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May 08. 2021
친절한 첫인상 만들기
승무원 같은 첫인상 만들기
친절하지만 단호한 첫인상
좋은 첫인상은 설득력과 신뢰감을 줍니다. 상대방에 기억 속에 좋은 느낌으로 오랫동안 남습니다. 첫인상이 만들어지는데 걸리는 시간은 단 3초에서 5초에 불과하지만 한번 각인된 나쁜 첫인상을 회복하는 데는 40시간 48000번의 노력, 60번의 만남이 필요하다고 합니다. 첫인상의 특징은 일회성, 신속성, 일방성, 연관성에 있습니다. 한 번에 짧은 시간에 결정되어버립니다. 보는 사람의 관점에서 일방적으로 생각을 하고 평가하게 합니다.
고객과의 첫 만남을 가질 때, 면접장에서, 직장 생활에서, 연봉 협상을 하는 자리, 승진을 할 때 외모가 영향을 줄까요? 깔끔한 옷차림에 단정한 몸가짐을 한 사람에게 호감이 가는 것은 당연한 이야기입니다. 지저분한 옷차림, 감지 않은 머리, 더러운 구두를 신은 사람에게 좋은 인상을 갖기는 어려울 것입니다. 처음 만난 자리에서 눈도 마주치지 못하고, 목소리가 작은 사람은 어떨까요? '자신감이 없어 보이고, 신뢰하기 어려울 것 같다.'라는 생각이 떠오를 것입니다.
매러비안의 법칙에 따르면 한 사람이 상대방으로부터 받는 이미지는 시각이 55%, 청각이 38%, 언어가 7%에 이른다는 법칙입니다. 시각 이미지는 자세, 용모, 복장, 제스처 등 외적으로 보이는 부분을 말하며, 청각은 목소리나 톤이나 음색처럼 언어의 품질을 말하고, 언어는 말의 내용을 말합니다. - 출처 두산백과
메러비안의 법칙손님이 가게에 들어왔을 때를 생각해 봅시다. "어서 오세요!" 같은 인사를 하는 것입니다. 상투적인 말투로 매번 똑같은 톤으로 "어서 오세요!"를 기계적으로 하는 것과 친절한 말투로 "어서 오세요!"를 하는 것은 분명 차이가 있습니다. 거기에 시각적인 요소를 더해 손님과 눈을 맞추고 목례를 하면서 "어서 오세요!"를 외친다면 어떨까요? 같은 인사지만 진심이 느껴지고 가게의 첫인상이 눈에 띄게 달라질 것입니다.
승무원의 복장 점검 승무원의 첫인상 하면 어떤 모습이 떠오르시나요? 단정한 유니폼에 깔끔한 머리 모양, 생기 있는 화장을 한 모습이 생각납니다. 거기에 밝은 미소, 공손한 태도, 친절한 말투를 떠올리게 됩니다. 승무원들은 처음 비행기에서 승객을 만나는 '보딩 타임'을 가장 중요한 업무시간이라고 생각합니다. 승객들이 비행기에 탑승한 순간부터 이륙을 위해 비행기 문이 닫히는 시간, 최소 15분에서 40분이 정도 걸리는 보딩은 비행에서의 첫인상이 결정되는 순간입니다.
보딩 효과승무원들은 승객들보다 비행기에 조금 앞서 탑승합니다. 비행 중에는 지상의 도움을 받을 수 없는 업무 특성상 꼼꼼하게 기내에 실린 식사와 면세품 용품들을 체크하고, 용도에 맞게 정돈합니다. 좁은 기내에서 널뛰듯 뛰어다니며 일을 하다 보면 화장이 지워지고, 블라우스가 튀어나오기도 합니다. "보딩 스탠바이"라는 사무장의 방송이 나오면 화장을 고치고, 재킷을 입고 담당한 위치에 서서 승객을 맞을 준비를 합니다.
반가운 얼굴로 인사를 건네고 좌석번호를 확인합니다. "안녕하십니까? 어서 오십시오. 탑승권을 확인해 드리겠습니다.” 보딩 타임은 짧은 시간이지만 업무량이 많은 편입니다. 이 시간에 특별한 일 없이 순조롭게 문을 닫고 출발했다면 그날의 비행도 분위기에 따라 잘 흘러갑니다. 반대의 경우라면 첫 단추부터 잘못 끼워진 것처럼 비행 내내 자잘한 문제들로 힘든 비행이 되곤 합니다. 보딩 효과 비행에 첫인상이 결정되는 순간입니다.
