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Dec 19. 2022
시기별 학원 학부모 상담포인트
상담을 통해 바라는 것을 파악하라!
상담. "문제를 해결하거나 궁금증을 풀기 위하여 서로 의논함."
상담을 통해 "고객이"원하는 것을 파악하는 것은 서비스 제공의 기본입니다. 학원 상담의 마침표는 등록이 될테고요. 그렇다면 우리 학원을 찾아오는 고객이 해결을 원하는 문제는 무엇일까요? 내 아이의 '성적 향상', '실력 향상', '부족한 교과학습의 보충', '선행학습' 등이 있을 겁니다. 고객의 문제를 해결해주고 받는 서비스 이용료는 '수강료'이며, 그것은 지속적 학원운영의 원천이 됩니다. '상담'을 통해 꾸준히 고객을 관리하며 장기 고객이 되도록 하는 비결, 몇 가지를 공유합니다.
-고객을 직접 만나기 전, 고객에 대한 이해는 필수
보통의 서비스가 바로 '그'고객에게 필요한 것을 제공하면 되는 것과 달리, 학원의 고객은 좀 특별합니다. 서비스를 직접 제공받는 고객과 결재를 하는 고객이 다릅니다. 성공적 입회상담과 학원의 안정적 운영을 위해 이 두 고객을 만족시키는 것이 중요한 지점이 되겠지요. 학생관리와 부모 관리가 균형을 맞추어 진행되어야 하는 이유입니다.
"입회상담 한 건은 3000만 원짜리 계약입니다."
우연히 인터넷에서 보게된 한 원장님의 말씀이 궁금해서 자세히 보았는데, 제법 일리가 있습니다. 예를들어 초1 학생이 입회 후 중등까지 다녔다면 총 9년의 재원기간이 나오게 됩니다. 1인당 교육비를 25만 원으로 가정했을 때, 초등 6년 1800만 원. 중등 교육비 인상을 감안할 때, 9년이면 약 3000만 원이라는 계산이 나옵니다. 한 명의 수강생은 단순히 25만 원을 내는 교육생 1인이 아니라, 3000만 원을 낼 VIP 고객님입니다. 최고의 서비스를 준비하고, 무조건 등록으로 이끌어야 하는 이유가 바로 여기에 있다는 거죠. 어떠세요? 그동안 나는 상담을 어떻게 준비했는지, 다시 한번 점검하게 되지 않으세요?
상담을 통해 바라는 것을 파악하고, 장기 고객으로 우리의 서비스를 이용하도록 하기 위한 상담 포인트. 입회 시 상담, 재원 중간 상담, 퇴원을 위한 상담으로 분야를 나누어 보겠습니다.
입회 상담
-입회상담을 성공으로 이끄는 마법의 질문
얼마 전, "학원 상담 성공률 100프로. 이 질문이면 된다"는 썸네일의 영상을 보게 되었습니다.
'학원 상담에서 고객을 움직이는 마법의 질문? 뭘까?' 무척 궁금했지요. 영상을 클릭하니, 그건 바로 "어머니, 지금 우리 아이 어떤 점이 가장 걱정이세요?"였습니다. 하수의 상담은 내가 제공하는 프로그램과 서비스가 얼마나 좋은지를 자랑하느라 바쁘다면, 고수의 상담은 고객이 말하게 하는 것이라는 게 포인트였습니다. 만일 영어학원을 찾아온 고객이라면, "아이의 파닉스가 부족하다.", "리딩이 부족하다.", "영문법이 약하다.", "내신 성적을 올리고 싶다.", "스피킹 실력을 올리고 싶다.", "수능 대비가 고민이다." 등 다양한 니즈를 풀어놓게 되겠지요.
상담은 이 학원에 등록해야만 하는 이유를 설득하는 과정이지만, 설득당했다는 느낌을 좋아하는 고객은 없습니다. 고객이 최종 결정을 스스로의 의지에 따라 했다는 느낌이 들게 하는 게 중요합니다. 그런 경우 만족도도 높습니다. 그러려면 어떻게 하면 될까요? 네, 그들이 원하는 것을 파악한 후 우리가 제공 가능한 서비스를 '고객의 눈높이에서'설명하면 됩니다. 어려운 용어 섞지 않고, 눈에 보이듯 천천히 설명을 하는 거죠. 이때, 고객인 학부모를 가르치려는 태도는 절대 금물입니다. 고객이 바로 경계를 하기 때문에 상담이 성공으로 이어지기 어렵기 때문입니다.
