같은 카테고리 분류이다.)
AI가 생성하는 방식 : ai는 같은 스냅 촬영을 시내투어, 야경투어, 워킹 투어 등 다양한 카테고리라이징으로 도와주었다. Ai 생성 컨텐츠는 단기간 내에 수백개를 만들 수 있었다. → 롱테일 상품까지 상당한 거래액이 증가했다.
LLM (대규모 언어 모델)
앱을 열자마자 몰랐던 여행 경험을 알게했다. 이번에는 내가 가고자하는게 명확한 여행 케이스를 타겟 했다.
상품마다 존재하는 후기가 너무나 많았다. - 정제되지 않은 정보들도 많았다. (그래도 후기가 중요했다.)
각 투어별 후기를 통해 요약해서 알려주었다. : 단순히 ai를 통해 summary를 보여주는게 아니다. 고객의 입장에서 알고싶은게 무엇인지를 찾고자 했다. 단순히 후기를 요약하는 짓은 하지 않았다.
→ 단순한 후기 요약을 하지 않고 후기를 하나씩 뽑아서 각 후기의 장단점을 추린 후 다시 정제했다. : 정제한 후기 요약을 적용한 경우 구매 전환율이 10%가 올랐다. 실제로 긍정적인 반응까지 확인했다.
궁극적인 해결 - 더 잘 빠르게 알아볼 수 있게
패키지 여행 : 아직도 한번 여행을 준비하려면 해야 할 일이 너무나 많다. 여행 전문가가 있는 패키지 여행을 활용. 값도 나름 합리적이다. 편리하고 타협된 경험이 있기 때문.
자유 여행 : 직접 여행 예약도 되고 힘들지만 자유로운 여행이 가능하다. 복잡한 준비 과정이 존재한다.
마이팩 출시 - 타협된 경험 없이 만족된 경험 제공. : 선 여행자들의 데이터를 바탕으로 항공권, 숙소를 찾아낸다. 취향에 맞는 일정을 추가 및 변경이 가능하다. 가격도 개별구매보다 더 싸다. (효과 매우 좋았음)
Ai를 활용한 고객 중심 문제 해결 : 개인화된 경험(personalized experience), 예측된 개인화(predictive personalization), 고객 서비스 강화(enhanced customer service)
4. 생성형 AI와 인터페이스의 미래
네이버 서치, 기획/디자인 총괄 - 김재엽
Generative AI
생성형 ai의 등장. 결국엔 인공지능과 티키타카를 해야한다. 하지만 관련 법규가 기술을 따라가지 못한다. (남의 목소리를 무단으로 학습시켜서 원하는 말을 하도록 만드는 문제)
생성형 이미지 뿐만 아니라 llm 서비스도 많이 사용한다. → Ms bing 출시. 모두가 놀랐다. 구글도 안한걸 먼저 MS에서 해서 모두가 분발하는 계기가 되었다.
네이버도 ai 검색 출시 : 검색의 경험에 초점을 두었다.
CUE: 출시
통합 검색과 생성형 ai 검색 경험의 시너지. 기존엔 머릿속의 키워드를 검색 결과가 따라오지 못했는데, 검색 결과를 요약할 수 있고 검색 패스를 줄여준다.
걱정 : 너무 새로운 방식인데 갑자기 변하면 사람들이 어떻게 생각할까? 그렇다면 기존 검색과 대화형 검색의 장점을 섞어서 시너지를 내보자
대화하듯 자연스럽게 검색하게 한다.
인공지능을 활용하자
AI는 경쟁보다는 같이 도움을 주고 있다. 경쟁을 논하는 시기는 이제 지났다. 인공지능을 잘 활용하는 사람이 살아남는다.
17세기엔 사진처럼 그림을 그렸다.(사실주의) 18세기엔 사진과 같으면 무슨 의미인가 하며 인상주의 발달.
이것과 마찬가지로 생성형 Ui 도 똑같다. 기술력의 와우 모먼트인 시대. 시각적인 창작물은 앞으로 큰 의미가 없어질 수 있다. 디자이너들의 역할은 변하지 않는다. 우리 디자이너들은 계속해서 또다른 방향으로 성장해 나아갈 것이다.
5. 다양성과 UX
쿠팡 UX Design Director Rannie Teodoro
쿠팡 Head of Product Design, UX director Tessa kim
다양성을 갖춘 집단의 특징
보다 논리적인 사고
더 창의적인 사고
혁신적 상품 제안의 증가
다양성의 힘 사례
22년 대만 이커머스 앱 개발 - 다양한 인종, 다양한 배경과 경험, 다양한 커머스(아마존 등 세계적인 커머스) 경험이 있는 직원들이 있었기 때문에 믿음이 있었다. 구매 행태는 한국과 크게 다르지 않을 것이라고 처음에 생각했다. 때문에 거의 카피 페이스트 하듯 발빠르게 런칭을 했다. 하지만 생각만큼 간단하지 않았다. 새로운 시장이라는 것은 만만히 볼 수 없었다.
앱 방문 → 결제까지의 데이터가 한국과 달랐다. 고객수는 당연히 적지만 패턴이 달랐다.
결국 글로벌 벤치마킹을 한국 뿐만아니라 아시아 전체로 넓혔다. 고객 행태를 구체적으로 분석 했다. 현지 동료, 및 로지스틱 팀원들 까지 더 이해하고 파악하기 시작했다. 같이 아이데이션 할 수 있도록 환경도 제공했다.
