카카오톡으로 알아보는 이용자 심리
누구나 아는 얘기지만 생각하지 않으면 모르고 지나칠 수 있다.
skip>>>2010년 과거, 스마트폰이 등장함과 동시에 카카오톡 앱이 큰 인기를 끌었다. 당시 내 또래애들은 주변에서 스마트폰을 구매한 친구들끼리 문자(SMS)가 아닌 카카오톡 메신저로 대화하는 것을 부러워했다. 카카오톡은 스마트폰이 있는 자에게만 이용될 수 있는 부의 상징(?)을 나타내기도 했는데, 그 부러움에 나도 그 그룹에 합류하기 위해 스마트폰을 구매했고 구매하자마자 깔았던 것이 바로 카카오톡이었다. <<<
2020년 현재, 10년이 지난 카카오톡은 많이 변했고 우리는 점차 카카오톡에 스며들었다. 우리는 이제 "연락해~"라는 말을 "카톡해~"라는 말로 대신해서 사용할 만큼 카카오톡은 모두가 이용하는 국민앱이 되었다. 카카오톡은 단순히 메신저뿐만 아니라 전화, 영상 그 외 다양한 서비스를 동시에 이용할 수 있기 때문에 10년이 지난 지금도 여전히 카카오톡을 이용하고 있다. 이런 점을 보았을 때 카카오톡은 소비자 심리를 잘 반영하였기 때문에 우리는 계속 이용하고 있지 않을까라고 생각이 들었다. 그래서 나는 카카오톡이 소비자의 어떤 심리를 반영하여 서비스화 했는지가 궁금했다.
카카오톡 정말 많은 사람들이 이용하고 있는 게 맞을까?
카카오톡, 한국인이라면 모두가 이용하고 있는 거 아니야?라고 생각할 수 있지만 정확하게 데이터로 확인해 볼 필요가 있다. 카카오에서 제공한 2020년 2월 실적 발표 보고서 중 카카오톡 MAU(월간 활성 이용자 수)를 아래 표를 통해 확인해보자.
사진제공: 카카오톡, 2020년 2분기 실적 발표 우선, 2020년 2분기 MAU는 약 4550만 명이 넘어섰다. 2018년 2분기부터 2020년 2분기의 그래프 곡선을 보면 꾸준히 상승하고 있는 것을 볼 수 있다. 구체적으로는 YoY(전년 동기 대비 증감률)가 109만 명이 증가했으며 QoQ(직전 분기 증감률)는 32만 명이 증가했다. 또한, 보고서에 따르면 지난해 이용시간 기준 메신저 시장점유율이 무려 96%라고 한다.
우리나라 인구수로 비교해보자, 2020년 기준 약 5100만 명이라고 쳤을 때 현재 기준으로 국내에서 약 89%가 카카오톡을 이용하고 있다고 볼 수 있다. 그렇다. 정말 많은 이용자들이 이용하고 있는 것을 알 수 있다.
서비스를 통해 이용자들의 심리를 알아보자.
카카오톡은 현재 다양한 서비스를 제공하고 있는데 그중 카카오톡만이 가지고 있는 차별화된 서비스는 바로 카카오페이와 선물하기 기능일 것이다. 이 기능들은 채팅처럼 서로 주고받을 수 있어 쉽고 간편하게 이용할 수 있다. 채팅 시스템은 다른 메신저에도 있으니 카카오톡만이 제공하고 있는 기능을 통해 이용자들이 왜 카카오톡 서비스를 이용하게 되었는지 그 심리를 알아보자.
skip>>> 카카오페이에 대한 일화가 있다. 베트남에서 2년 정도 살다가 오랜만에 한국에 와서 친구들과 밥을 먹고 더치페이를 했다. 계좌번호가 뭐냐고 물어본 나는 카페 해라는 말을 대신 들었다. 그래서 나는 커피를 사라는 줄 알았는데, 알고 보니 카카오페이로 보내달라는 말이었다. 카카오페이를 줄여서 카페. 신조어까지 생길 만큼 많은 사람들이 이용하고 있다는 것을 뒤늦게 알았다.<<<
카카오페이
카카오페이는 소비자들이 원하는 목적을 빠르게 달성해준다.
