AI 챗봇이 실패하는 이유

UX디자이너가 AI 챗봇에 필요한 역활이란.

테크 산업은 최신 기술을 과장하는 경향이 있습니다. 

인공지능(AI)이 그 대표적인 예입니다. "인공지능"이라는 용어의 문제는 종종 너무 느슨하게 사용된다는 것입니다. 예를 들어, 현재 AI 챗봇 트렌드는 자연어 처리(NLP)에 초점을 맞추고 있지만, NLP는 오랫동안 Google의 검색 엔진에서 사용되어 왔습니다. AI는 광고용어로서 흥미를 자아내고, 미디어와 대중은 이에 과장된 흥미를 갖습니다.

AI가 사용자 가치를 창출하지 않을 것이라는 것은 아니지만, 제품 디자이너들은 실제 가치와 혹평을 구분할 수 있어야 합니다. 몇 년 전에는 Microsoft의 Cortana, Amazon의 Alexa, Google Assistant이 세상을 혁신할 것으로 예상되었지만, 이들은 사회를 어떤 의미 있는 방식으로도 변화시키지 못했습니다.

사용자의 행동과 인터렉션을 바꾸는 것은 쉬운 일이 아니며, 사람들이 습관을 바꾸기 위해 많은 노력과 리서치가 필요합니다. 새로운 기술이 퍼지는 것만으로는 충분하지 않으며, 적절한 순간에 적절한 사용성과 실용성이 필요합니다. 테크 산업은 사용성과 실용성을 늘리는 방법을 찾기 위해 수십억 달러를 투자해 왔지만, 그것은 여전히 찾기 어렵습니다.

그리고 챗봇에 대한 디자인 가이드라인이 있습니다. 하지만 여전히 챗봇에는 정보를 한 번에 얻기 어렵게 만드는 UX 문제가 있습니다. 또 다른 문제는 챗봇에서 어떤 말을 해야 원하는 대답을 얻을 수 있는지 정확하게 알 수 없다는 것입니다.

챗봇이나 다른 AI의 주요 가치는 신기함입니다. 사람들은 그것과 놀기를 좋아하지만, 현재로써는 제품의 지속성에 문제가 있습니다. 우리는 인공지능이 능동적인 것에서부터 그것이 가능하게 하는 것으로의 트랜지션이 필요합니다. 사용자의 요구와 행동에 기반한 시행착오이 필요하다고 생각합니다. 강력한 인간 중심적 사고는 기술을 올바른 방향으로 이끄는 데 도움이 되고 이것이 UX 디자이너가 가질 미래의 역할이라고 저는 생각합니다.