마케팅이 하고 싶은데요?
그러니깐 UX를 배워!(2편)
지난 시간에는 마케팅과 UX의 공통점에 대해서 알아 보았는데요.
공통점이 있다면 분명 차이점이 존재하겠죠.
오늘은 그 차이점과 살펴보면서 마케팅과 UX의 연계가 필요한 인사이트에 대해 이야기해 보겠습니다.
마케팅 : 제품이나 서비스를 판매하기 위한 전략 및 활동을 말합니다. 마케팅은 고객의 관심을 끌고 구매를 유도하는 데 중점을 둡니다.
UX(사용자 경험): 제품이나 서비스를 사용자가 사용하면서 느끼는 전반적인 경험을 말합니다. UX는 사용자의 편의성과 만족도를 높이는 데 중점을 둡니다.
이렇게 마케팅과 UX를 두고 살펴보면 마케팅은 고객의 관심을 유도해서 구매를 하게끔 유도하는 것이고 그 사이의 모든 과정에서 고객이 느끼는 경험에서 고객의 만족도를 높이는 것이 UX라고 보면 됩니다.
즉, 마케팅과 UX은 분명 다른 영역이지만 고객의 관점에서 보면 이어져 있는 영역인 것이죠.
예를 들어 보겠습니다.
우리는 OTT에 대해서 큰 관심을 가지지 않다가 주변에서 OTT가 재미있다. 이건 꼭 봐야된다. 이런 다양한 소식을 접하게 됩니다. 그러다가 우연히 OTT 1달 무료 이벤트를 한다는 배너를 보고 흥미를 느껴 배너를 클릭하게 됩니다. 배너를 클릭하니 OTT에서 제공하는 다양한 컨텐츠를 소개하고 1달 무료 이벤트에 현혹되어 가입을 결심합니다. 이 영역까지가 마케팅의 영역입니다.
그래서 우리는 가입하기를 클릭하여 회원 가입을 하고 결제창에 정보를 입력합니다. 하지만 결제를 입력하다보면 뭔가 불편함을 느껴 가입을 중단하는 경우도 있고 회원가입이 간편하여 기분 좋게 사용을 할 수도 있습니다. 성공적으로 회원 가입이 진행되었다면 우리는 다양한 콘텐츠를 검색해보고 시청해 보면서 한달간 이 OTT 서비스를 사용하게 됩니다. 이 다양한 과정에서 경험하는 것들이 긍정적인 감정으로 남게끔 하는 것이 바로 UX의 영역입니다.
어느새 1달이라는 시간이 지나 결제의 순간이 다가왔습니다. 그동안의 경험을 통해서 만족한 고객들은 결재를 진행할 것이고 만족하지 못한 고객은 구매를 진행하지 않을 것입니다. 결재의 순간에 고객의 지갑을 여는 것은 마케팅의 영역이지만, 이 순간 가장 결정적인 역할을 하는 것은 바로 UX인 것이죠.
그래서 우리는 마케팅과 UX를 따로 놓아야 되는 것이 아니라 같은 연장선에서 바라보며 고객을 만족시켜야 되는 것입니다.
하지만 안타깝게도 현업에서는 둘의 영역이 나누어서 바라보는 경향이 많은 것이 현실입니다. 효율화라는 이름으로 2개의 영역을 완전히 다른 영역으로 바라보고 오히려 자신의 영역을 방해하거나 귀찮게 하는 영역으로 바라보는 경향이 있습니다.
이를 극복하기 위해서는 몇가지 방안이 있습니다.
첫번째. 기업 클라이언트의 역할이 매우 중요합니다. 둘의 영역이 다르다는 생각을 버리고 클라이언트 단에서 이를 중요하게 여기고 목표 설정을 해 주는 것이 중요합니다.
두번째. 지속적인 소통입니다. UX에서는 마케팅을 귀찮은 존재로 보는 경향이 있죠. 서로의 영역에 대한 오해와 자신의 영역만을 생각하는 데에서 일어나는 현상입니다. 이를 극복하기 위해서는 작게나마 마케팅 이슈가 있을 때마다 UX측에 마케팅의 니즈를 충분히 전달할 수 있는 시간 및 미팅을 마련해 주는 것도 좋은 방안이 됩니다.
세번째. UX컨설팅을 받아 보는 것도 좋은 방안입니다. 사실 1, 2번의 답안은 교과서적인 답변이고 현실적으로 조율이 힘든 이야기라면 3번은 현실적인 방안이 될 수 있을 것입니다.
향후 UX컨설팅에 대해서 다루겠지만 UX컨설팅 안에서도 다양한 방법과 방향이 있을 수 있습니다. UX컨설팅이면 전문적으로 UX를 다루고 대기업만 진행해야 되는 것 아닌가?라는 생각으로 UX컨설팅이라면 너무 막연히 멀게만 느껴질 수 있겠지만 무턱대로 구축한 사이트나 어플로 큰 비용을 손실하는 것보다 구축 전이나 운영에 있어서도 컨설팅을 통해서 UX의 목표를 설정하거나 가이드를 잡아준다면 보다 긍정적인 결과물을 만들어 낼 수 있을 것입니다.
늘 하던대로 하면 되는거지 쓸모없이 시간만 빼았기고 돈만 낭비하는 거야라는 틀에서 벗어나 지금의 우리의 상황에서 냉정하게 우리의 현상을 분석하고 목표를 설정하거나 향후 작업의 가이드를 잡아주는 컨설팅을 받아 본다면 효과적인 성과를 이끌어 낼 수 있을 것입니다.
오늘은 마케팅과 UX의 차이를 살펴보면서 인사이트를 찾아 보았습니다.
현업 입장에서는 마케팅과 UX를 나누고 업무를 진행하지만 고객의 입장에서는 마케팅과 UX는 결국 하나로 이어지는 고객의 경험이고 고객의 관점에서 우리의 최종 목표를 달성하기 위한 고민이 필요할 것입니다.
