[티클 애널리스트] '티클'의 고객경험에 대해서
[4주차] '티클'의 고객경험 정리/발전방향 제시
이번주는 티클 애널리스트로서 활동하는 마지막 주입니다. 약 5주간 티클리안으로 활동하며 핀테크 앱 '티클'을 직접 이용해보고 서비스와 UX/UI에 대한 다양한 분석활동을 이어왔는데요. 이번주에는 지금까지의 분석활동을 마무리하며, 티클의 고객경험을 정리하고 발전방향을 제시해보려 합니다.
'티클'의 고객경험 분석
우선 티클의 고객경험에 대해 이야기하기 전에, 티클의 서비스 경험을 단계와 기능에 따라 분류했습니다.
1 유입과정: 회원가입-계좌개설(저축용 계좌/투자용 계좌)
2 티클의 저축 서비스: 티클 저금통/ 티클 모으기/ 티클 내역
3 티클의 투자 서비스: 해외 소수점 투자
4 티클 즐기기: 티클 뱃지/ 티클 포스트
위와 같은 분류에 따라 티클을 사용해본 경험이 있는 주변인들을 통한 사용자 설문조사와 저의 이용경험을 종합해서 고객경험을 정리했습니다 :)
1 유입과정
티클의 사용목적우선 '티클'의 서비스를 이용하는 주 목적에 대해 정리해보고자 했습니다. 설문의 결과로 '일상에서의 저축을 쉽게 하기 위해'와 '쉬운 소액투자를 하기 위해'가 가장 많았는데요. 여기서 반복되어 나타나는 키워드는 '쉬운' 그리고 '일상'이었습니다. 때문에 티클을 사용하게 되는 주 목적은 '쉬운 일상형 제태크'에 도움을 받기 위함이라고 정의내릴 수 있었습니다. 이는 티클에서 주 전략으로 내세우고 있는 서비스 특징이기도 한데요, 그만큼 티클의 서비스 컨셉과 전략이 사용자에게도 잘 전달되고 있는 것 같습니다. 이외에 티클에서 가장 만족스러운 서비스로 잔돈 자동 저축과 해외주식 소수점 투자를 선택한 이유도 같은 맥락으로 볼 수 있습니다.
문제는 회원가입과 계좌개설의 절차였는데요. 티클 모으기와 소수점 투자 서비스에 대한 만족도가 높았음에도 불구하고 모든 설문 참여자들이 회원가입과 계좌 개설의 과정을 불편한 점으로 꼽았습니다. 저 또한 티클을 처음 사용하기 시작했을 때 회원가입과 계좌개설에서 많은 어려움과 불편함을 겪었는데요. 아래의 글은 당시 제가 1차 설문에 참여했을 때 가입과정의 고객경험에 대해 분석했던 내용입니다.
아직 시스템 상의 오류가 존재해서 중간 과정이 지연되는 점과 더불어, 티클의 전반적인 가입/등록과정을 경험해 보면서 느꼈던 불편한 점은 쉽고 일상적인 투자/자산관리를 강조하는 서비스의 성격에 비해, 가입절차나 설문에서 사용되는 문장과 단어는 기초지식이 부족한 사용자가 이해하기에 어렵고 복잡한 경우가 많았다는 것입니다. 또한 투자 상품관련 단어들에 대한 설명도 제공되지 않고있어 가입과 계좌신설의 복잡하고 번거로운 과정과 더불어 쉬운 서비스를 기대한 사용자들에게 큰 진입장벽이 될 것이라 생각합니다.
계좌를 신설하고 서비스를 시작하는 절차에서 필요한 옵션(선택사항 답변)이 예정되어 있지만 이를 사전에 설명하거나 언급하지 않은 상황에서 영문도 모르고 다음 단계로 진행이 되지 않는 상황도 여러번 있었는데요, 이 또한 신규가입자에게 선택사항을 유도하거나, 불친절한 인상을 줄 수 있는 문제점이라고 생각합니다. 어떠한 이유로 과정 진행에 문제가 있다면 이에 대한 친절한 설명이 필수적이라고 느껴집니다. 또한 화면을 넘어가는 중간중간에 비밀번호를 입력하는 과정이 불필요하게 많은 부분이 있었습니다. 화면내에서 확인절차가 있었음에도 불구하고 굳이 다음 화면으로 넘어가는 중에 계좌 비밀번호를 입력하는 과정이 한번 더 필요한지 의문이 듭니다.
