AI 챗봇 UX/UI 원칙 (2)

2. 투명성 및 신뢰 구축 원칙

1980년 초 쿠퍼티노의 어느 아침. 팀 모트와 래리 테슬러가 우연히 주차장에서 만나 사무실 문을 여니, 부수수한 머리와 꾀죄죄한 몰골의 빌 애킨슨이 그들을 맞이한다. '하이, 좋은 아침'. 래리 테슬러는 빌이 어제도 집에 들어가지 않았다는 것을 발견하고 도대체 무엇이 이 '정신나간 Geek'를 며칠째 붙잡아두는 지 확인하고자 그의 자리로 가까이 간다. 그러자 빌은 그와 팀이 오기를 기다리기라도 했다는 듯이 '짠~ 서프라이즈'하면서 그가 어제밤에 완성해낸 '마우스 기반의 새로운 GUI(Graphic User Interface) 시스템'을 보여준다.

'오 이런 미친. 이건 완전히 새로운 세상이잖아'

nano banana를 이용하여 만듦

매번 저 순간을 부러워만 했다. 나도 저 자리에 있었다면.. 저런 역사적인 디자인의 전환은 흔치 않은 일인데..

.

.

.

하지만 이제 우리에게 그런 기회가 왔다.

새로운 UX, 대화형 UI

우리가 AI에게 무언가를 들려주고 보여주는 행위 자체가 인터페이스가 된다. 상호작용 양식(interaction modalities) 자체를 어떻게 디자인할 것인지 고민해야 한다. 이전의 UX가 턴 기반 게임이었다면 AI 기반 챗봇은 실시간 게임이라고 비유될 수 있다. 때문에 AI 기반 챗봇은 투명성과 신뢰 구축이 선행되어야 한다.

사용자 의도를 원활하게 입력받을 뿐 아니라, 그러한 준비가 잘 되어 있다는 것을 알려야 한다.

시스템의 상태를 명확히 전달하여 불필요한 오해나 지나친 기대를 차단해야 한다.

생성된 결과물이 실제 사용자에게 유용하다는 점을 같이 제시해야 한다.

AI 기반 서비스에서의 디자인은 초점이 '화면 위 정보의 배치'에서 멀티 모달을 통한 '결과 지향적' 대화의 진행으로 전환된다. 다시 말해 "버튼을 어디에 둘까?"가 아니라, "사용자가 혼란스러운 다이어그램을 보여주며 좌절 섞인 목소리로 말할 때 AI는 어떻게 반응해야 하는가?"라고 할 수 있다.

투명성 및 신뢰 구축 원칙

7. 투명성 (Transparency): AI가 AI라는 사실, 챗봇의 능력과 한계, 그리고 사용자 데이터가 어떻게 사용되는지에 대해 명확하고 정직하게 공개해야 함

8. 신뢰 구축 (Trust Building): 일관성 있는 응답, 정확한 정보 제공, 투명한 운영, 그리고 사용자의 프라이버시 보호를 통해 챗봇에 대한 사용자의 신뢰를 구축하고 유지

9. 설명가능성 (Explainability): 자신의 답변이나 제안이 어떻게 도출되었는지, 그 근거와 과정을 사용자가 이해할 수 있는 수준으로 설명할 수 있어야 함

10. 명확한 기대치 설정 (Setting Clear Expectations): 대화를 시작하기 전과 도중에, 자신이 무엇을 할 수 있고 무엇을 할 수 없는지, 어떤 종류의 정보를 제공할 수 있는지, 그리고 응답에 얼마나 시간이 걸리는지 등을 명확하게 알려주어 사용자가 챗봇에 대해 현실적이고 정확한 기대를 갖도록 하는 것

.

.

.

.

스티브 잡스와 최초의 '상용화된' GUI 시스템(LISA project)을 만든 세 사람간의 건전한? 토론 모습