배민은 어떻게 사용자를 연결하고 있을까?_1편
배민의 숨겨진 고객과 UX 상호작용
우리가 어떤 민족입니까?
배달의 민족의 실제 광고중 하나인데요, 이제는 광고 카피만 보아도 해당 브랜드가 바로 연상될 정도로 사람들의 일상에 익숙하게 자리잡고 있는 유명 배달 서비스입니다. 이처럼 현재 국내 배달앱 1위를 차지하고 있는 배달의 민족은 이제는 배달하면 가장 먼저 떠오르는 어플이라고도 할 수 있을 것 같습니다. 아마 대부분의 사람들이 배달의 민족의 가장 핵심적인 키워드는 '배달'이라고 여길 것이라 예상되는데요, 이번 글에서는 '배달'대신 '연결'을 중심으로 배달의 민족을 분석해보고자 합니다.
배달의 민족은 '무엇을' 연결하는 서비스일까요?
배달의 민족의 주요 고객은 크게 세가지로 분류할 수 있습니다. 먼저 배달음식을 시키는 소비, 배달음식을 제공하는 생산자인 (음식점, 카페 등) 사장님과 해당 사업체에서 일하는 직원들, 마지막으로 배달음식을 소비자에게 전달해주는 라이더들이 있습니다. 배달의 민족의 주 서비스는 이 세 고객층의 상호작용을 원활하게 돕는 연결자의 역할이라고 할 수 있습니다.
배달의 민족은 사용자를 '어떻게' 연결할까요?
배달의 민족이 각 고객층을 어떻게 연결하고 있는지를 UX적인 측면에서 살펴 보았습니다. 배민의 서비스 시스템은 각 고객층에 특화된 세가지 형태로 분류되어 있고 각 서비스는 개별적인 어플(사이트)로 분류되어 있습니다. 바로 배달 음식점을 위한 '배달의 민족 주문접수', 라이더를 위한 '배민 라이더스', 소비자를 위한 '배달의 민족'입니다.
각 서비스의 연결과정을 간단히 소개하자면, 우리가 평소 배달을 시키는 과정에 따라 5단계로 분류할 수 있는데요.
STEP 1
먼저 소비자가 '배달의 민족'을 통해 원하는 배달음식을 주문합니다.
STEP 2
주문과 동시에 해당 음식점의 '배달의 민족 주문접수' 어플에서 새 주문(접수예정)이 뜨고, 주문접수 버튼을 누릅니다.
STEP 3
접수된 주문은 '배민 라이더스' 어플에 순서대로 노출되고, 라이더들은 제공된 정보를 통해 원하는 주문을 선택합니다.
STEP 4
라이더가 조리요청을 하면 '배달의 민족 주문접수'에서 '조리시작'상태로 변경됩니다. 조리시작은 10분-15분 내에 라이더가 픽업을 위해 매장에 방문한다는 의미로, 해당시간 내에 상품을 포장완료된 상태로 준비합니다.
STEP 5
라이더가 포장완료된 상품을 픽업해서 소비자에게 배달한 후, 배달완료를 누르면 하나의 주문과정이 완료됩니다.
소비자용 UI가 아닌 공급자용 UI를 사용하며
저는 배달의 민족의 세가지 고객 중 주로 배달음식을 시켜먹는 소비자에 속하지만, 동시에 공급자용 서비스인배달의 민족 주문접수의 사용자이기도 했습니다. 배달음식이 주 서비스인 음식점에서 아르바이트를 했기 때문인데요. 그동안 막연하게 소비자용 어플로서의 배달의 민족만 접해오다가, 주방에서 일을 하며 주문을 접수하고 준비하고, 라이더들에게 전달하는 과정에서 배달의 민족 서비스의 각 고객층간 UX 상호작용을 접할 수 있었습니다.
반면에, 공급자용 서비스를 이용하면서, 소비자용 서비스를 이용할 때 느끼지 못했던 불편함을 새롭게 느끼기도 했습니다. 즉, 각 고객층간의 상호작용(연결)을 불편하게 하는 UX 요소들을 발견할 수 있었는데요. 소비자용 서비스를 제외한 나머지 서비스는 시각 자료를 수집하기에 어려움이 있어 실제 사용해본 서비스인 배달의 민족 주문접수 위주로 분석을 진행하였습니다.