UI적인 측면에서는 기능의 아이콘이 직관적이지 않아 하단의 아이콘이 각 어떤 기능과 연결되어 있는지 유추하기 어려웠습니다. 아이콘 하단에 메뉴명이 같이 기재되어 있다면 좋을 것 같습니다. 또한 첫 메인 화면에서 저금통 만들기와 해외주식 시작하기가 좀 더 클릭을 유도하는 형태로 디자인되면 더 좋을 것 같습니다. (그림자 적용을 통한 입체감 부여 등)
이처럼 직관적이지 못하고 설명이 부족한 첫 화면의 아이콘들과 더불어 복잡하고 불친절한 회원가입, 개좌신설의 과정은 쉬운 서비스를 기대하고 유입된 새로운 사용자들을 본격적인 서비스를 경험해보기도 전에 이탈하게 하는 부작용이 발생하는 원인이 될 수 있습니다.
2 티클의 저축 서비스
설문결과에 따르면 티클의 저축 서비스는 대체적으로 높은 만족도를 드러내고 있었는데요. 저축 서비스에서 가장 만족스러웠던 부분은 자동으로 잔돈이 저축되는 '티클 모으기'와 티클 모으기의 설정을 다양하게 변경할 수 있는 '티클 옵션'이었습니다. 카드를 사용할 때마다 조금씩 자동으로 잔돈을 이체해주는 기능을 기반으로 매주 일정한 금액을 고정적으로 자동저축하는 '정기티클'과 상황에 따라 이체되는 잔돈의 금액을 설정할 수 있는 '티클 옵션'을 더해 더욱 편리하고 체계적인 자동 저축 서비스를 제공하고 있었습니다.
3 티클의 투자 서비스
반면 티클의 저축 서비스에 비해 투자 서비스는 상대적으로 낮은 만족도를 보이고 있습니다. 소액투자가 가능한 소수점 단위의 투자 서비스 자체는 긍정적인 반응을 이끌어 내고 있는 점을 고려해 보았을 때, 이는 UX/UI측면의 문제점일 가능성이 크다고 판단했습니다. 설문조사에서 드러난 결과에서도 마찬가지로 소액투자가 가능한 점을 가장 만족스러웠던 부분으로 꼽으면서도 동시에 부족한 주가 그래프의 UI정보나 어플 내에서 투자 종목을 둘러보는 과정이 불편했던 점 등을 지적하고 있었습니다. 아래의 내용은 제가 2차 설문에 참여했을 당시 티클의 해외주식 서비스 UX에 대해 분석했던 내용입니다.
해외주식서비스 페이지 전반
해외주식에 관련해서는 쉬운 제태크를 목표로, 단순하고 간편한 UX/UI를 제공하는 것은 좋았으나 기업 종목 상세 페이지의 그래프등, 전문성이 다소 부족해보이는 부분들도 있었습니다. 해외주식 페이지의 첫 화면도 마찬가지로, 실제 투자를 위한 사용과정에 편리하기보다는 신규 사용자의 흥미를 끌기위한 구성에만 집중되어있다는 느낌이 강하게 들었습니다. 실질적으로 기업정보를 알아보고 투자를 진행하는 과정에 좀 더 집중할 필요가 있어보입니다.
1 홈 화면에서 사용자의 개인 투자 현황을 볼 수 있는 투자 대시보드가 상단노출되어 있어 해외주식 페이지는 투자 대시보드보다 기업 주식들을 살펴보고 매수/매도하는 UX과정을 강조하여 구성한 것으로 보입니다. 티클 해외주식의 플로우(사용 과정)를 내 투자현황을 관리하기/ 새로운 주식을 알아보기로 분류하여 배치하는 것은 효율적으로 사용성을 높이는 방식이라고 할 수도 있지만, 사용자에게 가장 중요한 정보라고 할 수 있는 투자 대시보드를 거의 눈에 띄지 않을 정도로 최하단에 배치한 것은 오히려 사용자에게 불편함을 느끼는 원인으로 작용할 수 있습니다. 적어도 사용자가 빠르게 투자 대시보드를 찾을 수 있을 정도의 위치와 시각적 조정이필요할 것 같습니다.
2 사용자가 주식을 둘러보는 과정에서 가장 중요한 정보는 주식의 순위와 주식 기업의 종류라고 생각하는데요. 우선 화면의 상단에 인기 TOP 10 기업을 상하로 둥둥 떠있는 듯한 귀여운 인터렉션으로 표현한 것은 흥미를 자극한다는 점에서 긍정적이지만 효과적으로 순위현황을 확인하기에는 무리가 있습니다. 그럼에도 불구하고 이외에는 기업의 순위차트를 제공하고 있는 컨텐츠가 노출되어 있지 않아 실용성이 현저히 떨어집니다.
