의도와 의견을 이해하는 좋은 피드백

좋은 피드백 문화를 만드는 법

커뮤니케이션 과정에서 대부분 사람들은 아주 위에 있는 사람과 대화하는 분위기가 아니고서야 상대방에 의견을 듣는 자세는 어떠신가요?

다수의 사람들은 상대의 발언을 들으며, 그 의견을 덧붙일 좋은 아이디어를 구상하기보단 상대방의 발언의 문제점과 허점을 잡으려고 한다.

물론 나 또한 그런 부분이 적지 않았다. 누군가 발언하는 순간엔 그 발언 속에 있는 문제나 허점을 찾는데 소요했던 시간들은 적지 않았습니다. 

차라리 그 시간에 상대방의 아이디어를 기반으로 덧 붙일 수 있는 생각을 했더라면 좀 더 좋은 동료가 될 수 있었을 텐데 말이죠, 보다 이해가 쉽게끔 설명을 덧붙이자면 아래와 같은 상황일 것입니다.

서울역에서 용산역으로 가는 길을 물었을 때 3명은 이렇게 답하였다.

A : 500번 버스를 타고 가면 됩니다.(27분 소요)

B : 지하철 1호선을 타고 가면 됩니다. (12분 소요)

C : 지하철 1호선을 9:41분에 탑승해야 하며, 6-3 혹은 10-4에서 탑승하면 됩니다. (12분 소요)

세 명의 답변은 모두 틀린 답은 아닙니다. 

만일 내 동료가 발표를 하며 A와 같은 답변을 한다면 우린 C의 답안을 참고하며 A의 발표 내용의 허점과 문제점을 공격하게 될 것입니다. 또는 B와 같이 말할 경우, 자신의 지식을 뽐내기 위해 C처럼 좀 더 디테일하게 답변할 수 있겠군요.

하지만 우리가 보다 집중해야 할 부분은 세명의 답변이 모두 틀린 것은 아니란 것입니다. 

모두가 버스나 지하철을 탄다는 것엔 자신만의 의도가 있으며 결과적으로도 틀리지 않았다. 

하지만 시간적 비용에서의 관점에선 분명 잘못된 판단이 맞을 수 있다. 만일 내가 팀장이라면이라 생각하고 어떻게든 이 상황을 어떻게 풀어낼 것 인가?

✅ 의도와 의견을 이해한다.

첨부된 이미지처럼 의견과 의도를 이해하기 위해 노력해야 합니다.

긍정하고, 지지하는 피드백

긍정적인 피드백은, 의견과 의도를 정확히 공감하였을 때, 격려하고 지원하며 잘한 것에 초점을 맞추는 피드백입니다.

좋은 행동은 강화하고, 사기를 진작하며 받는 사람이 계속해서 좋은 일을 하도록 동기부여를 하기 위함입니다.

부정하지만, 지지하는 피드백

의도에 대해선 공감 못하지만, 의견에 대해서 공감하게 될 경우 의견에 대한 피드백을 줄게 될 텐데 충분한 긍정적 강화 없이 부정적인 피드백을 너무 많이 받으면 피드백을 받는 입장에선 의욕이 꺾일 수 있습니다.

예를 들어, 한 축구 선수의 개선할 부분을 늘 지적하지만 그의 강점과 성취에 대해선 인정하지 않는 코치가 있다고 생각해 보세요.

공감하지만, 파괴적인 피드백

의견에 대해서 공감하며, 의도는 전혀 공감하지 못하는 상사라면 분명 당신에게 위험한 상사일 겁니다.

“OO 씨 아이디어는 좋은데,,”로 시작해서 어떠한 직접적인 조언이 없기에 본질에 대한 문제에 대해 개선할 수 조차 없으며, 언젠간 팀장을 의심하며 의욕이 함께 떨어지는 경향이 생길 수 있습니다.

부정하며, 파괴적인 피드백

팀원의 의견을 부정하며, 의도를 파괴하는 가장 최악의 방법입니다.

예를 들어, 팀원의 발표 내용에 대해 다음과 같이 말하는 상황일 텐데요, “방금 아이디어는 정말 최악이었으며, 이 회사가 당신에게 왜 월급을 주고 있는지 모르겠군요”

우리는 위 ‘부정하며, 파괴적인 피드백’의 과정에 가지 않기 위해 팀원의 의견에 대한 의도를 정확히 파악해야 하고 공감해야 합니다.

물론, 공감한다고 파괴적으로 좋은 것으로 돌려 말할 필요는 없지만 개인의 생각을 피력하고 동기부여와 개선할 수 있는 방안에 대해 가이드를 제공하며 건설적인 피드백을 하는 것이 중요합니다. 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백, 그리고 지지적인 비판과 건설적인 비판 사이의 균형을 찾는 것이 중요하며 이것은 관리자의 중요 역할입니다.