1-1. 당신을 제일 잘 아는, 카카오페이(상)
카카오의 본질은 연결, 카카오페이의 본질 역시 연결
카카오가 왜 금융을?
카카오톡, 멜론, 카카오 T, 카카오뱅크, 카카오페이.
필자의 폰에 설치되어 있는 카카오의 앱이다. 핸드폰에 설치된 앱 외에 라이언 인형을 하나 가지고 있으며, 매거진비를 종종 보고 사운즈한남도 종종 방문한다.
카카오는 “Connect Everything” 라 말한다. “새로운 연결을 통해 더 편리하고 즐거운 세상을 꿈꾸며, 사람과 사람, 사람과 기술을 한층 가깝게 연결함으로써 세상을 어제보다 더 나은 곳으로 만들기 위해 노력”하고 있다는 것이다. PC 세상의 포털이 인터넷이라면, 모바일 세상의 포털은 메신저이다. 네이버와 카카오가 각각 그 포털을 차지했고, 두 기업은 대한민국을 대표하는 IT기업으로 자리했다. 모바일 메신저로 시작한 카카오는 강력한 플랫폼을 바탕으로 더 많은 분야에서 ‘연결’을 달성하기 위해 시도 중이다. 금융도 그 행보의 일환이라 할 수 있다. 현재 카카오는 금융과 관련해 카카오페이를 자회사로 가지고 있으며, 카카오뱅크를 계열사로 두고 있다.
금융은 자금 융통이며, 그 본질은 흐름이다. 카카오가 금융업에 진출한 것은 2014년 9월로, 카카오톡에 도입한 선물하기 서비스를 운영함에 있어 사용자들이 선물하기 서비스를 이용하려고 해도 결제를 위해 거쳐야 할 단계가 너무 많아 물건 구매를 포기하는 사용자들이 많자 직접 결제 서비스를 만든 것이 시작이다. 물건 판매자와 구매자를 어떻게 더 ‘연결'시킬 수 있을지 고민한 결과 카카오페이가 탄생한 것이다. 지극히 ‘카카오스러운’ 시작이라고 칭하고 싶다. 현 시점에서는 결제 서비스만큼이나 송금 서비스가 널리 알려져있지만 카카오페이의 태동은 결제 서비스였으며, 이는 카카오페이라는 사명에서 명확히 나타난다. 결제를 시작으로 멤버십, 송금, 청구서, 인증 및 투자 서비스로까지 나아간 것이 7년차에 접어든 카카오페이의 현 주소이다.
카카오페이, “금융의 수고로움을 줄이고 생활에 이로운 흐름을 만듭니다.”
뱅크랑 페이는 뭐가 다른거야
위에 언급했듯 카카오는 금융과 관련해 카카오페이와 카카오뱅크를 가지고 있다. 둘 다 이름에 ‘카카오'가 붙어 있고, 금융 관련된 무언가를 하는 것 같기는 하지만 그 구분이 항상 명확하게 다가오는 것은 아니다. 카카오뱅크와 카카오페이의 차이를 알기 위해서는 국내 금융 사업자가 어떻게 구분되는지를 살펴봐야 한다.
우리나라의 금융산업은 사실상 거의 모든 금융상품별로 칸막이가 쳐져 있다. 이 같은 체계는 미국의 체계에 영향받은 것으로, 미국은 1930년대 대공황을 일으킨 원인 중 하나로 은행의 증권업 겸업으로 인한 지나친 위험 추구를 지목하고 은행업과 증권업의 사내 겸영은 물론 계열사를 통한 증권업 영위도 금지시켰다. 그러나 자본시장이 발전하면서 투자은행업이 새로운 수익 창출의 원천으로 주목받았고, 은행의 안정적인 자본 조달 능력과 넓은 고객 기반, 증권업의 투자은행 전문성의 시너지 효과와 업무 효율화 가능성이 꾸준히 제기되었다. 결국 1999년 금융 서비스 현대화법이 제정되어 지주회사를 통한 은행의 증권업 영위가 허용되었다. 현재 우리나라는 은행업, 보험업, 증권업이 별도의 회사로 존재하고 서로의 업무 영역을 침범하지 못하도록 법제화되어 있다. 은행업 중에서도 상업은행과 투자은행의 겸업이 허용되어 있지 않고, 보험업의 경우에도 생명보험과 손해보험의 겸업이 허용되어 있지 않다. 다만 미국과 같이 금융지주사의 형태를 취해 각 은행, 보험, 증권업 개별 회사를 자회사로 두는 것만 허용하고 있다.
