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by 우잉 Oct 31. 2022

사용자는 아름다운 UI가 사용성이 좋다고 느낄까?

닐슨 노먼 그룹 모바일 UX 스터디 (9)

들어가기에 앞서….

이 아티클은 닐슨 노먼 그룹이 발행하는 <심리학 및 UX 아티클 & 비디오> 카테고리의 '심미적 사용성 효과(The Aesthetic-Usability Effect)' 내용을 요약한 글입니다.

The Aesthetic-Usability Effect

Users are more tolerant of usability issues when they find a UI visually appealing. This behavior can impede issue identification during usability testing.

www.nngroup.com

(기사가 2017년 1월에 작성되었기 때문에 내용 및 수치가 오늘과 다를 수 있음을 말씀드립니다.)

1. 보기 좋은 떡이 사용하기에도 좋다구요?!

사용자는 아름다운 UI가 사용성이 좋다고 느낄까요? 정답부터 말씀드리면 YES입니다. 아래 닐슨 노먼 그룹이 진행한 사용성 테스트(Usability Test)를 예시로 말씀드리겠습니다.

(이미지 : FitBit)

닐슨 노먼 그룹은 FitBit 웹사이트의 쇼핑 과정을 사용성 테스트했습니다. 테스트 참가자는 사소한 설계 결함으로 인해 주어진 테스크를 수행하는 데 있어 꽤나 많은 문제에 봉착했다고 합니다. 그럼에도 불구하고 참가자는 FitBit 웹사이트의 사용성을 매우 높게 평가했다고 하는데요. 대체 어떤 이유 때문에 사용성을 높게 평가했을까요?

웹사이트의 색상이 마음에 들어요.
바다처럼 고요한 색상이에요. 사용된 사진도 제 취향이에요.

이는 심미성이 사용성을 은폐한 대표적인 예로 볼 수 있습니다. 즉, 사용자가 시각적으로 매력적인 것에 긍정적으로 반응했기 때문에 사용성 이슈에 관대해진 것이죠. 이러한 현상을 심미적 사용성 효과(Aesthetic-Usability Effect)라 부릅니다.

2. 심미적 사용성 효과가 뭔가요?

심미적 사용성 효과는 사용자가 시각적으로 매력적인 제품을 더 유용하게 인식하는 경향을 뜻합니다. 좋아 보이는 것이 그렇지 않은 것보다 더 잘 작동할 것이라 믿는 것이죠. 사실 이러한 현상은 UI 디자이너에게 매우 중요합니다. 좋은 사용자 경험이 단순히 기능만 잘 작동하는 UI가 될 수 없음을 증명하기 때문입니다. 따라서 매력적인 인터페이스를 제공하기 위한 리소스는 서비스 설계에 꼭 필요합니다.

애플은 시각적인 매력의 중요성을 아주 잘 인식하고 있는 대표적인 기업입니다. (이미지 : Apple)

이러한 심미적 사용성 효과는 1995년 HCI(Human-Computer Interaction) 분야에서 처음 연구되었습니다. 히타치 디자인 센터의 쿠로수 마사아키(Masaaki Kurosu)와 가시무라 카오리(Kaori Kashimura) 연구원은 252명의 참가자에게 ATM UI를 26가지로 다양하게 제공해 '내재된 사용성(Inherent Usability)'과 '외형적 사용성(Apparent Usability)'을 평가했습니다. 그 결과 이들은 사용자가 시각적인 매력을 긍정적으로 평가할 경우 실제 사용성과 관계없이 제품의 사용성을 좋게 평가한다는 상관관계를 발견했습니다. 즉, 사용자가 시스템의 기본 기능을 평가할 때 주어진 인터페이스의 미학에 큰 영향을 받음을 발견한 것입니다.

그러나 심미적 사용성 효과에는 한계가 있습니다. 아름답고 유려한 디자인이 사소한 사용성 문제를 해결할 수 있지만 중요한 사용성 문제를 해결할 수는 없기 때문입니다.(예를 들어 커머스 플랫폼의 경우 지나치게 UI의 아름다움이 강조되어 사용자가 상품을 쉽게 찾지 못하는 경우를 말할 수 있습니다) 따라서 '형태'와 '기능'이 '함께 작동'해야 합니다. 사용자는 인내심이 많지 않습니다. 지나친 미학으로 인해 사용성이 희생된다면 사용자는 짧은 시간 내 다른 서비스를 찾아 떠날 것입니다.

(이미지 : Arcadis)

이와 관련된 예시로 닐슨 노먼 그룹이 진행한 컨설팅 회사 Arcadis 웹사이트의 사용성 테스트를 말씀드리겠습니다. Arcadis 웹사이트는 여러 페이지에 걸쳐 화면 전체가 꽉 차는 배경 사진을 사용했습니다. 해당 사이트의 사용성 테스트 참가자들은 초반에는 사이트의 심미성에 대해 긍정적인 반응을 보였지만 주어진 테스크를 수행하는 동안 화면을 꽉 차는 배경이 반복해서 등장하자 부정적인 반응을 보였습니다. 이는 각 페이지에서 사용자가 원하는 정보를 직관적으로 제공하지 않았기 때문입니다. 즉, 형태와 기능이 함께 작동하지 않았기 때문입니다.

