린 분석을 통해 본 채널톡의 서비스 유형과 사업단계
[코드스테이츠 PMB 13기] W6 D3_린 분석
린 분석에 대해 간략하게 알아보자
린 분석은 올바른 제품 분석을 위해 다양한 것들을 고려해야 하는 어려움을 구체적인 제품의 실례를 바탕으로 이해하기 쉽게 정리한 책이다. 내용 중에 '제품의 성장 단계'와 '서비스 유형별'에 맞는 제품 분석 방법론을 아래와 같이 정리했다.
채널톡의 기능을 알아보자.
채널톡은 스타트업과 중소기업의 지속적인 비즈니스 성장을 돕기 위해 개발된 올인원 비즈 메신저 솔루션이다. 온라인 비즈니스를 운영하려면 '상담'이 필수적인 기능인데 채널톡은 '채팅 상담' 서비스를 제공함으로써 채팅뿐만 아니라 고객 데이터를 활용한 타겟 마케팅까지 활용할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 채널톡의 핵심 기능에 대해 아래와 같이 간략하게 정리해봤다.
1. 채팅 상담
출처: 채널코퍼레이션 페이지홈페이지 우측 하단에 보면 위의 이미지와 같은 채팅 아이콘을 발견할 수 있는데, 해당 아이콘을 클릭하면 상담사와의 채팅과 챗봇을 통한 상담이 가능하다. 채널톡을 통한 상담뿐만 아니라 다양한 채널(카카오톡, 네이버 톡톡, 라인, 인스타그램)을 통해 받은 문의도 채널톡에서 응대할 수 있다.
2. CRM 마케팅
출처: 채널코퍼레이션 페이지채팅으로 쌓은 고객 데이터를 쉽게 확인할 수 있고, 타겟팅한 고객을 정밀하게 분류해 적절한 메시지(카톡, 이메일, 문자, 채널톡)를 보낼 수 있다. 예를 들면, 재방문 비회원 고객의 데이터를 확인해 해당 고객에게만 따로 문자, 카카오톡, 이메일을 보내 구매를 유도할 수 있다.
3. 사내 메신저: 팀챗
출처: 채널코퍼레이션 페이지채널톡 안에서 무제한으로 멤버를 초대할 수 있고, 파일 보관도 무제한으로 가능하다. 해당 서비스는 무료로 제공하고 있다.
오늘은 채널톡의 서비스 유형이 무엇인지, 어떤 사업 단계에 와있는지에 대해 분석해보려 한다.
채널톡의 서비스 유형은 무엇일까?
채널톡의 서비스 유형은 B2B SaaS(주문형 소프트웨어)이다.
설명하기 전에 SaaS가 무엇인지 간략하게 알아보자.
SaaS는 하드웨어의 종류와 무관하게 인터넷만 되면 빠르게 설치가 가능하며, 초기 비용이 거의 없이 구독 비용(기간 구독)이 발생한다. 대부분의 SaaS 애플리케이션은 웹브라우저를 통해 직접 실행되므로 클라이언트 측에서 다운로드나 설치가 필요하지 않다. 따라서 문제가 생기면 개발사가 업데이트해 사용자는 별도의 업데이트 절차를 진행하지 않아도 된다.
아래와 같은 특징을 근거로 채널톡을 SaaS 유형이라고 판단했다.
① 하드웨어의 종류에 상관없이 인터넷만 된다면 설치해서 사용할 수 있다.
② 월 또는 연 결제를 함으로써 구독 서비스를 제공하고 있다.
③채널톡에서 새로운 기능, 버그 등의 이유로 업데이트를 하면 고객은 별도의 업데이트를 진행하지 않아도 사용이 가능하다.
+) 대부분의 SaaS는 월정액 서비스 가입 모델을 사용하지만, 아래와 같이 다른 비즈니스 모델도 있다고 한다.