카카오뱅크는 이름에 드러나듯 은행이다. 2017년 4월 은행업 본인가를 받은 이래 예적금 상품과 대출 상품을 판매하며, 카드 발급, 해외송금 지원 및 신용평가 서비스를 제공한다. 은행업 특성상 카카오뱅크가 제공하는 상품 및 서비스이 아주 획기적이라고 하기는 어렵다. 26주 적금이나 모임 통장과 같은 서비스는 모바일이라는 환경, 카카오톡과의 연계성을 활용한 창의적 결과물이나, 26주 적금의 경우 매월 일정액을 넣는 보통의 적금보다 이자가 더 적은 등 한계점도 나타난다. 다만 카카오뱅크가 흥행하는 이유는 모바일 환경에 대한 이해에서 비롯된 UX에 있다. 공인인증서가 필요없는 쉽고 간단한 절차가 사용자들을 카카오뱅크로 불러들였다. (한 가지 더하자면 라이언이라는 메가히트 캐릭터를 활용 했있다는 점도 한 몫 했을 것이다.) 은행을 이용하지 않는 사람은 거의 없다. 그러나 카카오뱅크는 ‘하던 걸 더 쉽게’ 만들었고, 이를 바탕으로 기성 은행을 이용하던 사람들을 뺐어왔다.
모바일에 기반한 비대면 방식의 은행은 핸드폰으로 업무를 처리할 수 있다는 점에 강점이 있지만, 금융 정보가 핸드폰 상의 데이터로만 존재한다는 점에서 신뢰성이 저하될 수 있다. 그러나 2030세대는 게임이나 온라인 쇼핑을 통해 온라인 상의 화폐를 통한 거래에 보다 익숙하며, 카카오라는 브랜드에 대한 신뢰 역시 상대적으로 높다. 2030세대 10명 중 4명이 카카오뱅크의 고객이지만, 40대에서는 10명 중 2명, 50대와 60대에서는 10명 중 1명 미만이 카카오뱅크를 사용한다는 자료가 이를 뒷받침한다. 인터넷은행의 설립 목적 자체가 중금리 중신용 시장 개척인만큼 카카오뱅크는 중신용 상품 개발에 주력을 다할 것이다. 관건은 신용평가이며, 카카오뱅크는 카카오라는 플랫폼을 바탕으로 알리바바의 즈마신용과 텐센트의 위챗신용이 간 길을 따라갈 것이다. 한편 카카오뱅크의 주 사용자층인 2030세대가 본격적으로 대출상품을 수요하는 시점이 되면 카카오뱅크의 저력이 더욱 강해지지 않을까 예상한다.
반면 카카오페이는 금융에서의 ‘연결'을 본격적으로 담당하는 금융플랫폼이다. 금융에서 은행업과 보험업을 제외한 거의 대부분을 담당한다. 바로투자증권 인수가 승인되면서 증권업에도 본격적으로 나서긴 했으나 증권업은 카카오페이가 지향하는 방향 중 일부에 지나지 않는다. 카카오페이는 은행업도, 증권업도, 보험업도 아닌 금융 전체를 연결하기 위해 사업을 영위하는만큼 망라하는 분야가 방대하다. 플랫폼으로서 다양한 업체들과의 제휴를 통해 결제가 이루어지게 하고, 청구서를 모아서 보여주며, 타 업체들의 투자 및 보험 상품을 소개한다.
