고객의 후기는 어떻게 서비스가 될까?
배가 고플 때 가장 먼저 떠오르는 것이 무엇인가요? 저는 배달 앱인데요. 오늘따라 치킨이 땡겨 주문해볼까 배달 앱을 켰습니다. 여러 치킨 가게 중 한 곳에는 리뷰가 100개 넘게 달렸고 다른 한 곳에는 리뷰가 3개 정도밖에 없네요. 만약 여러분이라면 어떤 치킨 가게에서 주문하고 싶으세요?
대부분 리뷰가 100개 넘게 달린 치킨 가게에서 주문하려고 할 거예요. 이미 다른 사람들에게도 인증받은 곳이기 때문이죠. 요즘은 어떤 물건이나 상품을 구매할 때 상세 정보는 보지 않더라도 후기는 꼭 읽어보는 사람들이 많아요. 그만큼 후기는 구매를 위해 결정적인 역할을 해요.
금융 상품 후기는 왜 찾기 어려울까?
그런데 음식점이나 가게에선 흔히 볼 수 있는 후기들이 왜 금융 상품에선 찾기 어려울까요? 사실 후기가 있긴 합니다만 각종 커뮤니티나 카페에 회원들만을 대상으로 내용을 공개하고 있기 때문에 대부분 오로지 금융 상품을 판매하는 은행이나 카드회사 등 금융회사에 의존할 수밖에 없는 것이죠.
특히 대출은 이러한 정보의 비대칭성이 더욱 심각해요. 기본적으로 대출은 본인들의 신용도에 맞게 대출을 이용해야 해요. 하지만 일부 사람들이 묻지도 따지지도 않고 무조건 대출을 이용할 수 있다는 달콤한 말로 유혹을 하여 범죄를 일으키기도 해요. 만약 내가 지금의 신용점수로 어떤 조건의 대출을 이용할 수 있는지 다른 사람들의 리뷰나 후기들을 통해 알 수 있었다면 미리 예방할 수 있지 않았을까요? 또는 더 좋은 조건으로 대출을 받기 위해선 어떤 팁과 노하우가 있는지 공유받을 수 있었다면 돈을 아낄 수 있지 않았을까요? 알다도 이러한 문제를 해결하고자 후기 서비스를 개발했습니다. 알다 PM을 맡고 계신 비니의 이야기를 들어볼까요?
어떻게 문제를 발견했나요?
대출비교 플랫폼에서 어떤 서비스를 만들 때 항상 우선순위로 생각하는 것인 신뢰인데요. 대출은 아무리 좋은 조건의 대출을 추천해도 신뢰가 없으면 아예 대출을 받지 않고 이탈하죠. 그래서 알다는 유입되는 페이지부터 안심번호로 개인정보를 보호할 수 있다는 메시지와 대출비교 화면에서도 다양한 대출 정보들을 제공하고 있지만 정작 실제 대출 이용 고객의 후기가 없기 때문에 결정적인 신뢰 형성 포인트는 여전히 부족하다고 느꼈어요.
그래서 알다에서 대출을 받은 고객이 후기를 작성하면 후기를 본 다른 고객들이 실제로 필요한 정보를 얻고 최적의 조건으로 대출을 받을 수 있는 선순환 구조를 만들 수 있을 것이라는 가설을 세웠어요.
가설을 세웠다면 본격적으로 서비스 개발을 해야 할 텐데 하시면서 힘든 점은 없었나요?
MVP(Minimum Viable Product)에 집중
많죠.(웃음) 스타트업에서 새로운 서비스를 만들 때마다 있는 일이지만 항상 시간과 인력에 늘 쫓겨요. 처음에는 너무 많은 것을 담으려고 한다면 출시는 기약 없이 연기가 되는 경우가 많아요. 알다는 MVP(Minimum Viable Product)에 집중하여 프로덕트 오너(PO)가 해야 할 일들을 정리하고 이 중에서 고객에게 가장 도움을 줄 수 있는 일이 무엇인지 우선순위를 정해요. 그래서 최소한의 핵심 기능만 담아 출시해요. 그리고 고객들의 반응을 본 후 조금씩 개선하여 퀄리티를 높이는 것이죠.
