[IT린이] 보험과 AI가 완전히 친구되지 못하는 이유
여전히 Human in the loop
최근 다시 취업 준비를 시작했다. 여러 회사에 지원하면서, 자기소개서를 작성하는 건 힘들기도 하지만 솔직히 재미있다.
특히, 보험산업 디지털 전환, 이게 왜 이렇게 흥미로울까? 규제도 규제이지만, 산업 자체가 설계사에게 99% 의존하는 성격을 가지고 있다. 아무리 AI를 밸류체인에 도입해도 아직은 '사람이 개입하는 AI 원칙 (Human-in-the-loop)' 이 강조되는 산업이다.
1. 왜 보험사는 AI가 필요한지
2. 어떻게 AI를 도입하고 있는지
3. 해외 보험사의 DX 사례는 어떤 것이 있는지
차례차례 살펴보도록 하겠다.
왜 보험사는 AI가 필요할까
A : 고령화 사회에 진입하면서, 지출이 커졌다 = 비용 절감 해야한다
A : 소비자 니즈가 변화하면서, 상품/채널이 달라졌다 = 새로운 영업 방식이 필요하다
출처 : 제나팡이 직접 만든 PPT저출산, 고령화, 하루가 멀다하고 이런 주제를 다룬 뉴스를 접할 수 있다.
그만큼, 질병에 걸릴 확률도, 사고를 겪을 확률도 높아졌다.
그만큼, 보험사가 지급해야 하는 보상금의 규모, 빈도수가 커졌다.
그리고 여전히, 설계사 중심의 영업 방식이다.
보험 소비 여정을 살펴 보면,
상품 탐색 > 상품 가입 > 사고 발생 > 보험금 청구 > 심사 > 지급에서
여전히 우리는 설계사가 필요하다.
생명보험사, 손해보험사의 WEB/APP을 살펴보면,
상품 중개와 추천을 하고 있기는 하나,
소비자도, 보험사도 디지털 채널(비대면)으로는 가입하기에
양쪽에 모두 리스크가 있다는 것.
그럼에도, 보험사들은 디지털 APP은 물론이고, 더 나아가 '건강 관리 서비스'로도 나아가고 있다.
보험사와 AI는 어떻게 만날까?
A : 일반적인 사무 효율화 : 임직원 업무 간소화/디지털화/효율화
A : V/C 단계별 도입 및 비대면화 : AI 챗봇, 자동 언더라이팅, 배상 청구 PROCESS, 상품 설계 시뮬레이션까지
출처 : 제나팡이 직접 만든 PPT
솔직히 보험은 아직도 어렵다.
용어도 어렵지만, 워낙 정보의 비대칭성이 강한 업종이다보니
누구의 말을 믿어야할지도 모르겠다.
이 때, AI는 상품 조건부터 약관, 내규, 관련 법령까지 통합해 응답하고,
나의 건강 데이터/니즈/자산 상태까지 고려하여 상품을 추천해 줄 수 있다.
하지만 왜, 소비자가 체감하는 AI의 효용이
유독,,, 보험 산업에서 낮은 것일까?
특히, 이 기사가 기억에 남는다.
https://n.news.naver.com/mnews/article/018/0006114968?sid=101
요약해보면,
보험사의 AI 도입 목적이
'업무효율화' 중심이지,
'고객' 중심이 아니라는 것이다.
아직 보험업이 데이터를 활용하는 목적이 달라 미숙한 것일 수도 있지만,
좀 더 다양한 데이터를 활용할 수 있도록 규제를 완화해야 한다는 시각도 있다
기본적으로 Demographic를 나눌 때,
나이, 성별, 자산이라는 기준이 쓰이곤 한다.
하지만, 라이프 스타일에 따라 취향이 바뀌기도 하기에,
보험사가 더욱 더 다양한 데이터를 활용할 수 있을 때,
고객이 체감할 수 있는 AI 서비스가 나오지 않을까 싶다.
그런데,,
취급하는 상품의 특성에 따라서도
AI를 활용하는 정도가 다르다
손해보험은 자동차보험 등 일부 영역에서 AI 활용 경험이 많지만,
생명보험은 기초 인프라 정도로만 활용하고 있다는 것이다.
실제로 생명보험사는 APP은 없고, WEB만 있다.
WEB에서도 상품 설명만 있고,
상품 배너를 클릭하면 바로 설계사 상담 페이지로 이동한다ㅠㅠ
해외 보험사는 AI를 어떻게 활용하고 있을까?
A : AI를 단순한 보조수단이 아닌,
'보험 인프라'로 사용하고 있다.
https://n.news.naver.com/mnews/article/016/0002528644?sid=101
밀리만은 클레임 부서와 설계사 지원팀에 도입된
검색증강생성 기반 GPT 시스템을 발표했다.
설계사의 질의에 답변하는 챗봇인데,
단순한 규정 안내 수준을 넘어,
약관 해석, 내부 기준 적용, 신고 규정 검토까지 포함된
Integrated 응답을 제공할 수 있다는 것이다.
출처 : 제나팡
내수는 쪼그라들고,
각종 규제는 심화되기만 하고,
보험사를 비롯해서 여러 산업이 머리가 아플 것 같다.
그럼에도, 이 흐름은 막을 수 없으니,
우리보다 먼저,
나이가 들어버린
일본 사회를 벤치마킹하는 것이 정답이 될 것 같다.
고령화 사회에서의 보험사의 역할,
단순한 사후보상이 아니라,
평생의 건강 동반자이면서
(동시에 지급액은 줄이고, 요양 서비스를 번들링해주면서)
리스크를 줄여주는 파트너가 되지 않을까..
