라이브 커머스, 양방향 소통으로 날개를 달다

그간 홈쇼핑이 생방송이라는 '실시간성'만으로도 연간 20조 이상의 시장규모를 내고 있었는데, 정말 실시간 '소통' 가능한 라이브 커머스의 확장성은 더욱 어마어마하다. 홈쇼핑도 고객과의 소통을 위해 문자나 카카오톡을 통해 수동으로 '라이브톡' 형식의 창구를 방송 화면에 구현하고 있지만, TV라는 미디어 태생의 한계로 반쪽짜리 소통에 머물러있다. 반면 애초에 플랫폼 자체 UI에 채팅을 구현한 라이브 커머스는 어떠한 수단을 추가하지 않아도 ‘바로’ 셀러와 채팅을 통해 소통하는 것이 가능하다는 것에서 고객 경험이(UX) 매우 유기적으로 이루어진다.

커머스, 라이브 스트리밍으로 '재미'와 '신뢰'를 잡다

플랫폼을 통해 양방향 소통에 최적화된 라이브 커머스는 바로 셀러에게 채팅을 통해 자신이 궁금한 점을 이야기하고 피드백받을 수 있게 설계되어있다. 이런 UX는 오프라인에서의 쇼핑 경험을 모바일로 그대로 옮겨놓은 느낌이 들게 한다. 마치 점원과 대화하면서 직접 물건을 살피는 것처럼, 궁금증을 바로 해소하고 살 수 있다. 물건을 보지 못하고 산다는 불안감 저하, 묻는 말에 바로바로 답하는 셀러의 모습에 상품에 대한 '신뢰'도 올라간다.

또 실시간으로 소통하면서 셀러와도 이야기를 하지만, 셀러가 답변이 늦을 때는? 그때도 양방향 다중 소통 플랫폼을 구현하고 있는 라이브 커머스는 빛을 발한다. 대화 창에서 구매자들끼리 채팅을 하며 정보를 나누고 친밀감을 형성한다.

'접촉(Contact)'이 아닌 '접속(Connection)' 원하는 Z세대의 정서와 맞는 플랫폼 서비스

이미지와 정보 기반의 웹 기술서(설명)로 물건 구입하는 e-Commerce의 한계 극복

양방향 다중 소통으로 인한 구매 목적이 없어도 엔터테인먼트성으로 소비하는 하나의 '놀이 문화'

팬데믹의 경험이 앞당긴, 소위 '포스트 코로나' 현상의 비대면 활동 심화로인해 더 대중화될 것  

언택트(Untact: 비대면)하고 싶지만 항상 어딘가로 '연결(Online: 온라인을 통한 접속)'되어있는 온택트(Ontact) 시대의 슬로건은 '접촉이 아닌 접속'이다. 실시간성을 제공함과 동시에 양방향 소통할 수 있는 플랫폼은 물건 구입에 있어 비대면으로 인한 물리적 한계나 정보의 비대칭성을 극복하는 좋은 대안을 모두 갖추고 있다. 여기에 한 가지 더. 라이브 커머스는 ‘조언(정보)'은 원하지만 구매 결정에 타인의 개입을 원하지 않는 소비심리를 가지고 있는 현대의 소비자들에게, 궁금한 것은 마음껏 묻고 구매에 부담은 갖지 않아도 되는 최적의 플랫폼이다. 또한 소비자들이 온라인 쇼핑이 익숙해지면서, 이전에 지인들의 '입소문'이나 '오피니언 리더'들에게 의존했던 구매 결정에 대한 참고를 ‘구매 후기’가 대신하고 있는데 라이브 커머스의 채팅창에서는, 상품에 대한 타인들의 반응이나 의견을 즉각적으로 확인할 수 있어 소비자가 더 빠르고 무의식 중 상품 구매 결정에 대한 정보를 획득할 수 있다. 이러한 플랫폼의 특장점과 시대적 특수성이 더해져, 라이브 커머스는 더욱 빠르게 성장할 것이다.