남고집 (남자가 고기 구워주는 집)
고기도 굽고 카톡도 하고 페북도 하고 인스타도 하고 대표도 하는 남자
오늘의 주인공은 '남고집'의 대표이자 '캠핑플라'의 마케팅을 담당하며 각종 SNS를 섭렵해 온라인 마케팅의 대가로 거듭나고 있는 '송희진'대표님입니다.
안녕하세요. 저는 카페 같은 소고기 화로구이 전문점 ‘남고집’과 감성 캠핑용품 쇼핑몰 ‘캠핑플라’의 마케팅, C/S 교육, SNS 관리 등 다양한 업무를 하는 송희진입니다. 한 마디로 ‘잡캐’죠, 잡캐. 하하하
자신을 모든 일을 다 하는 캐릭터인 ‘잡캐’라고 소개하시네요. 현재 직접 관리하는 SNS 채널만 10개가 넘는다고 합니다.
남고집에서 운영하는 다양한 SNS 채널 (이것은 일부일 뿐...)원래 SNS 자체를 안 했었어요. 그런데 사업을 홍보하려다 보니 고객과의 소통이 중요하더라고요. 그래서 올해 3월부터 본격적으로 SNS를 운영하기 시작했죠.
송 대표님은 전에 온라인 마케팅 업무를 해봤다고 해도 믿을 정도로 짧은 시간에 전문 지식을 터득했는데요. 이론적으로 접근하기보다는 직접 운영해보면서 본인만의 노하우를 만들어 왔다고 합니다.
고객을 위한 맞춤 서비스, 간절하니까 찾아지더라고요.
다양한 SNS를 운영하던 중 카카오톡 옐로아이디를 알고부터는 고객 대부분이 사용하는 카카오톡으로 소통해오고 있습니다. 지금은 옐로아이디가 온라인과 오프라인을 이어주는 다리와 같은 역할을 하고 있다고 해요.
옐로아이디로 참여할 수 있는 프로모션 전단@남고집은 오프라인 매장이지만 회전율이 빠르다 보니 손님들이 불편한 점을 바로 이야기하거나 해결하기 어려울 때가 많았어요. 게다가 신입 직원들은 고객들의 클레임에 능숙하게 대처하지 못하는 경우도 있죠. 분기별로 따로 C/S 교육을 실시하긴 하지만 그보다도 제가 손님을 어떻게 응대하는지 직원들이 실시간으로 볼 수 있으면 좋겠다는 생각이 들었어요. 제가 늘 현장에 있을 수 없으니 손님과 대화하는 것을 직접 보여주자는 마음에서 ‘클레임을 부탁해’ 등 옐로아이디 기반 이벤트를 기획했어요.
'클레임을 부탁해'에 참여한 고객과 송대표님의 카톡 대화‘클레임을 부탁해’는 카카오톡으로 건의사항을 가장 신랄하게 보내준 고객에게 @남고집 세트메뉴를 선물하는 이벤트였는데요. 굉장히 다양한 클레임이 들어왔다고 하네요. 실제로 매장에 반영된 건의사항이 있느냐고 묻자 작은 것부터 큰 것까지 모두 반영하고 있다는 대표님의 자신감 넘치는 대답이 돌아왔습니다.
지난 2월 발렌타인 데이에 방문하는 모든 고객에게 초콜릿과 함께 제가 직접 만든 옐로아이디 명함을 드렸어요. 카카오톡으로 후기를 남겨주시면 화이트데이에 선물을 또 드리겠다고 하면서 친구추가를 유도했고요. 덕분에 하루에 60명씩 친구가 늘었죠. 명함 외의 홍보물도 직접 만들어서 매장 곳곳에 설치했어요. 확실히 고객들 눈에 많이 띄는 게 중요하더라고요.
직접 제작하신 남고집의 옐로아이디 홍보물@남고집에는 고객과 소통하기 위해 노력한 흔적이 가득했습니다.
옐로아이디로 고객의 우산까지 찾아주는 남고집!!24시간 내내 실시간으로 고객과 이야기하려고 노력하고 있어요. 하다 보면 저도 참 재미있어요. 예약이나 메뉴 등 간단한 문의는 기본이고 매장에서 스피드 퀴즈를 내고 카카오톡으로 정답을 맞히는 깜짝 이벤트를 진행한 적도 있어요. 취업 고민을 상담하는 고객도 있었고 카카오톡으로 매장에 놓고 간 우산이나 휴대전화를 찾아준 경우도 상당히 많아요. 2호점 오픈할 때는 축하메시지 이벤트를 진행하기도 했어요.
@남고집의 옐로아이디는 24시간 오픈입니다. 고객 한 분 한 분 놓치지 않고 대화하면서 데이터를 쌓아 매 순간 고객을 기억하면서 맞춤형 서비스를 제공하기 위해서죠.
여기서 끝이 아닙니다. 송대표님은 이제 한단계 더 나아갈 준비를 하고 계셨습니다. 맨땅에 헤딩하듯 SNS 채널을 운영하며 겪은 시행착오가 이제 누군가에게 도움이 되었으면 하는 생각을 했다고 합니다.
@남고집, @캠핑플라의 온·오프라인 마케팅 전략을 직접 기획하다 보니 조금 더 전문화되고 체계적인 프로세스를 만들어야겠다는 생각이 들더라고요. 옴니채널을 받아들일 수 있고 필요로 하는 소상공인들과 기업에게 지금까지 쌓아온 노하우를 전해주고 싶어서 '어반아이디얼'이라는 컨설팅 회사를 준비하고 있습니다.
짧은 시간 안에 두 배의 노력으로 터득한 노하우가 많은 분들에게 도움이 되길 바라며 송희진 대표의 새로운 시작을 옐로아이디가 응원합니다.
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