먼저, 카카오페이를 이용하기 위해서는 현금이 들어있는 타 은행 계좌를 연결한 후 카카오페이 계좌에 돈을 충전하여 사용할 수 있다. 처음에는 카카오페이를 안 쓰기 때문에 더치페이하거나 송금할 일이 생기면 타 은행 서비스를 이용했는데, 그렇기 위해서는 상대방의 계좌번호가 필요했다. 그렇지만 카카오페이를 사용하는 지인들은 자신의 계좌번호를 외우지 않아 그냥 카카오페이로 달라고만 했고 나도 더 이상 물어보기 그래서 카카오페이를 충전해서 송금해주었다. 송금 시 부족한 금액이 자동으로 충전되어서 간편하다고 생각했다. 충전 후 잔금이 있으면 다시 타 은행에 넣곤 했는데 귀찮아서 놔두고 나중에 확인해보니 비상금처럼 쌓여서 나름 공돈이 생긴 기분이 들었다. 지금은 더치페이할 일이 많아져 계속 사용하고 있다. 이것이 내가 카카오페이를 사용하게 된 패턴인데, 그렇다면 다른 지인들은 왜 카카오페이를 많이 쓰는 걸까? 일단 카카오페이로 송금하는 방법을 아래 이미지로 확인해보자.
카카오페이를 송금하는 과정① 송금할 상대방 프로필에서 상단 표시를 클릭한다.
②송금 금액을 작성한다.
③보내기를 누른다. 그럼 송금이 완료된다.
클릭 횟수로 확인하면 단 3번 만에 송금할 수 있다. 또한 내가 작성하고 클릭해야 하는 부분이 어디인지를 알기 쉽게 상단에서 하단으로 구성되어 있다. 따로 은행 어플을 로그인하고 계좌번호를 상대방에게 받아서 복사 붙여 넣기 하고 은행을 선택하는 번거로움을 없앤 것이다. 만약 내가 카카오페이에 돈이 없다고 해도 부족한 돈은 자동으로 충전되기 때문에 클릭하는 횟수가 추가되지 않는다. 덕분에 우리 아빠도 카카오페이를 쉽게 이용할 수 있다.
이를 통해 우리는 이용자가 쉽고 간단함을 선호한다는 것을 알았다. 당연한 심리이지만 생각보다 이용자들이 원하는 쉽고 간단함이 무엇인지 모르는 앱들이 많았다. 공인인증서로 예를 들어보자. 인터넷에서 카드로 옷을 사기 위해 우리는 인터넷에 인증을 하고 보안장치를 다운로드 받아야한다. 이 과정은 직접 가지 않고 편하게 집에서 인터넷으로 옷을 구매하기 위해 존재하는 것이다. 하지만 우리는 그저 옷을 구매하고 싶을 뿐인데 구매하기 위해서 많은 단계를 거쳐야 구매할 수 있다. 몇십 분이 지나도 안되면 우리는 결국 결제를 포기하는 경지까지 이르고 만다. 마침내 21년 공인인증서가 폐지된다는 말까지 나왔다. 그동안 얼마나 많은 사람들이 고충을 겪었는지 느껴진다. 또 하나 예를 들어보자. 우리는 현금보다 카드가 좋다. 왜냐하면 결제할 때 편하니까. 현금을 가지고 다닐 수 있는 작은 지갑들이 출시되고 있지만 우리는 현금을 세서 전달하고 잔돈을 전달받고 지갑 안에 넣기까지 거쳐야 하는 단계마저 불편하다. 하지만 카드는 주고받고 가 끝이다. 그래서 소비자들은 단순하고 간단한 것을 좋아한다. 공인인증서를 위해 우리가 보안 프로그램을 왜 깔고 왜 단계가 여러 개인 것인지에 대한 이유는 중요하지 않다. 이용자는 이용하고 자하는 목적 하나만 해결되면 끝이다.
