[온라인트렌드] 커뮤니케이션 필수시대
2021 온라인 트렌드 중 3번째.
"똑똑한 커뮤니케이션 전략이 극도의 효율과 돈을 만들어낸다!"
온라인 트렌드 중에 어떤 무작위 노출 보다는 커뮤니케이션 콘텐츠이 트렌드가 될 것이다 라고 하는 내용을 좀 더 깊게 이야기해보는 시간을 갖도록 하겠습니다.
사실 과거에는 온라인에서 광고를 하는게 그렇게 부담이 안 되었던 시절이 있었습니다. 검색광고도 하고 배너광고도 하고 기사형 광고도 하고 연관키워드까지 편하게 광고하던 시절이 있었죠. 하지만 온라인 시장에 경쟁자들이 점점 늘어나고 광고들이 점점 비싸지던 2020년. 코로나 19시대가 열립니다.
경쟁자들은 이제 대기업급까지 몰려들고 고객들은 하루종일 모바일 폰으로 무언가를 보고 검색하는 시간들이 길어집니다. 쇼핑몰 입장에선 고객이 구매 이르기까지 시간이 굉장히 많아지고 또 다양한 온라인 공간에게서 정보를 얻습니다. 그런데 그런 고객들에게 노출하려니깐 당연히 돈은 더 비싸지고 과거와 같이 막연하게 광고를 하면 이제는 거의 자살행위나 가깝습니다. 그렇기 때문에 타겟고객을 위해 정교하게 다듬어진 커뮤니케이션콘텐츠가 필요한 시대가 되었다가 2021년 온라인트렌드입니다.
예를들어 내가 30대 젊은 캠핑하는 남자에게 물건을 팔 것이라고 정하면 그 고객이 정보를 주로 습득하는 채널이나 구매를 선호하는 스마트스토어등에서만 '노출'하는 것입니다. 그러면 그 캠핑족이 주로가는 검색하는 제품들, 블로그, 카페 등 그 다음에 그 사람들이 자연스럽게 노는 공간들을 찾아서 노출을 하게 되면 30대 젊은 캠핑하는 남자의 커뮤니케이션에선 내 제품이 유독 많이 보이게 됩니다. 경쟁자를 압도하게 되는 것입니다.
굳이 SNS 대세를 따라간다고 튜브를 하고 인스타그램 하고 페이스북을 하고 이런게 아니라 타겟고객의 구매패턴에서면 존재합니다. 또 쇼핑몰을 만들고 오픈마켓에 입점해야 하고 이런 것이 아니고 단지 캠핑카페 -> 블로그 -> 스마트스토어만 하는 식으로 커뮤니케이션을 단순하게 설계가 가능합니다.
예를 들어 800도씨의 블랙아이언 주물팬이 이런 커뮤니케이션 콘텐츠를 잘 활용한 예시입니다. 블랙아이언은 '캠핑용 팬'이라고 아예 지정하고 시작합니다. 그렇게 되면 첫번째는 캠핑블로그들에게 협찬을 시작합니다. 그리고 캠핑블로그가 캠핑용 전용주물팬! 이라며 캠핑가서는 이정도는 해줘야 한다며 여론을 형성합니다. 그리고 빠른 구매를 선호하는 남성고객 특성을 살려 스마트스토어로 곧바로 구매를 연결하고 또 구매한 분들을 블로그, 유투브를 통해 자발적으로 공유합니다.
여기에서 가장 중요한 건 블랙아이언을 '(남자들의) 캠핑용 팬'이라고 지정했다는 것입니다. 보통 주방용품 업체들은 이렇게 지정하는 것을 무척 싫어합니다. 주방에서도 쓰고 야외에서도 쓰고 특별한 음식에도 쓰고.. 다양도로 쓸 수 있는 팬을 지정하면 시장이 줄어든다고 생각하기 때문입니다. 하지만 800도씨는 효율적인 커뮤니케이션 공략을 위해 제품에 '타겟'을 지정했습니다. 그 후론 극도로 효율적인 효과가 나타납니다.
또 800도씨는 가벼운 철판 팬이라고 하는 다다마특강이라고 하는 팬이 있습니다. 다다마특강의 타겟은 르쿠르제나 스타우브와 같은 명품주물냄비를 '사용해 본' 고객들입니다. 이 제품은 모래집에 철물을 부어 만드는 주물 방식이 아닌 무쇠를 프레스로 찍어서 상당히 가볍고 쓰기 편하다는 게 장점입니다.