UX측면에서의 문제점
1 주문의 비효율적인 정렬방식
앞서 소개했듯이 '배달의 민족 주문접수' 에서는 라이더가 조리요청을 누르면, 음성 알림과 함께 '조리시작' 상태로 변경되어 픽업시간에 따라 조리를 시작해야하는 타이밍을 알려줍니다. 때문에 일반적으로 대부분의 음식점은 무조건 주문이 들어온 시간순으로 조리를 하는 것이 아니라, 조리시작 알림이 울린 주문을 우선적으로 조리해야하는데요. 시간순으로만 주문을 처리하면 실제 배달원이 도착하는 순서와 맞지 않아 주문순서가 꼬이게 되기 때문입니다.
그러나 배달의 민족 주문접수의 주문정렬 방식은 주문이 접수된 시간순으로 단순 내림차순 노출이 되어있습니다. 때문에 주문을 준비하면서 수시로, 시간순으로 정렬된 주문들을 직접 넘겨가며 조리시작 상태가 된 주문이 무엇인지 확인해야합니다. 이 과정에서 순서를 혼동하게 되거나 일의 과정이 번거로워져 시간이 지체되는 경우가 발생할 수 있습니다. 즉, 실제 어플 사용자(가게점원, 사장님)의 사용패턴을 고려했을 때, 현재의 주문정렬방식은 비효율적이고 실용적이지 않은 측면이 있습니다.
(사진출처-배민사장님광장)2 조리시작 상태와 조리대기 상태의 시각적 차이 부족
앞의 내용과 연결되는 개념의 문제점으로, 조리시작 상태의 주문과 기본상태의 주문이 어플 화면 내에서 시각적으로 큰 차이가 없습니다. '배달의 민족 주문접수'에서는 하나의 주문박스 내에서 우측에 주문의 상태, 좌측에 주문의 내용정보로 공간이 분류되어있는데요. 주문의 상태는 접수대기, 조리대기, 조리시작, 배달완료로 분류할 수 있습니다. 여기서 접수대기 주문은 색상의 유무로 인해 다른 상태와 구분이 가능하며, 배달완료된 주문은 주문박스의 아웃라인이 기존의 블랙에서 그레이 색상으로 변경되고, 주문박스가 하단으로 정렬되면서 완료 전의 주문과 확실하게 구분이 가능합니다.
그러나 조리시작된 주문은 해당 박스 내에서 조리시작이라는 문구와 함께 타이머가 노출되는 형식으로만 표현되어집니다. 때문에 얼핏 보면 조리대기 상태의 주문과 시각적으로 큰 분별성을 가지고 있지 않습니다. 시간순 정렬이 고정되어있어 직접 주문들을 넘겨가며 조리시작 상태의 주문을 찾아야하는 상황에서, 이 점은 큰 불편함으로 작용합니다.
(사진출처-배민사장님광장)3 주문 픽업에서의 우선순위 부재
기본적으로 라이더들은 본인이 원하는 주문만 접수할 수 있는 권한이 있습니다. 때문에 라이더들이 특정 주문을 접수하지 않거나 효율적인 동선을 위해 주문을 몰아서 한번에 접수하는 상황이 빈번하게 발생하는데요. 이 과정에서 배달이 너무 늦어져서 고객과 약속한 시간을 지키지 못하거나 이전 주문을 한번에 몰아서 준비해야하는 문제가 생깁니다.
이러한 상황에서 해결방안이 마땅치 않은 상황이여서, 특정 주문이 배정되는 시간이 계속해서 늦춰지는 경우에 음식점에서 할 수 있는건 고객센터에 전화를 걸어서 컴플레인을 거는 것 외에는 없습니다. 급한 상황에서 이러한 우회적인 해결방식은 상황해결을 더 늦추게 됩니다. 현실적으로 주문접수 시스템을 강제적으로 바꾸는 것은 어렵지만, UX적인 측면으로 해결을 도울 수 있는 방안이 필요한 부분이라고 할 수 있습니다.
'연결'의 민족으로서 배민은?
평소 배달의 민족 어플을 애용하는 사용자로서, 독특한 비주얼 컨셉과 개성적인 인터렉션, 깔끔하게 정리되어 있는 UI가 인상깊었는데요. 완성도 높은 소비자용 어플에 비해 공급자용 서비스는 개선의 필요성도 보였습니다. 결국 배달 서비스의 특성상 소비자층만이 아닌, 각 고객층의 연결을 원활하게 이루어지도록 하는 것이 서비스의 질을 결정하는 중요한 요소가 될 것입니다. 이러한 불편사항들을 해결해나간다면 모든 고객층이 만족할 수 있는 더 원활한 서비스로서 발돋움 할 수 있을 것이라고 생각합니다. 본문의 내용이 길어진 관계로 해결방안 탐구에 대한 내용은 2편에서 다루도록 하겠습니다.
참고자료)
https://ceo.baemin.com/guide/detail/G77008
