카페에도 고객여정지도가 있다면?
성수 에이투비(A to B)의 디테일
️힙마비 3기 3주차 과제
☕브랜드명: 에이투비
️☕힙마비 선정 이유
에이투비는 성수에 위치한 낮 카페(Cafe), 밤 바(Bar)공간으로 운영되는 곳입니다. 낮에 가서 커피를 마시고 왔는데, 단순히 카페를 다녀왔다는 느낌이 아니라 하나의 브랜드 공간을 경험하고 왔다는 생각이 들었어요!
카페에도 고객 여정지도가 있다면?
우리가 카페를 방문하고 커피를 즐기고 그 공간을 나서는 마지막 순간까지. 어떻게보면 하나의 여정(journey)과 같다고 생각해요. 고객이 카페에서 얻을 수 있는 모든 경험을 단계별로 분석해 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고민한다면! Customer jouney map을 활용해 CX를 개선할 수 있다고 생각합니다! 에이투비는 이 지점을 아주 스마트하게 활용하고 있었어요!
고객이 먼저 물어야하는 불편함 대신,
사전에 제공하는 정보로 긍정적 고객 경험 생성
카페에 가게 되면 꼭 카운터에 가서 물어보게 되는 게 있죠? “혹시 화장실이 어디..?”, “와이파이 비밀번호가..?”.
에이투비는 음료를 주문하는 고객에게 결제 후, 안내카드를 제공합니다. 이 카드 안에는 위 두 질문에 대한 대답이 포함되어있어요. Faq같은 이 카드를 보며 ‘아 내가 필요한 부분을 미리 알고, 제공해주는구나!’라는 생각이 들면서, 편리함을 한껏 느꼈습니다!
카드 뒷장엔 브랜드 설명
카드 뒷 장엔 에이투비에 대한 설명이 들어있어요. 이 브랜드가 어떤 목표를 가지고 있고 무엇을 추구하는지 알고 그 공간을 탐험하게 되면 좀 더 촉각을 세우고 브랜드를 이해하게되죠.
온라인이든 오프라인이든 고객과 만나는 모든 접점을 세심하게 관리해야 것은 정말 중요한 것 같아요! 고객의 여정을 꼼꼼하게 살피고 그들이 불편함을 느끼는 혹은 느낄 포인트를 개선해나가는 것! 저도 에이투비를 통해 다시금 고민해보는 기회가 됐습니다!
