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계정을 잊어버리셨나요?

by 누가 Dec 13. 2019

고객의 신발을 신으세요

사업가를 위한 조언

이 책은 사업을 준비하는 사람들에게 조언하는 책이다. 경영자로서 어떤 마인드를 지니고, 어떤 행동을 하며 사업을 키워 나가야 하는지 차분하게 설명한다. 글을 쉽게 잘 써서 술술 읽힌다. 맞는 말도 많다. 그런데 이런 저런 이유로 서평다운 서평을 쓰지는 못하겠다. 그 중 한 가지 이유는 앞서 읽은 책들을 또 담은 책이란 생각이 들어서이고, 또 다른 이유는 조언의 종류가 너무 많아서이다. 읽고 태그를 붙일 땐 책에서 인사이트를 얻은 것 같아도 매일 복기할 게 아닌 이상 금세 잊히고 말 것이다. 해서 나의 불편을 해결해 줄 서비스가 있었으면 하는 마음으로 소비자 입장의 내 생각을 적어내려간다. '결핍 노트'를 적는 순서에 따른 것이다.

<결핍 노트 쓰는 9단계>

1단계. 누군가의 불만을 캐치하라.

2단계. 그 불만의 이유를 파악하라.

3단계. 그 불만을 어떻게 해소하고 싶어 하는지 파악하라.

4단계. 이러한 불만을 가진 집단이 있는지 조사하라.

5단계. 그 집단이 가진 공통점을 파악하라.

6단계. 그 대안이 되는 상품이나 서비스를 기획하라.

7단계. 이미 6단계가 시장에 존재하는지 조사하라.

8단계. 그것의 성공 또는 실패의 원인을 분석하라.

9단계. 6단계를 강화하라.

불만이 생긴 이유와 그것을 해소할 방법 찾기

"나는 택시 애용자인데, 편해서 타는 거지 더럽고, 냄새나는 경우가 허다해. 듣고 싶지도 않은 라디오 소리가 너무 큰데다, 자기 라디오 볼륨 줄일 생각은 안 하고 행선지를 두 번 세 번 물어. 그리고 나이 좀 먹은 사람들은 여자가 탔다 하면 사생활에 대해 거침없이 질문하지. '요'는 어디다 날려 먹었는지 툭하면 반말이고. 엄연히 돈 내고 이용하는 서비스인데 왜 반말을 들어야 하나 몰라? 회사 남자직원들한테 물어보면 자기들은 그런 경우 한 번도 없대. 정말이지 비싼데 서비스가 엉망이야."

같은 불만을 가진 사람들이 어떤 사람들인지 알기

"회사가 멀진 않아. 출퇴근 할 때 버스 타면 괜히 시간 낭비 체력 낭비라 택시를 이용해. 이게 버릇이 되다 보니 시간이 빠듯하게 남았을 때는 맘이 좀 급해. 자차는 왜 안 사냐고? 운전과 자가용 관리도 일종의 노동인 것 같아서."

대안이 되는 상품 기획하기

"택시로 출퇴근하는 여자들이 분명 있긴 있어. 여자만 이용하는 쾌적한 택시가 있으면 좋겠다. 중요한 건 기사들이 행선지 문답 외에 단 한 마디도 하지 않았으면 한다는 거. 다음날 출근 시각 예약을 미리 할 수 있으면 금상첨화지."

이미 비슷한 게 나와 있는 것 같긴 하다. 마카롱 택시라고. 책에서는 자기가 생각한 상품과 같은 것의 성공 사례와 실패 사례를 잘 분석해 보라고 되어 있다. 마카롱 택시 같은 경우에는 콜을 받는 택시가 별로 없는 게 문젠가 싶은데, 조만간 이용해 봐야겠다.

그냥 기획하고 싶은 거 기획하는 게 아니라 철저히 소비자 입장에서 생각하라는 게 이 책의 전반적인 내용이다. 여기도 소비자중심 사고와 충성고객 확보에 대한 얘기가 나온다. 팀이 어떻게 돌아가야 하는지, 약점 보완도 보완이지만 강점 강화가 중요하다든지 하는 것들. 사업가에게는 도움이 많이 도겠지만, 사업가가 아니고 비슷한 류의 책을 많이 읽었다면 또 읽을 필요는 없을 것 같다.

몇 가지 따로 모아 적어 둔다. 너무 길어서 여기 적진 않지만 사신을 찍어 둔 것이 있다. 맨 뒷장에 연령대별로 해주는 조언이 있는데 한 번 읽어 보면 좋지 싶다.

문제가 있다면 먼저, 문제가 있음을 인정해야 합니다.
그 다음 아무리 무서워도 그 문제를 정면으로 마주해야죠.
잘게 쪼개어 감당이 가능한 크기로 나누어야 합니다. 그리고 책임지면 됩니다.

많은 사업자들이 고민합니다. 왜 안 살까? 왜 안 팔릴까?
저는 분석합니다. 구매한 이유가 무엇일까? 팔리는 이유가 무엇일까?
그래서 우리가 브랜드로서는 어떠한 가치로 고객에게 존재성이 있는지 찾아내어
그것을 잃지 않고, 개선 발전시키는 목표를 수립합니다.

고객에게 더 줄 수 있는 것보다 고객이 지금 덜 받고 있는 부분에 집중할 것.
유사 상품과 구분될 수 있는 포인트가 없다면 출시하거나 시작하지 말 것.
고객 입장에서 좋은 상품인가를 다양한 관점으로 검토할 것.
우리가 보여주고 싶은 것을 보여주고 있는지, 고객이 보고 싶어 하는 것을 보여주고 있는지 검토할 것.