<카카오페이>
결제 송금 청구서 멤버십 인증 투자
카카오뱅크와 카카오페이의 구분은 사실 너무나도 ‘카카오’스럽다. 카카오가 금융을 담당하는 하나의 회사를 설립한 것이 아니라, 시작에서부터 뱅크와 페이를 구분했다는 점에 주목할 만하다. 당국의 규제가 은행업과 증권업을 구분시켜놓고 있기도 하지만, 뱅크와 페이의 구분은 컨텐츠와 플랫폼이라는 투 트랙으로 사업을 영위하는 ‘카카오’의 행보에도 부합한다.
"플랫폼 사업은 유통업이에요. 무엇이든 다 품어야 해요. 반면 콘텐츠 사업은 그 콘텐츠를 어디든 거침없이 내보내야죠. 한 회사가 두 가지를 같이 하면 사실상 충돌이 생겨요. (중략) 그런데 저희는 과감히 분리해서 가기로 했어요. 경쟁사에도 저희 콘텐츠를 풀고 경쟁사의 콘텐츠도 품는 거죠. 콘텐츠 전략은 카카오페이지, 카카오M, 카카오게임즈로 짜고 플랫폼 전략은 (주)카카오, 멜론, 카카오페이지도 포함해서 투 트랙으로 가요. (후략)"
- 조수용 CEO, 2019년 10월 5일자 조선일보와의 인터뷰
카카오가 메신저라는 플랫폼에서 시작해 콘텐츠 제작에도 나선 것은 해외 시장에 진출하기 위함이었다. 국내에서는 카카오톡이라는 독보적 플랫폼을 활용해 다양한 콘텐츠를 유통시킬 수 있었지만, 해외에서는 그러지 못했고 해외에서 수익을 창출하기 위해서는 게임이나 웹툰과 같은 콘텐츠를 제작했다. 카카오뱅크는 콘텐츠 회사이다. 구체적인 예적금 상품과 대출 상품을 만든다. 이 상품은 카카오페이 뿐만 아니라 차후 토스나 기타 금융서비스에서도 유통될 가능성이 높다. 반면 카카오페이는 플랫폼 회사이다. 카카오뱅크 뿐 아니라 다양한 은행의 계좌를 통합조회할 수 있으며, 이를 바탕으로 다양한 업체의 투자상품을 유통시키고, 동시에 다양한 업체의 대출상품과 보험상품을 유통시킨다. 증권업은 투자상품 유통의 일부에 지나지 않는다.
카카오 페이의 현재
여전히 카카오페이의 두 축은 결제와 송금이다. 하단의 두 그림은 간편결제와 간편송금에 있어 카카오페이가 차지하고 있는 위치를 보여준다.
간편결제에서는 카드사 앱카드, 삼성페이, 네이버페이의 우세가 나타난다. 신용카드나 체크카드를 사용하는 기존의 결제 방식을 유지하려는 경향성이 높은 것을 알 수 있다. 네이버페이와 카카오페이의 이용경험이 카드사 앱카드와 삼성페이의 이용경험보다 높기는 하나, 주 이용에 있어서는 카드사 앱크드와 삼성페이가 높은 수치를 보인다.
우선 네이버페이와 카카오페이만 비교했을 때는 네이버라는 플랫폼의 강력함을 절감할 수 있다. 많은 온라인 쇼핑은 네이버를 통한다. 사람들은 구매할 제품이 있을 때, 명확한 쇼핑몰을 상정하고 해당 쇼핑몰에서 구매할 것이 아니라면 네이버나 쿠팡, 옥션 등 사이트에서 제품명을 검색한다. 그 중 검색서비스의 지배력을 바탕으로 커머스 시장에서도 우위를 점하고 있는 네이버는 결제 시 네이버페이 사용을 우선적으로 고려하게 만드는 시스템을 구축했고, 온라인 결제에서 네이버페이는 카카오페이에 우위를 점하고 있다. 커머스 뿐 아니라 네이버는 숙박과 항공권 등 다양한 상품을 유통시킨다는 점에서 온라인 결제에서 네이버페이는 강점을 지닌다.