Flat Rate: 한 달 혹은 일 년 간 특정 금액을 정해 놓고 해당 금액으로 판매하는 모델
유저당 과금 모델: 고객회사 메인 계정을 생성 뒤, 내부 임직원들을 가입시켜 동일한 서비스를 동시에 사용하는 모델
활성 유저당 과금 모델: 활성 유저 수에 따라 실시간으로 과금 금액이 변동되고 사용자에게 새로운 견적서를 제공하는 모델 (예: 슬랙)
사용량 과금 모델: 서비스의 사용량에 따라 과금하는 모델. (예:샌드버그, 트윌리오, 인터콤)
구간 과금 모델: 구간을 정해 놓고 사용자수, 고객사의 규모, 패키지 및 기능에 따라 동일 구간 내에서 동일한 과금 정책을 적용하는 모델 (예: 허브스팟, 인튜이트, 구스토)
기능별 과금 모델: 구간 과금 모델과 유사하나 제공 기능의 숫자에 따라 과금이 달라지는 모델
프리미엄 모델: 사용자에게 무기한의 무료 서비스를 제공하면서 추가적인 기능을 원하는 사용자를 유도해 과금하는 모델
채널톡은 사업 단계 기준으로 어떤 제품 단계를 지나고 있을까?
공감 - 흡입력 - 바이럴 - 매출 - 확장
린 분석에서는 위와 같이 총 5단계로 사업 단계를 정의하고 있다. 이 중에서 내가 생각하는 채널톡의 현재 단계는 '확장 단계'이다. 이렇게 판단한 이유에 대해 알아보자.
출처: 채널코퍼레이션 페이지채널톡은 2017년 해당 서비스를 론칭한 당해에만 5배 매출 성장을 기록했으며, 그 이후부터 매년 2배, 3배씩 빠른 성장을 기록했다. 현재 전 세계 22개국 7만여 국내외 기업 고객사를 두고 있다. 스타트업 핀테크 서비스를 제공하는 고위드가 최근 스타트업 350개 기업이 사용하고 있는 SaaS 프로그램 이용 데이터를 분석한 결과, 채널톡이 국내 SaaS 솔루션 중 유일하게 20위권 내에 올랐다고 한다. 구글 워크 스페이스, 슬랙, 노션 등과 함께 상위권을 차지하고 있다.
2020년 기준 매출액이 32억 6,249만 원이기 때문에, 2021년은 약 65억이라고 예상된다.
또한, 2020년 3월과 9월에 series c 투자를 330억을 받음으로써 총 428.3억 투자금을 유치했다. (출처: 혁신의 숲)
이런 수치로 봤을 때 채널톡은 사업성을 이미 입증을 했기 때문에 '매출 단계'를 지나 '확장 단계'에 와있다고 판단했다.
+) 사실 매출 단계와 확장 단계 사이에서 많은 고민을 했다. 2021년의 매출에 대해 알려진 바가 없어 정확한 수치는 모르지만 손익분기점을 넘기지 못했을 거라 추측했다. 따라서 '매출 단계가 아닐까?'라는 생각이 들었다. 하지만 '린 분석'이 스타트업에 기준을 맞춰 작성되었다는 점을 참고하였고, '매출 단계'에 대해 사업성이 임증되는 단계라고 정의하였기에 나는 '확장 단계'로 결론을 내렸다.
채널톡의 '매출 단계'에서의 전략을 예측해보자.
채널톡의 실제 전략을 찾아보기 전에 아래와 같이 가설을 세워 전략을 예측해봤다.
① 채널톡의 성공 사례를 대표할 수 있는 누구나 알만한 고객을 발굴해 마케팅을 진행하면 '무료로 시작하기' CTA 클릭률(가입률)이 높아질 것이다.
② 채널톡의 효과적인 사용법을 고객과 직접 만나 설명해주면 구매 전환율이 높아질 것이다.
③ 고객들이 사용하면서 개선이 필요한 부분을 자주 수집해 개선하면 이탈률이 줄어 매출이 증가할 것이다.
① 누구나 알만한 기업의 성공 사례를 보면 채널톡에 대한 신뢰도를 높일 수 있다고 생각했다. 따라서 해당 브랜드로 마케팅을 진행하면 아래 채널톡 메인 페이지의 '무료로 시작하기' CTA 클릭률이 올라갈 거라 예상했다.
② 한 번도 채널톡과 같은 프로덕트를 사용해본 경험이 없는 고객은 초기 세팅에 어려움을 느낄 수 있다고 생각한다. 따라서 채널톡이 직접 고객을 찾아가 효과적으로 채널톡을 사용하는 방법에 대해 알려주면 구매 전환율이 높아질 것이라 판단했다.
③ 아무리 기획, 개발, 디자인, 세일즈 등을 잘해도 매일 사용하는 고객보다 개선이 필요한 부분을 발견하지 못할 수도 있다고 생각한다. 따라서 VOC를 자주 수집해 개선해야 할 기능을 빠르게 점검하고 개선하면 고객의 이탈률을 줄일 수 있을 거라 예상해봤다.