3 다음으로는 주식 기업의 종류와 분야별 정보인데요. 우선 앞서 언급한 주식 기업의 인기순위와 함께 TOP10 기업 외에 투자 가능한 기업들의 정보가 모두 우측상단의 검색 아이콘에 숨겨져 있습니다. 때문에 가장 중요한 정보임에도 불구하고 사용자는 검색아이콘을 클릭해보지 않는한 정확한 기업 주식의 인기순위와 모든 기업 정보를 확인할 수 없습니다.
4 주식 기업의 분야별 분류정보는 ‘태그’를 통해 제공하고 있는데요. 태그라는 제목과 함께 단순히 태그의 형태만 노출되어 있어, 이 기능이 기업의 분야별 분류정보를 제공하고 있는지 확실히 알아보기 힘듭니다. 태그의 개념을 도입한 것은 좋은 시도지만 이를 나타내는 현재의 UX/UI 구성은 오히려 중요하지 않은 정보로 여겨 클릭해보지 않아 놓칠 가능성이 커 보입니다. 단순히 ‘태그’라는 말 외에 태그의 기능을 설명할 수 있는 정보를 함께 기재하는 등의 최소한의 표현이 필수적이라 생각됩니다.
기업별 상세페이지
1 상단에 노출된 그래프로는 정확한 정보를 파악하기 어렵습니다. 간소화된 차트를 직접 클릭해야 자세한 정보를 파악할 수 있게 설정되어 있는데요. 한눈에 정보를 알아보기 어려울 뿐더러 정보를 확인하는 과정에서 불필요한 과정이 추가됩니다. 기존 주식차트처럼 복잡한 화면까지는 아니어도 기본적인 주요정보는 바로 확인 할 수 있는 형태의 차트를 제공해야 할 것 같습니다.
2 구매한 주식현황에서 수익률을 퍼센트만 제공하지 않고, 투자금액 대비 실제 수익금액을 확인 할 수 있는 정보를 함께 제공한다면 더 유용할 것 같습니다.
3 구매 전 화면에는 구매하기 버튼만 노출되고, 보유 주식이 있는 경우 구매하기/매도하기로 버튼이 노출되는 방식은 좋지만 단어의 언어적인 통일성이 떨어져 실제 사용자 입장에서 의미가 명확하게 구분되지 않을 수 있습니다. 구매/판매나 매수/매도 중 한가지 맥락으로 통일하는 것이 더 좋을 것 같습니다.
티클의 UX에 대한 자세한 분석은 아래의 링크에서 확인할 수 있습니다.
https://brunch.co.kr/@lyi0922/7
4 티클 즐기기
비교적 높은 만족도를 보이고 있는 저축 서비스와 투자 서비스와는 상반되게, '티클 즐기기' 서비스는 대부분의 사용자들에게 외면받고 있었습니다. '티클 즐기기'는 '티클 뱃지'와 '티클 포스트'를 제공하고 있는 서비스인데요. 현재 티클 즐기기로 분류되어있는 ‘티클 뱃지’는 단순히 뱃지를 얻는 것 외의 실질적인 보상이 없어 명목상의 기능에 그쳐있습니다. 오히려 티클 저금통에서 목표설정-챌린지의 부분이 더 티클 즐기기라는 목적에 부합하는 것 같습니다. 또한 티클 포스트는 제태크에 대한 정보를 제공한다는 점에서 유용한 기능임에도 불구하고 다소 빈약한 내용의 포스트로 구성되어 있습니다. 이에 더불어 3개의 포스트 외에 새로운 콘텐츠가 주기적으로 업로드되고 있지도 않은 상태인데요. 이러한 문제점들로 인해 '티클 즐기기'에 대한 고객경험은 불만족에 그쳐있는 경우가 많은 것으로 보입니다.
발전방향 제안
1 가입과정을 더 쉽고 간편하게!
티클을 사용해보면서 가장 불편했던 점은 처음 어플을 깔고 가입-계좌신설-카드연동의 과정을 시작할 때 였습니다. 앞서 언급했듯이 쉬운 일상형 제태크를 추구하는 서비스의 성격에 맞지 않는 복잡하고 긴 가입과정은, 제대로 된 기능을 이용해보기도 전에 사용자의 이탈을 발생시키는 요인이 될 수 있는데요. 저축용 계좌와 투자용 계좌를 각각 따로 신설해야하기 때문에 그 과정이 더 길어지고 있습니다. 때문에 이러한 기존의 가입과정을 확실하게 간소화 해야할 필요가 있다고 생각됩니다. 기존에 가입과정에서 한번에 해야했던 투자 성향 설문이나 계좌 신설등의 많은 절차중 불필요한 부분은 제외시키고, 어려운 단어나 절차에 대한 친철한 설명과 가이드가 필수적일 것 같습니다.