Deep dive를 통해 다른 가설을 수립했다.
문제점과 해결책
가독성의 문제 - 동일하게 13pt적용하니 가독성이 떨어져 대만에만 14pt로 늘렸다.
한국과는 정반대인 대만의 할인 표기법. → 대만에서는 할인율을 보여주는게 아니라 내야하는 퍼센트를 보여준다.
한국에선 한번에 체크해서 전체 반품을 한다. 동일한 주문건에 대해서 한번에 반품을 할 수 있다. But 대만에선 배송 대행사가 다르기 때문에 반품이 제대로 이루어지지 않았다. → 상품별로 체크할 수 있도록 작은 변화를 하니 콜 수가 50% 줄어들었다.
→ 이러한 아주 작은 변화로도 큰 차이를 가져올 수 있었다.
결론
기존 가설과 선입견에 맞서는 태도
기존 신규 동료를 수용하는 폭 넓은 관점
마음을 움직이는 건, 결국 디테일
6. 토스뱅크 또 혁신하기
토스뱅크 Head of UX 윤성권
은행을 어떻게 만들어야 할까?
이자, 대출 금리 등의 약관. 너무 어려운 약관들. 한자나열 등. 이런 용어부터 하나 하나 쉽게 적기 시작했다.
각종 서식을 제출하지 않아도 없앨건 없애주고, 미리 알려주고 하는 등. 편의성을 확장시켰다.
토스는 송금 기능 하나로 지금까지 성장했다. (송금비용을 엄청 내긴 했지만)
→ 은행도 송금과 마찬가지로 어떻게 처음부터 시작해야할까 고민했다.
무얼 할까?
은행은 통장이다. 다양한 우대 조건의 불편한 통장을 없애고 아무 조건 없이 통장을 만들 수 있도록 하자 사용자 경험만 만족하면 된다는 확신으로 만들었다.
통장했으니 체크카드 만들어야지. 체크카드는 뭐가 문제일까? - 체크카드의 전월 실적을 없애자 전월 실적을 없애니 캐시백을 실시간으로 넣어줄 수 있었다. (매달 말 전월 실적을 통해 한번에 정산했기 때문에 이 틀 을 깨니 할 수 있는 것들이 생겼다.) 서버 개발자들은 미친짓이라고 생각했지만(매달에 한번 하던걸 매일 실시간으로 하라고?) 결국은 만들었다. 오로지 사용자 경험만을 생각해서
너무 귀찮은 OTP 없앨 수 있을까? 체크카드에 nfc를 넣자. 그래서 핸드폰에 갖다 대면 물리적 키로 사용할 수 있다. → 심지어 처음엔 너무나 간편하니 사용자들이 정말 이체됬는지 모르고 여러번 송금했다. 모달에 정말로 송금되었다는 문구를 넣었다.
이번엔 재밌는 적금을 만들고 싶다. → 키워봐요 적금 광고는 고객을 데려오는 기능도 하지만 서비스를 알리는 역할도 한다. 감성적인 문구(두근두근 키워봐요 적금…)에 26% ctr, 최고 연 3%적금 이란 문구는 9%ctr 그래서 더 재밌는 감성 문구로 이후의 프로세스도 파고들었다. 이렇게 디자이너의 역할에는 한계가 없다. 라이팅도 하고 필요하다면 뭐든 한다.
이제 대출해야지 (인터넷 은행의 근간이다.) 대출이 되지 않는 사람들을 포용할 수 있는 대출을 만들자 (대출을 하려면 여러 조건 너무 많다. 직업이 있어야하고 입사 후 기간 지나야하고 등…)
한 달에 한 번, 가입자가 50% 증가하는 날
언제일까? 바로 이자 주는 날. 오가닉, 자연 유입으로 전파가 된다. 바이럴이 가장 세다. 입소문은 무시할 수 없다. 증가는 일주일정도 지속된다.
이자 주는 날을 어떻게 더 전파할 수 있을까? → 공유하기를 넣는다 (1레벨 초짜)
그럼 이자를 매주 주면 어떨까? 아니, 매일 주면 어떨까? (역시나 이건 개발자에겐 미친짓이었다.) → 지금 이자받기 서비스 출시
토스 뱅크를 좋아하는 1위는 ‘지금 이자받기’ (효과 매우 좋았다.)
효과가 매우 좋다? 더 파고들어야 겠다. → 그럼 이자를 더 빨리 줄 순 없을까? 아예 돈을 넣기도 전에 주는건 안돼? → 먼저 이자 받는 정기예금 출시
더 나아가자 → 환전 수수료를 없앤 외화 통장
오직 사용자 경험만을 생각한다. 우리는 역할의 한계가 없고 도전적이고 파괴적이다.
잘나가는 서비스들의 다양한 업무방식과 문화들을 아주 인상깊게 보았다. 서비스의 성장 목표도 중요하지만 얼마나 사용자들을 생각하는지, 사용자들을 위해서 편리한 화면을 만들기위해 얼마나 노력하는지 느낄 수 있었다.
기업 문화는 업무에 최대한 집중 할 수 있도록 다양한 방면에서 지원해주고 모두가 사용성에 대해 공감하고 있다는 것이 인상깊었다. 올해는 역시 AI 위주의 내용이었는데 내년은 어떤 서비스가 등장할지 기대되는 컨퍼런스였다!
