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계정을 잊어버리셨나요?

by 앨빈 Sep 24. 2019

능구렁이 같은 'AI 스피커'는 일부러 그러는걸까?

인공지능 스피커의 현재

아들의 친구 인공지능 스피커

오늘 아침에도 4살 아들은 일어나서 TV가 보고 싶은지 아빠인 나에게 이야기한다. "아빠, TV봐도 되요?" 그럼 나는 엄마한테 허락을 받으라고 미루면 엄마한테 뛰어가서 "엄마, TV봐도 되요?" 물어본다. 그럼 엄마는 "기가지니한테 켜달라고 이야기해."라고 이야기한다. 그럼 아들은 "오케이"하면서 곧장 인공지능 스피커 앞에서 "기.가.지.니"라고 부른다. 그런데... 엄마 아빠가 부를 때는 그렇게 대답만 잘하던 기가지니는 꼭 아들이 말하면 대답을 하지 않는다. 그럼 또 더 크게 이야기를 한다 "기.가.지.니" 라고. 아침에 다른 집에서 시끄럽다고 할 정도로 불러보지만 대답을 하지 않는다. 사실 나도 궁금하다. 왜 대답을 하지 않는지. 예전에 발음이 부정확할 때는 당연히 대답을 안 할 것이라고 생각을 했지만 요즘은 너무하다는 생각도 든다. 그러다 얻어걸려 대답을 하면 "TV틀어줘"라고 아들이 이야기하고 TV가 켜지면 기가지니가 자기 말을 알아듣는다고 춤추고 난리다.

이럴 때 보면 아직 4살 밖에 되지 않지만 아들은 이 인공지능 스피커를 하나의 인격체로 생각을 하고 있는 게 아닌가 생각도 든다. 시리나 기가지니가 자신의 말을 알아듣고 이야기 할 때는 마치 친구와 이야기하는 것처럼 이야기하고 대답을 하지 않을 때는 정말 시무룩해지는 모습을 보면 귀엽기도 하고 정말 기분이 그런가 궁금하기도 하다.

이렇게 인공지능 기기를 사람처럼 느끼는 특성을 사회과학에서는 의인화 특성이라고 이야기하는데 일반적으로 연구에 따르면 이런 의인화 특성은 직접 이용하는 사람들에게 있어 좀 더 강하게 나타나고 기능이 긍정적으로 잘 동작하면 할수록 그 기기나 서비스에 대한 충성도가 올라간다는 것을 많은 연구들에서 찾아 볼 수 있다. 그런데 문제는 앞에서 이야기한 것처럼 잘 대답을 하지 않는다는 점이다.

진화되고 있는 인공지능

출처 : KT

인공지능이라는 단어가 이제는 그렇게 생소하지도 않다. 이제는 뭐 가전에도 모두 인공지능 기능이 들어간다고 한다. 사물인터넷 때문인지 와이파이가 들어가는 것은 당연한 듯이 가전을 판매하는 직원들이 이야기하기도 한다. 우리는 이런 시대를 살고 있는가 생각을 다시 하기도 하였다. (인공지능이 아직은 완전히 도래하지 않았다는 것을 알고는 있지만) 통계청과 증권사의 조사에 따르면 2020년, 국내 전체 가구의 71%가 인공지능(AI) 스피커를 보유 할 전망이라고 한다. 2019년 예상으로는 800만 대까지 확대될 전망이라고 하는데 올해가 지나면 약 전체 가구의 40% 정도는 인공지능(AI) 스피커를 사용한다고 이야기할 수 있을 것이다.

그리고 이제는 이 인공지능(AI) 스피커가 음성으로만이 아니라 보이는 인공지능(AI) 기기로 진화를 한다고 한다. 실제로 아마존을 비롯한 구글에서도 이 비전 인공지능(AI)에 대해 준비를 하고 있는 상태이고 많은 국내 기업들도 이런 서비스를 준비 중에 있다. 또한 이 인공지능 기술은 지금까지는 빅데이터를 기반으로 계산하고 예측하는 그런 형태였다면 앞으로는 인간의 뇌와 같이 생각하는 그런 인공지능으로 진화할 전망이다.

