페르소나 설정에 답은 없다!

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페르소나라는 개념을 처음 접한 것은 봉준호 감독의 한 인터뷰에서 인데 그의 페르소나가 송강호 배우라는 인터뷰 내용이 있었다. 이때, 감독에게 영감을 주는 사람을 페르소나라고 하는구나라고 얼핏 이해하다가 디자인을 배우면서 다시 한번 페르소나라는 개념을 만나게 되었다. 개념은 크게 다르지 않다. 서비스를 만들기 전에 이 서비스를 사용할 것 같은 가상의 인물을 페르소나라고 한다. 이 페르소나의 사용환경, 동기 등을 중심으로 서비스를 만들어나가기 때문에 어떻게 페르소나를 설정하느냐가 중요하다.

페르소나를 제작하는 방법은 검색해 보면 다양하게 나와있어서 어떤 항목을 넣을지는 만드는 사람이 정해서 만들어나가면 된다. 디테일하면 디테일할수록 좋은데 주로 템플릿처럼 나와있는 항목으로는 이름, 나이, 지역 등의 프로필과 성격, 이 서비스를 사용하는 동기, 페인포인트는 무엇인 지, 어떤 채널을 주로 사용하는지 등이 있다. 나는 여기서 추가적으로 언제 주로 앱을 사용할 가능성이 큰 지 서비스 사용 맥락을 추가하고 아토피 서비스라 아토피의 중증도, 중증 부위, 피부과 통원 횟수 등을 추가했다.

페르소나 예시

역시나 페르소나를 만들었다는 것 자체가 중요한 것은 아니다. 일종의 가설수립 단계로 이 가상의 인물이 우리의 잠재고객이고 이 잠재고객을 설득하기 위한 디자인과 솔루션이 이루어져야 한다. 실무에서 사용했을 때 기억이 좋진 않은데 유저 리서치를 하고 페르소나 설정을 해서 팀 내에 공유를 해도 시큰둥한 반응이었는데 지금 다시 생각해 보면 페르소나 설정과 더불어서 어느 정도의 솔루션을 함께 공유하면서 솔루션의 근거로 활용했어야겠다는 생각이 든다. 다른 PO분들이나 PD분들에게 물어봐도 실무에서 페르소나를 직접적으로 공유하기보다는 이러한 기획이나 디자인이 나오게 된 과정 중의 하나로 공유하신다는 리뷰를 들었다.

서비스를 새로 출시하거나 신규 기능을 개발하지 않는 이상 페르소나를 만드는 일은 그리 많지 않다. 이미 기존 고객들의 데이터들이나 채널들이 있을 테고 이들의 이탈을 막거나 전환을 만들어내는 일을 하다 보니 고객들은 꽤 뚜렷하게 보인다. (이 때는 그들의 행동 패턴을 분석해봐야!) 그래서 페르소나를 만드는 일에 익숙해지기는 힘든데, 만약 나처럼 페르소나를 만드는 일에 걱정이 가득한 주니어 디자이너 친구들이 있다면 크게 걱정하지 말고 자신의 생각을 믿고 자신의 논리를 솔루션에 잘 녹이면 되지 않을까 한다.