UX 리서치에 유용한 10가지 도표들
이 글은 Mideum에서 David Travis의 글 <10 diagrams to help you think straight about UX Research>를 번역한 글입니다. 원문 : https://medium.com/@userfocus/10-diagrams-to-help-you-think-straight-about-ux-research-aa030f7ca41c
UX 연구원으로서 일하면서 겪는 몇 가지 문제들은 사용자를 제품 앞에 앉혀보면 쉽고 간단하게 해결됩니다. 그러나 다른 문제들은 복잡하고 어떻게 풀어나가야 할지 접근조차 쉽지 않습니다. 그런 상황에서, 네 칸의 간단한 도표가 "만약에", "이건 어떨까?"등의 잡념을 갈라주고 문제를 쉽게 보는 방법을 제공합니다. 여기 UX 리서치에 대한 논의를 쉽게 만들어 줄 열 가지 방법의 네 칸 도표가 있습니다.
경영 컨설턴트에게 사랑받는 네 칸 도표는 문제를 파악하는 단순한 방법입니다. 당신의 문제에 각각 다양한 요소들을 고려한 뒤 그중 중요한 두 가지를 고르고 별개의 가치로 분류할 수 있는 두 가지를 고릅니다.
저는 스티브 잡스의 예시를 좋아합니다. 잡스가 1997년 다시 애플로 복귀했을 때, 그는 제품 라인업을 보고 엉망이라고 생각했다. 15개의 제품 플랫폼이 있었고 가각 변형 버전도 있었다. 그는 애플의 제품 라인을 단순화하길 원했고, 1998년 4사 분기에 맥 세계 박람회에서 제품 기준을 선보였습니다. 한 축은 플랫폼(데스크톱/휴대용)이었습니다. 다른 축은 시장 분야(일반용/전문가용)이었습니다. 그는 당시 가능한 최고의 제품을 일반 소비자용으로는 아이맥과 아이북, 전문가용으로는 파워맥과 파워북을 제작함으로써 애플을 재조직했습니다.
문제는 우리가 제품 개발을 다룰 때 가끔은 단계가 복잡하다는 것입니다. 이런 상황에서 우리는 기술적 문제와 사업적 규칙에 의해 논제가 흐려지면서 유저와 그들의 목적의 중요성을 잊습니다. 만약 다음 미팅에서 그런 일이 벌어진다면 화이트보드에 아래 도표들 중 하나를 골라 문제를 단순화하고 항상 사용자의 니즈를 논의의 핵심에 두세요.
어떤 사용자 군을 처음으로 조사할 것인지 정하는 방법
우리의 제품이나 서비스의 각기 다른 사용자 유형을 생각해 볼 때, 때로는 너무 방대해 보일 때가 있습니다. 어디서부터 조사를 시작해야 할지 불분명합니다. 그 상태에서 팀을 조직할 때 저는 도표 1을 그립니다. 세로축은 특정 사용자 군을 조사했을 때 배울 (배울 것이라 기대되는) 정도입니다. 어떤 사용자 군은 제품 범위 안에서 일을 어떻게 하는지에 대해 많이 알려주고 반대의 다른 사용자 군은 이미 우리가 그들에 대해 많이 아는 상태입니다. 가로축은 사용자 군에게 접근하기 얼마나 쉽거나 어려운지입니다. 어떤 그룹은 찾아내기 쉽고(같은 동네에 있을 수도 있습니다) 반면에 다른 사용자 군은 그들의 지리적 분포나 업무 스케줄로 인하여 접근하기 어려울 수 있습니다.
무시 : 이 구역의 사용자 군은 접근도 어렵고 배움의 가능성도 낮습니다. 따라서 무시하면 됩니다.
시간 날 때 하기 : 이 구역의 사용자 군은 접근하기는 쉽지만 그들을 통해 얻을 인사이트는 적습니다. 따라서 남는 시간이 있다면 이 사용자 군을 방문해서 조사하면 됩니다.
