[마케터의 관점] 우리는 백화점에 왜 갈까?

오프라인 유통의 미래를 고민하며,

2020년 코로나를 기점으로 많은 산업들이 시장을 바라보는 관점이 바꼈다. 

그중에서 가장 큰 타격을 입은 유통산업, 그중에서도 오프라인 유통산업은 정말 많은 고찰을 해야했던 시기가 아닐까?

여의도 IFC몰의 모습, 반짝반짝 블링블링한 요소가 쇼핑을 자극할까?

전통적인 산업군에 속하는 백화점 유통영업은 많은 사람들의 발길이 끊기며 그 위상이 급격하게 추락했다.

하지만, 산업의 최근 추이와 전체적인 시장의 흐름을 본다면 예견된 일이었고 코로나 덕분에(?) 다가올 미래가 조금 앞당겨진 것이라는 이야기도 많다.

이미 세계 1위시장 미국에서는 온라인 쇼핑 앞에 가장 오래된 백화점인 로드&테일러, 메이시스 백화점등이 줄 폐점을 하고있다. 그렇다면, 강력한 온라인 환경이 오프라인 유통산업을 완전히 점령할 수 있을까?

우리는 왜 오프라인 백화점에 가게 되는 것인가? 온라인 환경이 오프라인의 경험을 뛰어넘을 수 있을까?

사실 백화점 영업의 본질은 부동산 임대업이다.

최대한 효율적인 자리의 임대를 통해서 높은 매출을 발생시키는 과정에서 수익을 챙기는 구조이다.

그렇기 때문에 백화점은 본질적으로 보유한 '자리'를 얼마나 효율적으로 최적화하여 '수익'을 만들어내는가?이다.

여기서 두가지 '자리'와 '수익'을 관통하는 개념은 바로 소비자이다. 소비자들이 백화점에 방문하여 소비를 하는 과정에서 소비의 핵심은 바로 '트래픽'이다.

소비자들의 '눈=관심=경험=시간=트래픽' 을 어떻게 가져갈 것인가 문제이다. 그래서 트렌드를 찾게 되고, 소비자의 니즈를 고민하게 되고, 새로운 무언가를 찾게 된다. 그리고 공간을 채우는 '브랜드'를 통해서 오프라인 만의 새로운 경험을 만들어주는 것이다.

그렇다면, 백화점과 같은 오프라인 유통영업의 미래는 어떻게 될 것인가? 코로나시대가 길어지면서 오히려 사람들이 오프라인 공간에 대한 니즈가 생기고 있다. 기저효과일 수 있지만, 다시 한번 오프라인 공간에 대한 주목과 바이럴이 생기는 시기가 올 것 같다. 그리고 IT기술과 한정된 온라인 공간, 작은 디바이스로는 경험할 수 없는 오프라인만의 UX(user experience)가 점차 진화될 것이다. 

그럼에도 불구하고, 이커머스 '플랫폼'을 구축해야 하는 일은 필연적으로 보인다.

현대, 신세계, 롯데 등 대형 유통사들은 최근 O2O 채널구축 강화를 위해서 이커머스 플랫폼 강화를 위한 인재영입이 활발해지고 있으며, 투자와 확장을 위해서 분주하게 움직이고 있다.

미디어커머스의 비지니스모델과 노하우, 기본 운영개념들에 대한 데이터가 쌓인다면 홈쇼핑 채널을 활용하는 등 종합적으로 고객들에게 촘촘한 UX를 제공할 수 있을 것이다.

하지만, 결국 소비자들이 와서 돈을 지불해야 하고, 무언가 구매를 해야하는데 이는 쉽지 않아보인다. 대부분의 구매가 이커머스 플랫폼으로 넘어갔고, 이미 소비자들의 일상에 깊게 침투하며 일상화되었기 때문이다. 백화점은 더이상 옷, 가전 등의 유형재화를 판매하는 형태로는 한계가 있다.

멀지 않은 미래에 우리는 집 거실에 앉아서, AR과 VR기기를 활용하여 백화점을 구경하고 직접 핏팅도 할 수 있는 세상이 올 것 같다고 생각이 들었다.

애견출입가능도 소비자의 트래픽을 갖기 위한 노력이 아닐까?

백화점을 비롯한 오프라인 스토어가 구매행위만을 목적으로 존재하는 시대는 지났다.

이미 '쇼룸'형태의 브랜드 경험을 중심으로 매장이 구축되고 있다. 

한정된 시간과 자원 속에서 비교적 많은 리소스를 투입해야 매출을 만들어낼 수 있는 오프라인 스토어 기반의 유통사들은 수익성, 즉 '효율'에서 뒤쳐질 수 밖에 없다.

얼마나 빠른 속도감으로 트렌드 위에 올라타며 온라인과 완전히 차별화된 경험을 제공하여 한정된 경험에 대한 구매욕구를 고취시키며 매출을 만들어낼 수 있을지가 최대 과제인 것이다.

과연, 오프라인 유통사들은 앞으로 어떤 먹거리로 살아가야 할까? 해결해가는 모습을 지켜보는 것도 흥미로울 것이다.