고객 불만 편지의 대부분은 이렇게 시작합니다. "탑승 시부터 승무원 얼굴이 집에 우환이 있는 사람처럼 어두웠다. 웃지도 않고 인사도 제대로 안 하더라... 옆에 승객이 자리를 못 찾고 있어도 손으로 까딱까딱 제대로 알려주지도 않고, 자기 바쁜 일만 처리했다. 그러다 결국! 내 식사를 잘못 주고, 한참을 기다려도 바꿔 주질 않았다. 내가 이럴 줄 알았다. 처음부터 맘에 안 들었다." 첫 만남에 승객들에게 친절하고 편안한 이미지가 각인되었다면 어땠을까요? 바른 태도로 다른 승객들의 요구를 들어주는 모습을 보았다면, 프로다운 모습으로 단호하게 맡은 일을 책임지고 했다면 한 번의 실수로 불만 편지를 쓰지는 않았을 것입니다.
운이 좋게 10년 동안 승무원으로 근무하는 동안 단 한 건에 고객 불만도 받지 않았습니다. 비결이 있다면 승객과 첫 만남을 가질 때 더 친절하게 웃으면서 밝은 목소리로 맞이했습니다. 첫 만남이 좋으면 비행 중 있을 수 있는 작은 실수에 관대해집니다. 일을 하면서 많은 실수를 했지만 운이 좋게 잘 넘어갈 수 있었습니다. 주문받은 음료를 깜빡하고 잊어버려도 "언니 여기 음료 안 주셨어요!" 하고 편하게 말씀해 주셨습니다. "죄송합니다. 제가 바빠서 깜빡했어요. 바로 가져다 드릴게요! "하면 "에이~바쁘면 그럴 수도 있죠~ 괜찮아요! " 하고 넘어갔습니다.
좋은 첫인상을 만드는 4가지 방법
첫 번째. 긍정적인 마인드. 첫인상과 마인드라? 어떤 상관이 있을까요? 면접을 보는 상황이라면 면접을 볼 수 있는 기회가 있다니! 다행이다!라고 긍정적인 생각을 해보는 것입니다. 승객을 만나는 상황에선 설레는 여행을 함께 한다는 마음을, 병원이라면 '환자가 나을 수 있게 도움을 줄 수 있어서 보람이 된다.'라고 생각하는 것입니다. 얼굴은 마음을 보여주는 거울입니다. 마음과 다르게 가식적인 미소 가면을 쓰고 있는 것은 본인에게 가장 해롭습니다. 상대도 금방 눈치채고 불편함을 느끼게 됩니다. '여기, 지금, 나'라는 주문을 생각해 봅니다. 여기에 있게 된 상황과 지금 함께 하는 사람 그리고 나를 위해 긍정 회로를 수시로 돌려보는 겁니다. 틈틈이 기분이 좋아지는 것을 곳곳에 남겨 두는 것도 방법입니다.
두 번째. 통일성. 첫인상이라고 해서 겉모습만, 앞에서만 잘 보이는 것을 말하는 것은 아닙니다. 앞에서는 친절하게 "네 손님~" 하고 쌩 하게 돌아서 버리고, 웃는 모습으로 상냥하게 응대하던 승무원이 돌아서서 후배를 무섭게 혼내는 것을 목격하는 순간. 좋았던 첫인상이 와르르 무너지게 됩니다. 좋은 모습을 위해 꾸며내는 모습보다는 몸과 마음이 함께 좋아 지기 위해 노력해야 합니다.
세 번째. 상황에 맞는 스타일 연출. 같은 유니폼을 입더라도 청결 상태에 따라 입는 방법에 따라 다르게 느껴지기도 합니다. 승무원들의 복장 규정은 까다로운 펴입니다. 규정된 머리 모양과 화장법, 손톱 색, 액세서리 착용법이 있습니다. 만약 유니폼을 입는다면 화려한 화장, 과한 액세서리 착용, 맨얼굴은 피하는 것이 좋습니다. 정장을 요구하는 자리인지, 편한 옷을 입어야 하는 자리인지를 미리 파악해 상황에 맞는 센스 있는 스타일 연출합니다.
네 번째. 친절한 커뮤니케이션 스킬. 앞에서 말한 메러비안 효과에서 처럼 청각적 요소 즉 목소리의 높낮이, 톤, 빠르기, 말투는 좋은 첫인상을 남기는데 큰 영향을 줍니다. 같은 말을 하더라도 조금 더 듣기 좋게 예쁘게 말하는 방법을 생각해 보면 어떨까요? 저는 기내 방송문처럼 이야기하는 것을 추천합니다. 친절한 말하기를 연습하는데 좋은 방법입니다.