계획하기 : 이 사용자 군으로부터 많은 것을 배울 것이라 기대하나, 하나 혹은 여러 이유로 그들과 접촉하기는 쉽지 않습니다. 우리는 미래에 이 그룹을 만날 수 ㅇ있도록 계획을 짜기 시작해야 합니다.
여기부터 : 이 사용자 군은 접근성도 놓고 그들로부터 우리가 얻을 것도 많습니다. 조사를 이 사용자 군으로부터 시작하는 것이 팀의 발전을 위한 진짜 가치를 제공하고 빠르게 시작할 수 있는 방법입니다.
페르소나 만드는 방법
당신의 조사로부터 페르소나를 정의하는 쉬운 방법은 당신의 조사에서 최우선시되는 중요도를 나타내서 두 척도를 만들고 적절한 구역에 당신의 연구 참가자들을 그룹화하는 것입니다. 2번 도표에서 저는 많은 프로젝트들에서 중요한 경향을 보이는 것들을 두 축으로 삼았습니다. 기술에 대한 사람들의 전문성과 우리의 흥미 범위에 대한 그들의 지식입니다.
학습자 : 이 페르소나는 낮은 기술 전문성과 적은 연구 관련 범위 지식을 가지고 있습니다.
컴잘알 : 이 페르소나는 높은 기술 전문성을 가졌지만 연구 관련 범위 지식은 낮은 수준입니다.
전문가 : 이 페르소나는 높은 기술 전문성을 가졌고 동시에 높은 연구 관련 범위 지식을 보유합니다.
초보자 : 이 페르소나는 낮은 기술 전문성을 보유하지만 높은 연구 관련 범위의 지식을 가졌습니다.
필드를 방문한 데이터가 있다고 가정하면, 이 기준들보다 더 의미 있는 기준을 세울 수 있어야 합니다. 그렇지 않다면, 대부분의 경우 이 도표를 가상의 페르소나를 성정하는 데에 잘 사용할 수 있습니다.
중요도를 설정하는 방법
네 칸 따리 도표는 핵심 과제인 사용자가 수행하 일의 중요도를 정의하기 쉽습니다. 이 예시에서, 두 축은 과업의 빈도(사용자가 얼마나 자주 이 일을 수행하는지와 같은)와 과업의 중요성(사용자에게 이 과업이 얼마나 중요한지)입니다.
숨겨진 과업 : 낮은 빈도의 중요하지 않은 일입니다. 이 업무를 조사하거나 최적화하기 위해 많은 시간을 쓸 이유는 없습니다.
규정 업무 : 이 구역은 높은 빈도의 중요하지 않은 일을 나타냅니다. 사용자가 진짜 하려는 일을 하기 전 꼭 해야만 하는 일상적인 일(인증과 같은)입니다.
단 한 번의 일 : 이것은 낮은 빈도이나 높은 중요도를 가진 일입니다. 소프트웨어 설치나 계정 생성과 같은 일입니다.
중요한 일 : 높은 빈도의 중요한 일입니다. 우리의 시스템에 있어 이 일은 꼭 사용성을 최적화해야 합니다.
어떤 것을 고쳐야 하는지 정하는 법
사용성 평가를 완료하면, 개발팀은 어떤 것을 먼저 수정해야 할지 알 수 있도록 문제들의 우선순위를 정해야 합니다. 도표 4는 이 지점에자서 도움이 될 것입니다. 두 축은 각각 업무 빈도(얼마나 이 일이 자주 발생하는지)와 업무 난이도(완수하기 얼마나 어려운지)입니다. 높은 빈도로 발생하는 처리하기 어려운 일부터 해결하는 것에 집중해야 합니다.
지속할 것 : 낮은 빈도로 발생하고 완료하기 쉬운 일이 위치하는 구역입니다. 만약 바꾸게 되면 부정적인 영향이 없을지 잘 살펴보아야 합니다.