무쇠냄비를 처음 사는 사람이 아닌 써 본 사람들은 어떻게 공략할 수 있을까요? 검색광고로 추려낼 수 있을까요? 그래서 800도씨는 명품주물냄비 A/S카페를 운영합니다. 아주 비싼 주물냄비도 쓰다보면 코팅이 벗겨지거나 녹이 쓸게 되는데 그런 위기에 처한 사람들을 A/S를 해주거나 A/S정보를 공유하는 등의 카페로 이끕니다. 거기서 주물냅비를 쓰던 사람들은 '고마움'을 느끼게 됩니다. 그래서 800도씨에서 뭐 파는 게 있나 관심있게 둘러봅니다. 그랬더니 손도 안 아프고 명품가격에 3~4개를 살 수 있는 다다마특강이 매력적으로 보이게 됩니다. 또한 체류시간형 쇼핑몰을 운영하는 800도씨는 사이트에 들어가보니 명품 못지 않은 품질로 고객들을 설득시키는 데 성공하고 팔립니다. 또 다다마특강을 산 고객들은 800도씨 카페로 다시 돌아와서 자기가 한 음식을 올리고 나누는 등 자발적인 바이럴이 일어납니다.
심지어 라이스쿠커라는 신제품은 처음부터 광고를 하는 것이 아닌 800도씨 카페회원들을 상대로 신규품평회를 진행한 후 클라우드 펀딩으로 시작합니다. 클라우드 펀딩에서 잠재고객들을 800도씨 쇼핑몰로 유도하고 또 800도씨 카페로 자연스럽게 끌어들여서 충성고객을 만듭니다.
그리고 800도씨는 카페에 가입해서 열심히 활동하는 분이나 회원들에겐 특별가혜택 또는 신제품 체험혜택들을 제공합니다.
어떠신가요? 단순히 신규고객에게 광고를 열심히 해서 구매하고 끝인 것과 어마어마한 효율의 차이가 느끼지진 않으신가요?
또 다른 예를 보겠습니다.
여기 캠프밸리라고 하는 캠핑업체가 있습니다. 아직도 캠핑족들의 주요 커뮤니케이션 채널은 블로그입니다.그래서 캠프밸리는 블로그에서 체험단이나 제품개발에 대한 내용을 공유하고 그 글을 본 사람들을 스마트스토어에서 구매를 시키는 '블로그' -> '스마트스토어' 의 단순한 커뮤니케이션 전략을 사용하고 있습니다.
이 업체가 만약 커뮤니케이션 콘텐츠 전략을 제대로 사용하면 어떻게 될까요?
커뮤니케이션 콘텐츠 전략을 사용하면 블로그에서 제품을 홍보하거나 개선해서 스마트스토어에서 구매를 하는 기존 패턴에 계속 추가를 할 수 있게 됩니다. 한 번의 클릭! 한 번의 만남! 으로 끝나는 것이 아닌 한 번의 클릭! 이 아주 오랫동안 지속적인 만남으로 이어지게 됩니다.
예를 들어
1. 블로그->스마트스토어 구매 끝
2. 블로그 -> 스마트스토어 -> 카페 후기 이벤트활성화로 카페게시글 확보 -> 체류시간형 쇼핑몰로 고객의 체류시간과 회원을 확보 -> 와디즈 펀딩등에 신규제품 런칭을 하고 와디즈 잠재고객은 이미 쌓아둔 블로그, 체류시간형 쇼핑몰, 카페로 유도해서 구매전환율 상승 -> 확장해서 전국의 유명 캠핑장에 캠프밸리 제휴 이벤트 (할인, 서비스, 픽업배송서비스)등을 진행해서 인지도 상승등 까지 연결할 수 있습니다. 이렇게 커뮤니케이션이 연결되면 무슨 일이 벌어질까요? 고객의 인지도와 충성도의 상승으로 놀라운 구매율을 만끽할 수 있을 것입니다.
그러면 비용이 많이 들까요? 사실은 생각보다 저렴합니다. 적어도 불특정 다수에서 무작위로 뿌려지는 광고보다는 훨씬 저렴합니다.
커뮤니케이션을 장악해서 판매하는 전략은 과거엔 탑클래스 쇼핑몰들의 전유물이었습니다.