2 사용자 중심 우선순위에 맞는 UX 구조
기존 홈 화면의 UI 구성이나, 특히 해외 투자 서비스 페이지를 살펴보면 사용자의 실제 이용과정과는 동 떨어진 UX구조를 제공하고 있습니다. 대표적인 예시로 해외 투자 페이지의 상단에 배치된 검색 아이콘에 기업 순위차트와 TOP10 기업 외의 다양한 종목들에 대한 정보가 숨겨져 있었습니다. 또한 내 투자 대시보드가 찾기 어려울 정도로 최 하단에 배치되어 있는 등, 여러모로 사용자가 실제 주식투자 서비스를 이용하는 과정에서 불편함을 느낄만한 상황이 많았습니다. 때문에 실제로 사용자 입장에서의 우선순위를 고려해 UX구조를 수정해야 한다고 생각합니다.
3 티클 저금통-해외 투자 서비스의 연계 강화
티클은 '쉬운 일상 제태크'를 서비스 컨셉으로 내세우고 있습니다. 티클 저금통을 통해 일상에서 자금을 대신 모아주고, 조금씩 모은 자금으로 조금씩 투자하는 소수점 투자 서비스를 함께 제공함으로서 하나의 일상적인 제태크 루틴을 형성하고 있는데요. 그런데 여기서 '자금을 모아주는' 서비스와 '조금씩 투자하는' 서비스의 연계가 약하다는 점이 아쉽습니다. 각 서비스가 사용자경험의 과정에 있어 맥락적으로 연결되어 있음에도 불구하고 서로간의 연결성이 부재해 각각 따로 놀고 있습니다. 저축용 계좌와 투자용 계좌를 연동할 수 있게 하거나, 두 서비스가 상호작용 할 수 있는 기능을 추가하는 등의 방안을 통해 서로간의 연계를 강화한다면 티클만의 강점을 더욱 극대화할 수 있을 것이라고 생각합니다.
4 '티클 즐기기' 서비스 강화
티클의 서비스를 즐길 수 있는 흥미요소가 더 있다면 좋을 것 같습니다. 약 한달간의 이용결험과 설문조사의 결과를 미루어 봤을 때, 티클의 서비스 중 가장 만족도가 낮은 서비스는 '티클 즐기기'였습니다. 개인적으로는 티클을 이용하면서 다른 기능들은 '기능은 좋은데 불편한 점이 있네' 정도의 생각이었다면 티클 즐기기는 ' 이 기능이 왜 있지?'라는 생각이 들었습니다. 그만큼 실제 제공되는 기능이 '티클 즐기기'의 취지에 부합하지 못한다는 인상이 강했습니다. 티클 뱃지에서 해외주식 쿠폰등의 실질적인 리워드를 제공하거나, 초보 투자자들을 위한 가이드라인 등 티클 포스트의 콘텐츠를 보완해야 할 것 같습니다. 또한 기존의 '티클 저금통'의 목표설정 (두배로 챌린지, 에어팟 챌린지 등)에서 볼 수 있는 챌린지의 개념을 티클 즐기기 서비스에서 활용하는 것도 좋은 시도가 될 수 있을 것 같습니다.
5 일상형 투자 품목으로의 확장
지금까지 리세일 시장의 강자였던 샤넬에 이어 최근 밀레니얼 세대의 투자 상품으로 급격히 떠오른 것은 운동화입니다. 운동화가 전문 리셀러들이 눈독을 들이는 샤넬백이나 롤랙스 시계보다 비교적 저렴한 가격에 구매할 수 있다는 것도 접근성을 낮추는 요인이 되었는데요. 한정판 운동화만 모으는 마니아 층이 두텁다는 것도 강점입니다.
세계 스니커즈 리셀 시장은 지난해 기준 20억 달러 규모로 추산되고 2025년까지 약 60억 달러(약 7조원) 시장으로 성장할 것으로 전망된다고 하는데요. 실제로 대학생인 저의 주변에도 일명 '슈테크'를 하는 지인들을 자주 볼 수 있을 정도로 밀레니얼 세대에게 리셀테크는 하나의 대세 재테크로 떠오르고 있습니다.
밀레니얼 세대를 주 고객층으로 하고있는 티클이 이러한 리셀테크에 주목한다면 이 또한 새로운 경쟁력이 되지 않을까 싶습니다. 즉 기존에 해외주식에 집중한 방식에서 벗어나, 실제로 밀레니얼 세대가 활발하게 활동하고 있는 리셀시장을 다루는 것입니다. 꼭 리셀테크가 아니여도 티클의 투자 서비스가 해외주식에만 머무르는 것이 아니라 리셀테크와 같은 일상형 투자품목까지 확장된다면, 밀레니얼 세대의 흥미와 재미를 자극시킬 수 있는 핀테크 서비스로서 차별화된 포지셔닝을 개척해 나갈 수 있지 않을까요?