채널톡의 '매출 단계'에서의 실제 전략은 무엇일까?
1. 플래그십 영업
타겟 고객에게 직접 연락하고 미팅을 통해 제품 소개를 하는 가장 정통적인 영업 전략을 취했다고 한다. 온라인 기반의 B2B 제품의 특성상 단가가 낮고 제품이 스스로 확장하는 것이 중요해 해당 전략이 제한적으로 실시될 수밖에 없다. 다만, 고객 입장에서 이미 검증된 제품을 사용하는 것이 중요하기 대문에 유명하고 주목받는 사이트에 도입이 되면 더 많은 이들에게 노출되어 지속적인 가입을 만들게 된다고 한다. 채널톡은 해당 영업 전략을 통해 매출을 확대했다.
2. 콘텐츠 마케팅
B2B 스타트업으로서 빠르게 성장 중인 인터콤을 밴치 마크해 콘텐츠 마케팅을 진행했다고 한다. 트래픽을 만들기 위해 대부분의 팀에서 자체 콘텐츠를 만들고 그 콘텐츠가 검색될만한 퀄리티 기준에 부합하는지 고민했다고 한다.
또한, 채널톡 내에 고객들이 성공한 전략을 따로 정리해놔서 다른 고객들이 해당 전략을 그대로 적용해 매출을 늘릴 수 있다고 한다.
3. 파트너십
론칭 초기부터 다양한 파트너들과 교류하며 웹 서비스 플랫폼들과 협력하며 '상호 자원을 교류하여 절약하면서 서로 이익을 얻는 결과'를 만들었다고 한다.
4. 진입장벽 낮추기
1인 기업, 중소, 중견 기업 중 MAU 100명 이하인 사이트의 경우 카카오 상담톡 연동 사용을 포함한 채널톡의 모든 기능을 전면 무료로 이용할 수 있게 진입 장벽을 낮췄다고 한다. 이 부분은 흡입력 단계인 것 같지만, 해당 기업이 무료로 채널톡을 사용하여 성장해 MAU가 100명을 초과한다면 매출 전략이 될 수 있다고 판단했다.
+) 위의 네 가지 방법 이외에도 일본과 미국 진출을 통해 매출을 늘렸다고 한다.
또 '고객이 답이다'를 회사의 DNA로 정했다고 한다. 채널톡 초반 성장에 큰 도움을 준 고객사들과 소통을 유지하며, 채널톡은 서비스에 변화를 줄 때 모든 것을 고객사와 상담하면서 결정한다. 즉, 고객 안에서 답을 찾아 고객에게 정말 필요한 기능을 제공해 매출을 늘린 것 같다.
내가 예측했던 전략과 어떻게 다를까?
내가 예상했던 내용이 포함되긴 한 것 같다. 다만 '매출 늘리기!!'에만 집중되어 있던 나의 좁은 시야와 달리 채널톡은 프로덕트에서 가장 중요한 것인 '좋은 서비스를 만든다'에 많은 고민을 하며 성장시킨 것을 느낄 수 있었다.
특히 인상 깊었던 것이 2번 콘텐츠 마케팅이다. 노출이 많아야 유입도 많다는 생각으로 채널톡 자체 블로그에 좋은 퀄리티의 글을 많이 작성한 것 같다. 나도 채널톡에 대해 조사하면서 보도자료를 뉴스로 찾기보다는 채널톡 블로그에서 거의 대부분을 참고했다. 이 방법은 확실히 효과가 있는 것 같다. 구글에 검색하면 채널톡(채널코퍼레이션) 페이지가 상위에 링크되는 경우가 많았다. 요즘 대부분의 기업에서 테크 블로그를 왜 운영하는지 알 수 있는 사례였다.
마무리하며,
한 달에 7천만 명이 채널톡 버튼을 본다고 하는데, 나도 생각해보니 정말 많이 채널톡의 작고 귀여운 보라색 버튼을 봤었다. 심지어 코드스테이츠에서 작고 귀여운 보라색 버튼을 눌러 궁금한 걸 물어본 적도 있었다.
결론은 채널톡의 승승장구를 기원합니다!!!!!
https://www.youtube.com/watch?v=EdUPIJB8mU0
https://www.youtube.com/watch?v=z9l9_1aSZf0
