'크몽'으로 CRM 마케팅 사례 알아보기!
IT스타트업에서 사수 없이 살아남기 #8
누적 회원 수 244만 명, 평균 만족도 98.7%를 확보한 프리랜서 마켓 크몽의 프로덕트 마케팅 사례에 대해 알아보고자 한다. 교육, 자기계발 카테고리에 속해 커머스와 동떨어지게 보일 수 있지만, 객단가가 5천 원부터 많게는 몇백만 원까지 다양한 상품을 판매하고 있고 무엇보다 전문가와 수강생을 모두 다룬다는 점이 흥미로워서 가져와봤다. (B2B와 B2C 그 어딘 가) 크몽을 이용해본 고객은 알겠지만, CRM 채널이 개인화/자동화 잘되어 있어서 꽤나 괜찮은 레퍼런스임을 밝힌다. 그럼 거두절미하고 레고!
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모바일웹 : 신규 가입 유도
모바일웹으로 크몽에 들어갔을 때, 메인 홈 상단 바에 회원가입 띠 배너를 노출하고 있었다. 홈에서 스크롤을 내리면 토스트형 팝업으로 (회원가입 시 사용할 수 있는) 10만 원 쿠폰팩 배너가 노출되고 있었다. 모달 팝업을 사용하기 보다는 고객의 동선에 방해되지 않는 선에서 회원가입을 유도하고 있었다. 특이했던 점은 로그인/회원가입 페이지에 진입하면 프로필 아래 '눌러보세요' 라는 문구가 있었다는 점이다. 클릭해보니 회원가입 페이지가 나왔다. '로그인/회원가입' 보다 회원가입을 유도하는 데 훨씬 유용한 카피다! (높은 확률로 A/B 테스트에서 '눌러보세요'가 더 높게 나왔을 것 같다. 실제 성과는 어떻게 나왔는지 궁금하다)
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모바일웹 : 앱 설치 유도
로그인 후 마이페이지에 진입했을 때, 앱 설치 유도 하단 배너가 노출되었다. 콘텐츠 내용은 앱 리뷰를 활용했는데, 개인적으로 고객의 실제 리뷰를 활용하는 게 보는 이로 하여금 신뢰도를 주는 제일 좋은 방법인 것 같다.
전반적으로 고객 동선에 방해하지 않으면서도, 회원가입 또는 앱 설치를 유도하기 위해 배너를 활용한 것으로 추정된다.
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앱 : 회원가입 유도
앱 설치 직후에는 크몽 서비스 안내 후 회원가입 페이지를 전면으로 보여주는 방식이었는데, 개인적으로 가장 좋은 방법이라고 생각한다. 들어가자마 홈 화면이 보이는 것과 로그인 페이지가 보이는 것은 회원가입 전환율에 큰 차이가 있을 것 같다. 회원가입/ 마케팅 수신 동의 처럼 한번 하고 나면 크게 바뀌지 않는 행동은 고객이 처음에 앱에 진입했을 때 유도하는 것과 회원가입 후 서비스를 이용한지 한참 됐을 때 전환시키려고 실험하는 건 정말 큰 차이가 있을 것이기 때문이다. (미로그인 상태로 앱을 여러 번 이용한 고객이 신규가입할 확률은 앱 설치 직후 회원가입한 것보다 낮을 확률이 높다)
그렇다고 해서 미로그인 고객에게 아무 것도 안하면 안된다. 마치 깔때기 처럼, 1단계에서 되지 않았다면 2단게에서 다른 방법을 사용하고 그게 안되면 3단계 방법을 사용해서 계속해서 전환율을 늘려야 한다.
* 1단계 (앱 설치 직후 회원가입 유도) - 2단계 (미로그인 상태로 앱 탐색 시 구좌 활용 혹은 특정 기능 사용 시 회원가입 유도 팝업 노출) - 3단계 (미로그인 상태로 재접속 시 인앱 배너 노출 혹은 앱 푸시 발송)
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앱 : 마케팅 수신 동의 유도
CRM 마케팅에 있어 가장 중요한 것 중 하나는 역시 마케팅 수신 동의율을 높이는 게 아닐까 싶다. 크몽은 앱 설치 직 후 앱 푸시 알림 수신 동의를 받고 있었다 (초장에 알림 ON을 받아놔야 한다!! 나중에 전환시키는 건 훨씬 어려운 일이므로!)
특이했던 점은 알림 설정에 들어가보니, 앱 푸시 알림음을 기본과 크몽 버전으로 설정할 수 있었고 (귀여웠다!!ㅋㅋ), 테스트 알림 보내기를 할 수 있었다. (테스트 알림 보내기 기능이 왜있는지는 모르겠지만, 아마 전문가용으로 두었을 것 같다. 앱을 탐색해보면서 더 알아봐야 할 것 같다)
약관 동의 말고, 앱 설정 자체가 OFF 되어 있는 경우에는 메시지와 알림 센터에 푸시 ON을 유도하는 팝업이 노출되고 있었다. 팝업 노출 위치와 문구는 정말 좋았는데, 한 가지 아쉬웠던 점은 버튼을 클릭하면 자동으로 변경되지 않고 알림 설정으로 들어가서 직접 변경해야 한다. 스위치 버튼을 누르면 자동으로 알림이 ON으로 변경되도록 바뀌면 마케팅 수신 동의율이 더 올라갈 것 같다!
(Tip. 앱 푸시를 발송하기 위해서는 1) 약관 동의 2) 앱 설정 알림 ON이 되어있어야 합니다!)