홍보할 것 : 높은 빈도로 발생하는 완료하기 쉬운 일입니다. 마케팅팀에게 이 일은 우리의 제품에 대해 설명할 때 사용하도록 권해야 합니다.
자동화할 것 : 낮은 빈도로 발생하지만 어려운 일입니다. 이 일을 자동화하여 시스템이 유저를 대신하여 자동적으로 할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 불가능하다면, 마법사(단계를 안내하고 도와주는) 디자인 패턴을 도입해야 합니다.
다시 디자인할 것 : 좋은 빈도의 어려운 일입니다. 이 구역의 일을 제일 먼저 수정해야 합니다.
적절한 UX 리서치 방법을 고르는 방법
이 도표는 어떤 종류의 유저 리서치를 시행해야 하는지 정하는 데에 도움을 줍니다. 도표 5는 리서치 방법의 종류와 데이터의 종류 두 축으로 구성되어있습니다. 리서치 방법의 종류는 행동 기반의 방법론을 사용할지 혹은 목적성(혹은 의견)을 조사하기 위한 방법론을 사용할지 여부입니다. 데이터의 종류의 축을 통해서는 방법론이 정량적인 것인지 정성적인 것인지 정해봅니다. 이 예시에서, 각 구역 안에 예시를 위해 특정 방법론을 채워놓았으나 꼭 이것만 사용할 필요는 없습니다. 예시로만 생각하시고 필요한 조사를 하시면 됩니다.
사용성 평가 방법을 고르는 법
더 깊이 들어가면, 특정 종류의 사용성 평가를 위한 방법을 어떻게 고를 것인가에 대한 도표를 이용할 수 있습니다. 이 도표의 한 축은 유저를 얼마나 알고 있는가?입니다. 이상적인 상황은 아니지만 그들이 평가해야 할 제품이 아직 있음에도 불구하고 프로덕트팀이 사용자에 대한 지식이 충분하지 않은 상황이 종종 있습니다. 이 상황에서 팀의 사용자에 대한 이해는 낮습니다. 반면 다른 프로덕트 팀은 필드 리서치를 하는 데에 시간을 써서 팀이 사용자에 대해 한두 가지의 지식을 습득하도록 할 수도 있습니다. 다른 축은 위급도입니다. 우리는 하루 만에 해답을 찾아야 할 때도 있고 답을 찾는 데에 2주 이상을 여유롭게 사용 가능한 상황이 주어지기도 합니다.
이 도표는 각자 다른 사용성 평가와 점검 방법을 고르는 데에 유용합니다.
연구실 기반의 사용성 테스트 : 만약 우리 팀의 사용자 이해도가 낮다면 급하지 않은 상황에서 연구실 기반 리서치가 좋은 해결 방법입니다. 연구실에 사용자들을 부르면 디자인팀에게 사용자를 보여줄 수 있고, 유저에 대한 전반적 이해도와 잠재력을 올릴 수 있습니다.
원격 사용성 테스트 : 사용자 이해도는 놓지만 며칠 이내에 문제를 해결해야 할 때, 이 사용성 테스트 방법이 좋은 선택이 될 것입니다.
인지 연습 : 이 점검 방법은 우리가 사용자에 대한 이해도가 높고 며칠 내에 빠르게 결과물을 내는 것이 중요한 상황에서 사용합니다. 인지 연습이기 때문에 몇 시간 안에 완료될 수 있지만 사용자와 그들의 과업에 대한 높은 이해가 뒷받침되어야만 가능합니다.
휴리스틱 평가 : 이 방식은 빠른 답이 필요하지만 사용자에 대한 지식이 부족할 때 빛을 발합니다. 대신, 우리는 팀 내에서 빠른 답을 내기 위해 사용성 원칙들을 표준화해야 합니다.