출처 : Henrik Kniberg의 MVP그리고 개선
기능은 잘 구현되었지만 예상보다 후기 수가 훨씬 적었어요. MVP에서 더 많은 고객 유입을 위해 개선 작업을 바로 시작했어요. 방법은 간단했습니다. 고객 분들에게 후기를 더 많이 노출하는 것이었죠.
기존에는 대출을 받아야 후기 작성 화면으로 진입이 가능했지만 개선 과정에서 홈 화면에서 바로 후기를 확인할 수 있도록 만들고 푸시를 발송해 후기 작성을 독려했어요. 실제로 게시글이 3배 정도 증가했고 2배 더 많은 고객 분들께서 대출비교 서비스를 이용해주셨어요.
그리고 또 개선
실제로 작성된 후기 중 고객 분들에게 도움이 되는 후기도 많았고 후기 서비스를 개발한 저희에게도 힘이 되는 후기가 많이 들어왔어요. 하지만 더 많은 고객 분들에게 좋은 후기들을 공유하고자 <좋아요> 기능과 <베스트 후기> 기능을 추가했어요.
그리고 또또 개선(예정)
최종 목표는 알다 앱에서 본인의 신용도에 맞는 선에서 가장 좋은 조건으로 대출을 받을 수 있도록 의견을 공유할 수 있는 커뮤니티를 만드는 것이에요. 현재까진 좋아요 기능만 추가되어 단순하게 좋다 또는 안 좋다 정도의 간단한 의사표현만 할 수 있지만 추후에는 대출 수요가 있는 사람들끼리 이야기를 나눌 수 있는 장을 만드는 것까지 생각하고 있어요. 그래서 공급자 중심에서 신뢰를 주는 것이 아니라 실제 소비자 중심에서 신뢰를 줄 수 있는 장치들을 계속 고민하고 있어요.
모든 고객을 한 번에 만족시키는 것을 불가능하기 때문에 점진적인 개선을 통해 서비스를 완성하는 과정이 굉장히 인상 깊었어요. 이렇게 일을 할 수 있었던 가장 큰 원동력은 무엇이라 생각하세요?
저는 항상 과정도 결과만큼 중요하다고 생각해요. 특히 앱 서비스를 개발하기 위해서는 기획자, 개발자, 디자이너 등 다양한 사람들과 협업해야 하기 때문에 서로의 공감대를 형성하는 것에 많은 신경을 써요. 스타트업에 온 사람들은 성과를 내는 것도 중요하지만 고객에게 혁신을 제공하기 위해 에너지를 갖고 모인 사람들이에요. 업무가 진행되는 과정 중간 틈틈이 이를 리마인드 하여 동기 부여하고 공통된 공감대를 형성하도록 했어요. 이러한 일련의 과정들이 고객 후기 서비스를 만들 수 있었던 가장 큰 원동력이라 생각해요.
끝으로 후기 서비스를 개발하며 느낀 점이 있다면요?
고객에서 시작해서 고객으로 끝난다
후기 서비스를 개발하면서 더욱 고객에게 가까이 다가간 느낌이 들었어요. 특히 감정을 담은 후기들이 생각보다 많이 있어서 뿌듯함을 느꼈어요. '좋은 조건으로 대출받았다', '모바일로 쉽게 대출받았다' 등 사실 위주의 후기만 남겨주실 줄 알았는데 알다에서 감사하고 대출이 필요한 주변 지인들에게도 꼭 소개해주겠다는 따듯한 말 한마디가 저를 힘이 나게 했어요. 앞으로도 알다에서 대출받은 고객과 대출을 받을 고객들을 후기로 이어질 수 있게끔 일을 하고 싶어요.