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앱 : 특정 키워드 검색 후 구매 유도 인앱 메시지 노출
크몽을 이용하면서 가장 좋았던 점은 인앱 메시지가 내가 앱에서 클릭하거나 탐색했던 주제 위주로 노출되었기 때문이다. (굉장히 개인화가 잘되어있다고 느꼈다!) 블로그를 검색하고 관련 내용을 탐색한 뒤, 메인 홈으로 돌아오면 블로그 관련 인앱메시지가 노출되고 클릭 시 관련 프로모션 페이지로 랜딩된다.
실험 삼아 다른 키워드도 똑같이 해보았는데, 키워드 마다 다른 문구와 키워드에 맞는 프로모션 페이지로 랜딩되었다. 다만 배너 배경이 하얀색이라서 눈에 잘 띄지 않은 점은 아쉽다. 배너 배경을 어둡게 문구를 밝게 바꾸면 클릭율이 높아질 것 같다! 또한 하단 노출 보다는 상단이 눈에 띄어서, 토스트형 배너를 활용해야 한다면, 상단에 띄우는 것이 훨씬 효과적일 것 같다 .
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앱 : 행동 기반 개인화 앱 푸시
앱 푸시도 대량 발송이 아닌 개인화가 반영되었는데, 블로그 검색 후 구매하지 않았더니 관련 앱 푸시가 발송되었다. (다만 동일한 내용으로 LMS도 같이 와서 시간 차를 두면 더 좋지 않을까 싶었다. 앱 푸시를 3시간 뒤에 발송한다면 LMS는 1일 뒤에 발송한다던지 하는 식으로 말이다)
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카카오톡 채널
카카오톡 채널은 앱 푸시나 인앱메시지 보다는 매스 향의 광고를 발송해주었는데, '음식 사진 출장 서비스'를 왜 보내주었는지는 의문이다..! 아마 대량 발송이었던 것 같은데, 조금이라도 나한테 관련 있는 내용으로 보내주면 좋았을 것 같다. 가장 눈에 띄었던 메시지는 시크릿 10% 쿠폰이었다...ㅎㅎ 크몽 메인 화면에는 프로모션 페이지 보다는 상품 위주로 큐레이션 되어 있어서 쿠폰이나 프로모션 찾기가 힘들었는데, 카톡으로 발송해주니 나에게 필요한 정보를 준 것 같아 좋았다.
(앱 푸시와 LMS를 동일 메시지로 함께 운영하고, 카카오톡 채널과 이메일을 묶어서 운영하고 있는 것 같았다. 동일 메시지가 다른 채널에 중복 발송 되었다)
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앱 : 신규 기능 업데이트
이 외에 특이한 점은 신규 기능 업데이트를 관련 메뉴에 진입했을 때 공지성 배너로 알려주어서 편하다고 생각했다 (메시지를 활용해본 적이 많이 없는 나 같은 고객에게는 유용할 듯 싶었다)
서비스 조사를 할 때도 별점 매기고 나서 무작정 앱 리뷰 써주세요가 아니라, 서비스 만족도를 0~10 중에서 고를 수 있도록 하고 객관식으로 이유에 대해 선택할 수 있는 방식으로 물어보니 훨씬 좋았다. 예전에 앱 평점을 높이려고 앱 리뷰 요청 캠페인을 진행했을 때, 별점 후 앱 리뷰 요청 방식으로 하니 전환율이 좋지 않았었다. 그때 크몽 같은 레퍼런스를 더 찾아보고 다양하게 실험해봤으면 전환율이 조금 더 높았을 것 같다.
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아쉬운 점
개인적으로 레퍼런스를 정리하면서 아쉬웠던 점이 2가지가 있었는데,
1. 앱 삭제 후 재설치 로그인 이슈 : 앱 삭제 후 재설치를 하면 로그인이 되어있지 않은 상태가 아니었다. 재설치 후 로그인 화면이 떠서 창을 닫았더니, 마이페이지에 로그인이 되어있었다. 이상한 경험이었다.
2. 쿠폰 발급 이슈 : 카카오톡 채널 메시지를 클릭하며 앱 내 프로모션 페이지로 랜딩 시, 쿠폰 발급이 되지 않고 오류 창만 뜨는 경우가 있었다. 알고보니 미로그인 상태여서 쿠폰 다운로드가 되지 않았던 건데, 이런 경우에는 로그인/회원가입 안내 팝업이 떠야 할 것 같은데, 오류 창만 떠서 왜 발급이 되지 않는지 의아했다.
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Braze 실무 강의 추천
유저 동선에 방해되지 않는 선에서 유저에게 필요한 정보를 적재적소에 배너를 배치하고 개인화 앱 푸시를 활용해서 회원가입 부터 구매까지 고객의 여정을 관리하고 있었다.
AB180에 올라온 크몽 현직자의 인터뷰를 보니, 내부에서 그로스/CRM에 개인화/자동화 실험을 다양하게 하고 있었다. 앞으로도 좋은 캠페인을 많이 만들었주기를 바라며!!
크몽 CRM 마케터의 실무 강의를 추천합니다. (광고 아님) Braze 실무 강의를 듣고 싶어서 신청했었는데, Braze 사용법 부터 실제 기획을 통해 실무에 활용할 수 있는 피드백까지! 많은 걸 얻어갈 수 있는 수업이었다. Braze에 관심이 많으신 분이라면 강추합니다!! 그럼 끝!