선물하기
선물하기 서비스는 이용자들의 마음을 잘 이용했다.
메신저 덕분에 우리는 주변에 사람이 많아졌다. 그리고 그 관계가 잘 유지되고 있다. 만남은 적지만 카톡을 통해 자주 연락을 하기 때문이다. 얼마나 많은 사람들이 서로 연락을 하는지 매년 1월 1일 00시가 되면 카카오톡 서비스가 불안정해지기까지 한다. 카카오톡은 이용자들의 이런 점을 파악했다. 우리가 만남보다 카톡을 더 자주 한다는 것을. 그래서 눈이 오면 채팅방에 눈을 내리게 해 주고 지인의 생일을 표시해줌으로써 카카오톡을 더 이용하도록 만들었다.
생각보다 지인들에게 선물할 일들이 많아 선물하기 서비스를 자주 이용한다. 선물은 기념일 외에도 미안하거나, 감사하거나 마음을 전할 때도 선물을 하는데 이것이 관계를 더 잘 유지시켜준다고 생각한다. 나 또한 선물들이 들어오면 받은 만큼 베풀어야 한다는 생각에 잊지 않고 챙겨주다 보니 많이 이용한 것 같다.
그렇다면 왜 카카오톡으로 선물하는 것일까? 다른 매체를 통해 선물을 할 수 있다고 생각이 들 것이다. 선물하기 서비스는 정말 말 그대로 선물하기 좋은 상품들이 구성되어있고 상품들의 카테고리도 잘 분류되어 선물하기에 특화된 서비스이다. 아래 이미지를 통해 함께 보자.
카카오톡 선물하기 화면 우리는 선물할 때 많은 고민을 한다. 그래서 우리는 인터넷에 "10대 남자아이 선물 추천, 20대 여자 친구 선물 추천, 30대 집들이 선물 추천" 이런 식으로 검색하여 수많은 정보들을 찾아내어 선물한다. 이렇게 일일이 검색하는 것도 일이다. 하지만 카카오톡 선물하기에서는 한눈에 볼 수 있어 편리하다. 왼쪽 사진과 같이 성별/금액/브랜드/추천 등으로 나눠져 있어 선물을 고르기 시간을 줄일 수 있게 된다. 위에서 말했듯이 이용자는 쉽고 간단한 것을 좋아한다.
지금처럼 코로나 때문에 사회적 거리 두기 한 상태에서 지인의 생일이라도 다가오면 평소 가지고 싶었던 상품을 위시리스트 목록을 보고 선물을 해줄 수 있는 것도 좋다. 직접 말하지 않아도 갖고 싶은 선물을 위시리스트를 통해 받을 수 있고, 물어보지 않아도 마음에 드는 선물을 줄 수 있으니 말이다. 또한, 이 서비스가 아주 잘 되어있다고 느꼈던 것이 받는 사람이 상품의 세부적인 것을 변경할 수 있다는 점이었다. 상품의 디자인, 색상, 크기를 변경할 수 있고 배송 주소도 내가 적을 수 있어서 좋았다. 이런 점이 쉽게 상대방에게 선물할 수 있고 선물 받는 사람도 만족도가 높아질 수밖에 없는 것이다.
이처럼 카카오톡은 이용하는 이용자들의 심리를 계속해서 파악하여 더 좋은 서비스를 제공하고 있다. 단순히 쉽고 간단하게 만들 자보다는 어떤 이용자들이 이용할 것이고 어떻게 이용하고 있는지에 대한 심리와 패턴을 더 자세히 조사한 후 서비스를 제공하는 것이 가장 중요할 것이다.
앞으로의 서비스는 AI 시스템을 통해 개개인의 성향에 맞는 고객 맞춤 서비스가 적용되고 있다. 그래서 고객들은 나에게 맞는 서비스에 마음이 가게 될 것이다. 이제는 고객들이 기업 시스템에 맞추지 않는다는 것이다. 그렇기 때문에 고객에 따라 진화하는 시스템으로 인해 우리는 고객에 대해서 더 알 필요가 있다.
