일본 불매? 나는 바이콧한다
기업을 움직이는 그들이 온다, 보이콧에서 바이콧으로
일본 불매가 한창이다. 불매할 일본기업 리스트가 돌아다니고, 대체 상품을 소개하는 '노노재팬'이라는 사이트도 생겼다.
노노재팬, www.nonojapan.com거센 일본 불매운동뿐만 아니라, 요즘 SNS상에서는 잘못된 기업 행보에 목소리를 내는 사람들이 늘어나고 있다. 배달의 민족 쏜다 쿠폰, 무신사의 SNS 광고 논란, 임블리의 단호박 사태까지. 대다수의 사건은 규모를 막론하고 불매운동으로 이어졌다.
배달의 민족 쏜다 쿠폰 사건
배달의 민족에서 일부 연예인과 SNS 인플루언서 대상으로 1만 원짜리 할인 쿠폰을 여러 장 제공한 것이 문제가 된 사건
무신사 SNS 광고 논란
무신사에서 사용한 광고카피가 박종철 열사 고문치사사건을 조롱하는 문구와 유사해 논란이 된 사건
임블리 호박즙 사태
블리에서 판매한 제품에서 곰팡이가 검출됐다는 고객 제보에 환불 대신 남은 분량에 대해서만 교환이 가능하다고 대응해 붉어진 사건
불매운동으로 나의 의사를 표현하다
불매운동으로 기업에 대한 불만을 표시한 것은 새로운 일이 아니다. OB맥주, 삼양라면, 남양유업, 옥시 사건 등 우리는 수십 년간 기업의 부정적 이슈 '불매운동'을 벌여왔다. 불매운동이 무서운 이유는 자본주의 시장에서 화폐투표의 기능을 하고 있기 때문이다.
화폐투표란?
1995년 노벨경제학상을 수상한 '사무엘슨'이 주장한 개념으로, 소비자가 지불하는 화폐는 선거에서의 투표권과 비슷한 역할을 한다는 의미.
소비자들의 구매, 불매는 기업의 지속가능성과 이어져, 시장에서 불매운동이 갖는 의미는 적지 않다. 이렇듯 우리는 오랜 시간 불매운동으로 우리의 의사를 기업에 전달해왔다. 하지만 한 가지 분명한 사실은, 그 빈도와 정도가 과거보다 커지고 있다는 것이다. 그 이유는 무엇일까?
- 정보의 비대칭성이 줄어들고 있다. 과거 우리는 기업의 잘못을 알기 어려웠다. 제한된 정보는 소비자가 기업의 말을 믿을 수 밖에 없게 만들었다. 그러나 정보공개가 일상화되고, 소비자 전문성이 증가하며 더이상 기업의 거짓말은 통하지 않게 됐다. 기업이 하는 거짓말들을 쉽게 판별할 수 있게 됐다.
- SNS로 이슈가 빠르게 확산된다. 거기에 SNS는 불을 지폈다. 한 명이 알게 된 기업의 잘못된 행동들이 클릭 한 번으로, 공유되는 시대가 온 것이다. 임블리의 호박즙사건 역시, 한 명의 고객이 SNS에 해당 사식을 설파한 이후 여러 명이 임블리의 잘못된 행동들을 비판하며 @imvely_sorry 라는 비판/연대 인스타그램 계정을 만들기도 했다.
- 시장의 성숙으로 대체재가 증가했다. 늘어난 제품 생산성도 불매운동 확산의 원인이 되었다. 더 이상 하나의 제품을 고집할 필요가 없기 때문이다. 임블리 제품을, 배달의 민족 서비스를 구매하지 않아도 기타 쇼핑몰, 요기요 등 대체할 수 있는 상품, 서비스가 많다. 소비자 선택권이 늘어나며, 불매운동은 활기를 띠게 됐다.
불매운동을 넘어선 불매운동
시대가 변하며 불매운동의 형태, 역할도 조금씩 변화하고 있다. 가장 큰 변화는 '구매하지 않는 불매운동 Boycott'과 구매하는 착한 소비 'Buycott'이 동시에 이뤄지고 있다는 것이다.
파타고니아 지면 광고"Don't buy this jacket"
환경을 위해 자기 제품을 사지 말라고 외쳤던 파타고니아 브랜드가 불티나게 팔리고, 위안부 할머니들을 지지하는 마리몬드 사이트가 폭주하는 것. 좋은 브랜드를 공유하고, 소비하는 소비자들을 우리는 쉽게 찾아볼 수 있다. 지금 가장 확산된 일본 불매운동 역시 일본과 관련 있는 제품을 구매하지 않는 것을 넘어, 대체재를 공유고 소비하는 형식으로 변모하고 있다. 덧붙여, 불매운동은 하나의 연대, 놀이문화로 소비되는 현상도 보인다.
SNS로 #일본불매운동동참 #일본여행취소 해시태그를 달며, 자신의 불매운동을 인증하는 사람들이 늘어나고, 일부 커뮤니티들은 일본 불매와 관련한 다양한 집단활동을 벌이고 있다. SNS를 통해 의사를 표현하고, 공감하는 사람들이 늘어남에 따라 불매운동의 영향력 역시 커지고 있다.
그렇다면, 기업은 어떻게 해야 하나?
고객의 심리, 감정을 이해해야 한다
어쩌면 뻔한 이야기일 수 있다. 하지만 배달의 민족, 임블리 사태 모두 명확한 전조 현상들이 존재했다. 배달의 민족이, 임블리가 트위터, 커뮤니티를 중심으로 퍼졌던 서비스에 대한 고객 불만을 초기에 인지했다면 사건은 이렇게 커지지 않았을 것이다. 자사 브랜드를 중심으로 이루어지는 고객의 목소리, 불만 사항들을 빠르게 캐치하고 붉어지기 전 반드시 해결해야 한다.
사과를 제대로, 사후 관리에 모든 노력을 쏟자.
예방할 수 없는 사건들도 존재한다. 이미 사건이 터졌다면, 빠르게 소비하자. 무신사 SNS광고 논란은 초기 많은 소비자의 볼매를 맞았지만, 3번의 사과문, 담당자 징계, 전 직원 대상 근현대사 강의, 박종철기념사업회 사무국에 직접 사과 등 진정성 있는 행보로 고객의 신뢰를 회복했다. 이미 돌아선 고객의 마음을 돌릴 방법은 진정성있는 사과와 사후조치뿐이다.
고객들이 내는 작은 목소리가, 얼마든지 커질 수 있는 시대에 우리는 살고 있다.
그러기에 기업들은 더더욱 고객의 작은 목소리에도 집중해야 한다. 1명뿐인데, 뭐. 라는 과거 기업들이 가진 오만한 생각은 더 이상 통하지 않는 시대. 1명의 고객에게도 최선을 다해야하는 시대가 도래했다. 기업들이여, 진심으로 고객에게 귀 기울이고, 고객을 위해 행동하라.