그런데 문제는 이런 밝은 기술의 진화와 인공지능의 전망에도 불구하고 처음 인공지능(AI) 보급되기 시작할 때보다 갈수록 만족도는 떨어지고 있는 상황이다. 사용하면 할수록 사람들이 처음 했던 기대를 충족시키지 못한다고 이야기 할 수 있는데 과연 왜 그럴까.

사용자들이 원하는 진짜 인공지능

출처 : 한국 소비자원

우리가 새로 나온 친구인 인공지능에게 너무 큰 기대를 하고 있었던 것일까. 한국 소비자원에 따르면 일반적으로 우리가 인공지능(AI) 스피커를 구매하기 전에는 이런 요소들을 기대한다고 한다. 쉽고 편한 음성인식, 기기와의 일상 대화, 일정,스케쥴관리, 가정용 사물인터넷. 그런데 진짜 사실적으로 정말 개인적으로 사용하면서 이 기대들을 100% 만족시킨 적이 손에 꼽을 정도인 것 같다. 정말 아이가 어릴 때 두 손이 자유롭지 못할 때는 정말 음성이라는 인터페이스로 동작시키는 것이 정말 편하게 다가왔다. 그런데 요즘은 아이도 크고 두 손이 조금씩 자유로워지면서 다시 예전처럼 리모컨으로 돌아가고 있다. 오히려 기가지니에게 리모컨을 찾아달라고 부탁한다.

조사에 따르면 음성 인식 미흡, 연결형 대화 곤란, 작동 오류 등 많은 기대를 걸었던 요인 순서대로 실망이 커 만족도가 떨어진다고 볼 수 있다. <모두 거짓말을 한다> 책에서 이야기하는 것과 같이 조사 내용을 좀 더 확대해서 보면 사람들은 처음 가입하기 전에는 개인화된 서비스, 편의성 등에 관심을 가지고 가입을 한다. 물론 사회적인 영향과 개인의 혁신성의 영향도 미치기는 한다. 그렇지만 가입 후 서비스를 이용할 때에는 조금 더 고도화된 서비스인 사람과 같은 의사소통과 알아서 작동해주고 보다 다양한 서비스를 제공해 주기를 원한다. 그렇지만 우리가 사용하고 있는 인공지능(AI) 스피커는 아직 우리의 기대를 따라오지 못하는 느낌이다.

책 <모두 거짓말을 한다>에서 들은 것이나 개인적인 경험에 의존한 직감은 데이터를 기초로 확인했을 때 틀리는 경우가 많다고 이야기한다. 그리고 데이터를 확대하거나 축소하거나 하면서 다각도로 볼 때 보지 못하는 것들을 볼 수 있다고 이야기 한다. 이런 맥락에서 사용자의 데이터를 좀 더 주의 깊게 살펴보면 사용자가 불편을 느끼는 것에 대해 객관적으로 살펴볼 수 있는 기회를 얻게 된다. 즉, 사용자가 원하는 인공지능(AI) 스피커 서비스는 계속되는 발전에 따라 새로운 서비스도 중요하기도 하지만 일단 기본기능부터 잘 되는(잘 알아듣고, 이야기할 수 있는) 친구로서의 스피커를 만나고자 하는게 아닌가 하는 생각이다.

* 참고 문헌

① 한국소비자원, 인공지능(AI) 스피커, 소비자 만족도 높은 편이나 음성인식, 대화기능 등 개선 필요

② 미니TV 기능에 가족 얼굴도 인식… AI스피커, 보이는 ‘홈IoT센터’로 진화, 매일경제

③ 2018 주요 디지털 기술, 산업 이슈, LG경제연구원

④ Knocking on AI Speaker, 메리츠종금증권

* 이 내용은 저의 개인적인 자료 조사에 근거한 생각이고 광고와는 관련이 없음을 알립니다.

* 잘못된 정보에 대한 피드백은 언제든지 주시면 감사하겠습니다.

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