무엇을 프로토타이핑할지 정하는 방법
Leah Buley’s의 저서 The UX Team of One에서 이 도표를 발췌했습니다. 프로토타입을 만들 때 어디서부터 초점을 맞출지 정하는 데에 효과적인 방법입니다. 이 방법은 잘 해내기에 복잡하고 바로 접근하는 것이 중요하기도 한 제품의 꼭 필요한 부분만 프로토타입 만들기가 가능하기 때문에 개발의 속도를 놓여줍니다.
상용구 사용하기 : 이 구역의 기능은 단순하고 별로 중요하지도 않습니다. 우리는 상용구 해결법을 사용하여 프로토타입을 만드는 시간을 줄일 수 있습니다. (이미 존재하는 기본적 프로토타입을 사용)
기사용 패턴 사용하기 : 이 구역의 기능은 실행이 쉽고 고치는 것이 엄청 중요하지 않습니다. 청의적으로 사용할 수 있고 이미 존재하는 디자인 형식을 따르는 것이 좋습니다.
최고의 판단력 사용하기 : 이 기능의 구역은 잘 해내기엔 복잡하지만 중요하지는 않습니다. 우리의 판단력을 믿고 이 기능이 실제로 필요한 지부터 따져보아야 합니다.
프로토타입 만들기 : 이 구역의 항목은 잘 실행해내기 복잡하고 고치는 일이 중요합니다. 이 기능이 잘 실행되는지 프로토타입을 만들어 사용자들과 테스트하는 과정이 꼭 필요한 일들입니다.
제품의 밀린 일들을 단순화하는 방법
아래 세 도표들은 제품 제작에 있어 미뤄둔 일들을 사용자의 가치에 맞춰 단순하게 처리하는 방법을 찾는 데에 유용합니다. 아래 세 도표들은 모두 사용자의 가치로 세로축이 구성되어있습니다.
도표 8 사업상 중요도 X 사용자의 가치
무시 : 이 구역의 항목들은 두 축에서 중요도가 떨어집니다. 무시해도 큰일이 발생하지 않습니다.
탐색 : 이 구역의 기능들은 사업적으로 중요하나 사용자에게는 가치가 크지 않습니다. 이 기능이 어떻게 사용자에게 더 큰 가치를 전달할 수 있을지 조사해 볼 필요가 있습니다.
조사 : 이 구역의 기능들은 사용자에게 중요하지만 사업적으로는 중요도가 낮습니다. 사용자가 어떻게 이 부분의 사업적 가치를 높일 수 있을지 조사해 보아야 합니다.
당장! : 이 구역의 항목들은 사용자에게도 사업적으로도 큰 가치를 지니고 있습니다. 제일 먼저 집중해서 처리해야 합니다.
도표 9 실행의 용이성 X 사용자의 가치
무시 : 아 구역은 두 축의 중요도가 낮아서 무시해도 됩니다.
탐색 : 이 구역은 사용자에겐 낮은 가치를 가지고 있지만 실행은 쉽습니다. 우리는 이 부분에 있는 기능들이 사용자에게 더 가치를 줄 수 있는 방향으로 활용할 수 있는지 살펴보아야 하지만 중요하게 처리해야 할 부분은 아닙니다.
조사 : 이 구역의 위치하는 것들은 사용자에게 중요하지만 실행하기엔 어렵습니다. 이 항목들을 잘 조사한 후 이것들이 주는 가치는 무엇인지, 그리고 개발이 쉬운 다른 항목에서 그 가치를 녹여낼 수 있는지 고려해 볼 필요가 있습니다.
당장! : 이 구역은 사용자에게 중요하고 실행하기도 쉽습니다. 따라서 가장 먼저 처리하면 됩니다.
도표 10 수익에 미치는 영향 X 사용자의 가치
무시 : 아 구역은 두 축의 중요도가 낮아서 무시해도 됩니다.