한편 카드사 앱카드나 삼성페이는 오프라인 결제가 온라인 결제방식으로 전이된 것이다. 네이버페이와 카카오페이가 온라인 쇼핑의 결제를 원활히 하기 위해 시작한 점과 대비되는 부분이다. 여전히 많은 사람들의 소비 패턴은 플라스틱 카드로 대표되는 오프라인에 기반하고, 결제를 하는 방식도 오프라인에서 결제하던 방식이 익숙한 것이다. 네이버페이, 카카오페이, 본인의 주 사용 카드의 3가지 선택지가 있을 때, 카드 실적을 쌓기 위해서 혹은 그저 익숙함으로 인해 사람들은 주 사용 카드를 선택할 확률이 높고, 앱카드 어플리케이션을 다운받아 카드를 등록하는 과정이 굉장히 복잡하고 진절머리 나겠지만 한 번만 그 과정을 겪으면, 다음번의 결제에서부터는 카카오페이의 편의성이나 앱카드의 편의성은 대등하다.
카카오페이는 결제 데이터 확보를 위해 지속적으로 오프라인 결제 제휴처를 확대하고 있다. 그러나 오프라인 결제에서의 경쟁은 더욱 쉽지 않다. 무엇보다도 포스기-카드리더기-플라스틱 카드로 이어지는 시스템이 공고히 자리잡고 있으니, 카카오페이를 이용한 결제가 더 간단하지만 행동패턴을 굳이 바꿀만큼의 귀찮음은 넘어서지 못한 것이다. 그런 면에서 삼성페이는 강력한 경쟁 상대이다. 삼성페이의 강점은 플라스틱 카드로 결제가 가능한 모든 곳에서 통한다는 점이다. 카카오페이는 QR코드 결제라 가맹점 가입 여부에 따라 사용 못하는 곳도 많지만, 삼성페이는 범용적이다. 사실 그게 삼성전자가 2억5천만 달러(약 3,000억 원)의 가치를 책정해 루프페이를 인수한 이유이기도 하다. ‘거의 모든 곳에서 카카오페이를 사용가능하다’는 인식이 아니라면 플라스틱 카드를 하나라도 들고 외출할 것이고, 카드를 지참한 순간 카카오페이를 통한 결제보다는 카드를 통한 결제가 더 익숙할 수밖에 없다. 교통카드 지원이 되지 않는 아이폰을 사용할 경우 카드 지참은 더더욱 필수이다. 사용자는 ‘이 매장에서 카카오페이를 지원한다면 카카오페이로 결제해야지!’라고 관찰하고 고민할 시간에 카드 꺼내서 결제한다.
플라스틱 카드 위주의 결제 방식은 단시간 내에 바뀌기 어렵다. 코로나 사태가 재택근무를 확산시키고, 동일본대지진이 일본의 라인 사용을 촉발했듯 플라스틱 카드 위주의 결제 방식이 모바일 머니 위주의 결제 방식으로 전이되기 위해서는 획기적 사건이 필요할 것으로 예상된다.
간편송금 서비스에서 카카오페이는 2018년 이래 우위를 차지하기 시작했으며, 카카오톡을 기반으로 한 네트워크 효과는 더욱 강화될 것으로 전망된다. 간편송금 서비스를 처음 시작한 것은 토스이다. 토스는 2015년 2월 간편송금 서비스로 시작했으며, 카카오페이는 2016년 4월 간편송금 서비스를 출시했다. 그러나 현 시점에서 카카오페이의 간편송금은 토스의 그것을 능가한다. 이는 사뭇 자연스러운 결과이다. 개인간 송금은 메신저에 의존적일 수밖에 없다. “어제 저녁값 60000원. 3명이니까 인당 2만원씩 송금ㄱㄱ. 카페 가능.”과 같은 톡을 받고 카카오페이로 송금하는 과정은 다른 앱을 사용하는 과정보다 간단하고, 자연스럽고, 이제는 익숙하다. 계좌번호나 카카오톡 프로필, 금액, 그리고 생체정보만 있으면 5초 내에 송금이 가능한 시대가 도래했다. 간편송금은 카카오톡의 입지가 공고한 이상, 간편송금은 카카오페이가 점차 더 우위를 차지할 것이다.