원단 쇼핑몰들은 이런 커뮤니케이션 전략에 목숨을 건 업체들이 많았습니다. 예를 들어 네스홈같은 경우 원단 쇼핑몰의 압도적인 1등이었는데 그 이유는 5만명이 훌쩍 넘은 네이버 DIY카페를 운영했기 때문이었습니다. DIY원단을 구매하는 사람들은 물건을 사기 전에 지식을 공유하고 싶어서 뜨개질 카페에 가입을 하고 나서 정보를 얻고 물건을 구매하는 식의 구매패턴을 보이는데 네스홈의 경우 2005년부터 업계 최다 5만명의 회원을 모았아서 커뮤니케이션을 장악하고 판매를 하니 당연히 업계 1위가 될 수 밖에 없었습니다.
그래서 천가게란 업체는 2007년부터 네이버 카페를 운영하면서 35,000명 정도의 회원을 모집합니다. 2010년대 중반까지는 원단쇼핑몰에서 이 두업체가 1~2위를 나란히 한 적도 있었습니다.
이렇게 몇 만명 단위의 카페를 운영하거나 회원을 모집하는 일은 사실 상당히 비쌉니다. 운영도 힘들기 때문에 당시 많은 원단쇼핑몰들은 네스홈과 천가게가 부럽지만 바라볼 수 밖에 없었습니다.
하지만 모바일 시대가 들어서고 이제 온라인에 커뮤니케이션 공간들이 많아지기 시작합니다. 예를 들어 과거에는 고객들이 DIY 정보를 얻기위해 네이버카페나 블로그밖에는 없었다면 이제는 유투브, 페이스북, 인스타그램, 카카오스토리등등 수많은 채널로 확장되었습니다. 여기서 아주 똑똑한 원단쇼핑몰의 마케터가 등장합니다. 바로 바늘이야기의 김대리입니다.
바늘이야기의 김대리는 빈틈이었던 유투브를 먼저 공략합니다. 또한 에어팟 뜨개질 케이스나 면마스크등과 같이 시즌에 딱 맞는 이슈 아이템으로 DIY를 소개합니다. 그리고나서 자신이 유투브에서 소개하는 제품이나 비교적 난의도가 낮은 DIY 제품들 (식빵수세미)은 클릭을 많이 받은 스마트스토어에 상품화 시켜서 판매합니다.
유투브 -> 스마트스토어 -> 구매한 고객들 -> 자사 쇼핑몰 -> 초급 취미반 -> 고객 블로그& 인스타 -> 자사 쇼핑몰 -> 중급, 고급반 -> 초 단골고객화
또한 이후에는 구매한 고객들 대상으로 바늘이야기 쇼핑몰로 자연스럽게 유도합니다. 이 쇼핑몰은 DIY 제품뿐만 아니라 초급반, 중급반, 고급반 클래스까지 꾸며진 쇼핑몰 + 교육기관 + DIY 팁 콘텐츠로 이뤄진 체류시간형 쇼핑몰입니다. 이 쇼핑몰에서 초급자들에게 다음단계로 올라갈 수 있는 다양한 콘텐츠와 제품으로 고객들을 연결시킵니다. 그리고 고객들은 블로그나 인스타를 통해 자신의 작품을 자랑하고 다시 수많은 잠재고객들이 바늘이야기 쇼핑몰로 들어옵니다. 이런 수많은 커뮤니케이션을 거친 고객들은 이젠 단순한 일회성고객이 아닌 핵심단골고객이 되어있습니다.
잡스 N 출처그렇게 김대리는 2년만에 35억을 회사에게 안겨준 효녀 마케터가 됩니다. (실제로 바늘이야기 대표님의 따님입니다)
오늘과 같은 무한경쟁시대, 과잉 커뮤니케이션 시대에서는 우리 고객이 어떤 커뮤니케이션을 통해 정보를 습득하고 구매결정을 하는 지를 유심히 살펴야 합니다. 자칫하면 엉뚱한 방향으로 총을 쏘게 되기 때문입니다. 그리고 온라인 세계는 무척 광대하기 때문에 발사된 총알은 흔적도 남기지 않고 비싼 영수증만 청구합니다.
하지만 과거에 비해서 이런 커뮤니케이션 채널 자체가 많아졌고 다양해졌기 때문에 커뮤니케이션 콘텐츠를 이해하는 마케터에겐 그야말로 물만난 고기처럼 극도의 효율성을 만끽할 수 있는 세상이 되었습니다.
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