탐색 : 이 구역은 사용자 가치는 낮지만 수익 창출에는 중요한 부분입니다. 이 항목을 사용자 가치를 창출하는 데에 사용할 수 있는지 탐색해야 합니다. 그렇지 않으면 우리의 기대 수익을 창출하지 못할 수 있습니다.
조사 : 이 구역은 사용자에겐 중요하지만 수익 창출에는 큰 영향을 주지 않습니다. 이 항목에서 사용자가 더 가치를 생산하여 우리의 수익구조에까지 영향을 줄 수 있는지 조사해 보아야 합니다.
당장! : 이 구역은 사용자에게도 중요하고 수익 창출에도 중요한 부분입니다. 당장 시작하세요!
보너스 도표 : 윤리적으로 결정을 내리는 방법
일을 하는 도중 혹은 기능을 구상할 때 윤리적인 부분의 디자인 결정에 관해 이 도표를 사용할 수 있습니다. 11번 도표에서의 두 축은 신념의 종류와 수혜자입니다. 사용자를 조정하거나 윤리적 디자인 결정을 만들 때 이 도표를 어떻게 사용하는지 알려드리겠습니다.
다크 패턴 : 이는 사업상 도움이 되는 방향으로 사용자를 조종하려 시도하는 교활한 방법입니다. 전형적인 예시로는 "(광고성 약관까지) 모두 동의하고 가입하기" 버튼이 있습니다.
떠밀기 : 이 방법은 좀 더 솔직하게 사용자 행동을 사업상 이득이 되는 쪽으로 유도하는 방법입니다. 예를 들면 무료 자료를 받기 위해서는 메일링 리스트에 필수 등록하게 하는 등의 웹사이트가 있습니다.
넛지 : "넛지"와 "다크 패턴"의 차이점은 이 상황에서 사업자보다는 사용자(혹은 사회)가 수혜를 받는다는 것입니다. 예시로는 물건을 구매하면 자동으로 일정 금액을 기부하는 형식의 마케팅 방식입니다. (번역:원문에서는 원문 작성자의 나라에 적합한 예시가 되어있어서 살짝 바꿔보았습니다.)
교육 : 사용자에게 유익한 방법을 취하지만 행동의 주체도 사용자가 되어야 하는 경우를 말합니다. 예를 들면 사용자의 휴대폰 요금 사용 현황에 따라 매 달 말일 맞춤형 요금제로 변경할지 여부를 물어보는 giffgaff(유럽 통신사) 사의 전략이 있습니다.
당신만의 도표를 만드는 방법
네 칸짜리 도표는 단순하지만 복잡한 문제를 몇 가지 대안으로 단순화하는 가장 유용한 방법입니다. 당신의 프로젝트와 사용자에 맞게 직접 만들어서 활용한다면 더더욱 좋은 효과를 발휘할 것입니다.
UX 리서치의 관점에서 가장 유용한 축들을 뽑아내는 방법은 항상 귀사의 사용자와 과업 그리고 사용자가 사용하는 환경 등의 사용에 관한 맥락에서 찾아야 한다는 점을 명심하세요. 사실 애플에 맞게 변형된 스티브 잡스의 도표는 "사용자"(일반 사용자, 전문가)와 "환경"(데스크톱/휴대용)의 두 축을 토대로 만들어졌습니다.
더 자세한 UX 리서치에 관한 내용은 원문 저자의 책 Think Like a UX Researcher을 참고하세요.
원 출처는 www.userfocus.co.uk 이곳입니다.
번역 후기
지난주에도 번역한 Dadiv Travis님의 글입니다. 지난 글도 예시와 함께 핵심을 짚어주어서 무척 유용했는데요, 이번 글 또한 무척이나 유용합니다. 각 도표를 천천히 읽어보시면 기준이 명확하여 적재적소에 사용하면 빠르게 조사를 진행할 수 있을 것 같습니다. 오역된 부분이나 어색한 부분을 발견하셨다면 알려주세요! 읽어주셔서 감사합니다 :)