간편송금에 마지막 진전이 있다면, “20000원 나한테 보내줘" 혹은 “20000원 보내줄게”와 같은 텍스트 및 음성을 인식하여 송금자가 최종 승인만 하면 송금이 되는 시스템 정도일 것이다. 그러나 이 역시 다른 어떤 업체보다 카카오페이에 유리하다. 카카오는 메신저 운영 사업자이며, 우리나라 최상위권 수준의 데이터 처리 역량을 보유한 사업자이기 때문이다. 간편송금 부문에서는 카카오페이의 독주체제가 이어질 전망이다.
카카오페이는 결제와 송금 외에도 청구서, 멤버십, 인증, 투자를 주력 서비스로 내세운다. 필자도 멤버십 서비스는 카페나 파리바게뜨 등 점포 방문시 잘 사용하고 있으나, 청구서, 인증, 투자는 잘 사용하지 않는다. 금융플랫폼이 되고자 하는 카카오페이는 다양한 서비스 제공을 지향할 수밖에 없고, 그러하고 있다. 그러나 그 같은 방향성의 치명적 단점은 복잡해지기 쉽다는 것이다. 카카오페이가 복잡해지는 순간 은행이나 증권사의 어플리케이션과 다를게 없다. 어떤 서비스가 어디에 위치해 있는지 찾기가 지금보다 더 까다로워진다면 ‘기존의 금융과 완전히 다른 새로운 금융 effortless를 지향’한다고 말하기 어려워질 것이다.
카카오뱅크 앱에 접속하면 보유하고 있는 통장의 잔고가 크게 보이고, 이체 내역 등의 버튼이 보인다. 예금, 적금, 대출 서비스를 제공하니 인터페이스가 직관적이고 헷갈리지 않는다. 카카오뱅크가 많은 고객을 끌어모았던 장점, 바로 모바일 기반의 직관적 UX를 잃어버리지 않고 유지중인 것이다. 반면 카카오톡을 통해 카카오페이에 접속하면 페이머니 잔고와 송금, 결제, 투자, 간편보험 서비스가 나열되어 있으며, 그 아래에는 과도하게 넓은 영역을 차지하고 있는 것 같은 서비스 광고가 있다. 멤버십, 청구서, 투자 등 서비스를 이용하려고 하면 “서비스" 탭에 들어가야 하는데, 해당 탭에는 카카오페이에서 지원하는 모든 종류의 서비스가 나열되어 있어 원하는 서비스를 찾기가 쉽지 않다. 카카오페이 별도 앱에 접속해도 상황은 비슷하다. 오프라인 점포 결제를 최우선시하는 듯, 카메라와 연동된 QR코드 인식 창이 대부분의 공간을 차지하며 그 아래에는 결제용 바코드가 또 적잖은 공간을 차지한다. 최하단에는 송금, 투자, 통합조회, 기타 서비스가 (그나마 보기좋은) 아이콘 형태로 위치한다. 상단에서부터 차례대로 송금, 계좌, 카드, 투자, 신용, 보험 칸이 배치되어 있는, 심플하지만 그래서 직관적인 토스의 인터페이스와는 대비된다.
금융의 본질은 흐름이다. 그러나 일단은 유입이 있어야 흘러가든 말든 한다. 카카오페이가 금융플랫폼으로 성장해온 것은 ‘마음 놓고 금융’하게 해준 모바일 기반 UX에 있다. 카카오페이는 다양한 금융플랫폼을 지향하되 ‘마음 놓고’ 서비스를 이용할 수 있게 해주는 UX에 대해 끊임없이 고민해야 한다. 아무리 소비자가 원하는 최상의 서비스를 제공하더라도 UX가 복잡하면 그 서비스에까지 도달하지도 못한다.
성공하는 앱은 모두 비슷한 이유로 성공하지만, 망하는 앱은 망하는 이유가 제 각기 다르다.
* 1-1. 당신을 제일 잘 아는, 카카오페이(하)에서 계속됨
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