3. 심미적 사용성 효과가 사용성 테스트에서 발생한다면?

(이미지 : Unsplash)

심미적 사용성 효과가 발생한다는 것은 기본적으로 긍정적인 현상입니다. 아름다운 UI를 만들기 위한 팀의 투자가 성과를 거두고 타깃에게 효과적으로 전달되었음을 의미하기 때문입니다. 단, 심미적 사용성 효과가 사용성 테스트 중 발생한다면 본질적인 사용성 문제를 발견하지 못할 가능성이 큽니다. 따라서 사용자가 시각적으로 긍정적인 피드백을 주는 것에 주의를 기울일 필요가 있습니다.

(이미지 : Unsplash)

심미적 사용성 효과를 식별하기 위해선 테스트 참가자가 '이행하는 일'과 '말하는 것'이 어떻게 다른지 주의 깊게 관찰할 필요가 있습니다. 만약 참가자가 테스트를 진행하면서 주어진 테스크에 고군분투했지만 이에 대한 피드백으로 인터페이스와 관련된 답을 한다면 테스트 진행자는 총 세 가지 가능성을 고려할 수 있습니다.

1) 무언가를 말해야 한다는 압박감

: 참가자는 무언가를 언급해야 한다는 압박감을 느낄 수 있습니다. 특히나 초보 사용자의 경우 사용성에 대해 말하는 것보다 보이는 것을 말하는 게 더 편하기 때문에 인터페이스와 관련된 답을 할 가능성이 큽니다.

2) 좋은 말을 해야 한다는 압박감

: 참가자는 칭찬을 해야 한다는 압박감을 느낄 수 있습니다. 이러한 칭찬은 참가자 본인이 마치 사이트를 제작한 사람처럼 느낄 때 발생하는 경향이 있습니다. 따라서 인터페이스와 관련된 답을 할 가능성이 큽니다.

3) 심미적 사용성 효과가 발생

: 위 같은 종류의 압박감을 느끼지 않았다면 참가자는 인터페이스에 시각적으로 매료되었을 가능성이 큽니다. 따라서 문제가 되는 사용성보다 마음에 드는 인터페이스와 관련된 답을 할 가능성이 큽니다.

(이미지 : Unsplash)

만약 위와 같은 상황이 발생했다면 어떻게 해야 할까요? 앞선 상황이 발생했다면 참가자가 시각적으로 긍정적인 반응을 보인 것에 대해 왜 그렇게 생각했는지 심층적으로 질문하여 문제의 본질을 파악해야 합니다. 그렇다면 이와 같은 상황을 미연에 방지하려면 어떻게 해야 할까요? 앞선 상황을 미연에 방지하고 유의미한 결과를 얻기 위해 사용성 테스트를 할 때 고려해야 할 것들을 알아보겠습니다.

1) 편안한 분위기 조성

: 어떤 참가자는 침묵하는 상황이 매우 불편할 수 있습니다. 따라서 테스트를 진행할 때 편안한 분위기를 조성해 말을 해야 한다는 압박감을 줄여주는 게 좋습니다.

- 참가자의 답변이 도움이 되고 있음을 인지시킵니다.
- 적절한 침묵이 문제가 되지 않음을 인지시킵니다.

2) 일관적인 태도 유지

: 어떤 참가자는 상대방의 감정에 쉽게 동요되곤 합니다. 따라서 어떤 피드백을 받던 최대한 감정이 표출되지 않도록 일관적인 태도를 유지하는 게 좋습니다.

- 참가자에게 '제작자'가 아닌 '사용자'임을 명확히 인지시킵니다.
- 참가자에게 긍정적인 피드백보다 부정적인 피드백이 도움 됨을 인지시킵니다.

3) 중립적인 질문 사용

: 만약 참가자가 심미적 사용성 효과로 피드백을 한다면 행동에 초점을 맞춘 개방형 질문을 하는 게 좋습니다.

- 좋고 나쁨보다 쉬움과 어려움으로 답변할 수 있도록 질문합니다.
- 어느 부분에서 어떠한 어려움을 왜 느꼈는지 구체적으로 질문합니다.

4. 글을 마무리하며···.

(이미지 : Unsplash)

심미적인 디자인은 서비스를 질서 정연하고 전문적으로 보이게 합니다. 사용자는 보기 좋은 서비스를 이용할 가능성이 크기 때문에 심미적으로 만족스러운 인터페이스는 분명 투자할 가치가 있습니다. 그러나 심미적 사용성 효과는 형태와 기능이 함께 작동할 때 강력해집니다. 따라서 사용성을 해치는 지나친 심미성은 지양해야 합니다. 또한 심미적 사용성 효과는 사용성 테스트에서 본질적인 문제를 발견하는 데 어려움을 줍니다. 때문에 시각적으로 긍정적인 평가를 받는 게 설계가 잘 작동한 것이 아닐 수 있음을 인지하고 이를 식별할 수 있도록 주의를 기울여야 합니다. 매력적인 디자인이 사용성에 끼치는 영향력을 깨달으면서 심미적 사용성 효과와 관련된 글은 여기서 마무리 짓도록 하겠습니다. 긴 글 끝까지 읽어주셔서 감사합니다. 저는 다음 스터디 글로 찾아뵙겠습니다. :)