-주변 학원에 대한 사전 파악은 필수
신입생은 어느 날 갑자기 뚝 떨어지는 게 아니고 주변 학원에서 이탈해 오는 경우가 많습니다. 원장님은 미리 주변 경쟁학원의 시스템, 교재, 관리 등 모든 것을 파악해서 상담에 임하면 성공 확률이 높겠지요. 고객이 지금 다니는 그곳을 떠나려는 이유에 '공감'하고, 우리가 제공할 수 있는 서비스 장점을 설명하면 됩니다. 상담의 포인트는 지금 내 앞에 앉은 고객이 얻을 수 있는 혜택에 집중하면 됩니다.
-판단의 고객의 몫! 사실만 전달하기
상담할 때 등록에 눈이 멀어서 자기 학원을 과대 포장하거나, 없는 것도 있다고 말하면 절대 안 됩니다.
추후 사실과 다르다며 컴플레인이 들어오는 것을 막기 위해서는 진정성과 확신을 갖고 상담하는 게 필요합니다. 제공하는 교육서비스의 특징 중 고객이 궁금해하는 것, 실제 학생들의 학습 사례를 있는 그대로 공유해 줍니다. 판단은 고객의 몫입니다.
-원장의 교육철학을 정확히 전달하기
"단 한 명의 아이도 소외되지 않는 교육, 영어책을 통해 평생 영어의 기초체력을 채우고, 인성도 훌륭한 공동체의 일원으로 키우기"가 저의 교육 철학입니다. 그래서 모범이 되려고 애쓰고 있습니다. 상담 시는 물론, 평소의 소통을 통해 그런 가치를 자주 전해서인지 실제 저희 학부모들께서는, '여기는 학원 이상의 학원이에요' , '단순히 학원을 보내는 느낌이 아니에요'라는 말씀들을 하십니다. 원장의 교육철학을 먼저 보여드렸고, 그 가치를 알아봐 주시는 분들, 그 가치에 동의하는 결이 맞는 분들이 제 학원을 찾아오시게 됩니다. 모든 학원 프로그램은 교육효과가 좋습니다. 하지만 같은 프랜차이즈라도 '누가' '어떤 철학'으로 운영하느냐에 따라 그 성격은 완전히 달라집니다. 첫 상담 시, 학원장의 교육이념을 정확히 선언하며, 학부모의 선택에 도움을 주는 것도 좋습니다.
재원 중 상담
입회 시 고객이 원했던 서비스와 동일하게 제공되고 있는지, 학습자는 만족하는지를 체크하는 상담이 진행되어야 합니다. 우리의 목표는 고객이 원하는 서비스를 제공하고 문제를 해결해주며 오랜 기간 우리의 고객이 되도록 하는 것이니까요. 학원이 확장되려면, 장기 재원생 +적절한 신규회원 유입이 중요한데요. 그러기 위해선 평소 원생과 학부모 관리를 잘해야 합니다. 수업 중 어려운 점은 없는지, 불만족스러운 지점은 없는지 일정 기간을 내어 소통하고 그들의 소리에 귀를 기울여야 합니다. 개선을 요하는 지점은 즉시 해결해서 만족도를 높여주어야 할 것입니다. 잘 다니고 있는 아이의 부모님에게 상담 전화를 갑자기 하면 놀라십니다. 무슨 일 있냐며. 그러니 시기를 정해 놓는 것도 중요합니다.
재원기간의 성공적인 상담의 효과는 첫쩨, 수강기간을 연장할 수 있다는 점. 둘째, 학부모가 홍보대사가 되신다는 점입니다. 성공한 상담은 학원을 긍정적으로 생각하게 하고, 주위 부모들에게 자연스럽게 홍보하게 되어 추가 신규등록이 될 수 있습니다.
퇴원을 앞둔 상담
만남이 있으면 헤어짐도 있는 법. 우리를 찾아온 아이들은 언젠가는 떠나게 됩니다. 교육서비스의 최종 목적은 육아와도 닮아 있다고 보는데요. 그건 바로 '독립'을 돕는 것입니다. 퇴원생이 생기는 이유는 여러 가지가 있을 겁니다. 이사나 전학으로 인한 퇴원. 졸업으로 인한 퇴원. 다른 서비스를 경험해 보고 싶은 마음의 퇴원. 서비스 불만족으로 인한 퇴원 등.
마음과 정성을 쏟아 지도했는데, 어느 순간 문자 한 통으로 정리되는 인연 앞에선 참 섭섭합니다. 이런 경우, 아이들이 무얼 배울까 싶어 씁쓸해지다가도, 아이와 함께 선물을 들고 찾아와 감사 인사를 전하는 경우를 보면 마음이 따뜻해집니다.
학원 입장에서 퇴원 상담이 중요한 이유는, 우리가 어디에서 다시 만날지 알 수 없기 때문이기도 하지만, 무엇보다 우리의 서비스를 개선할 힌트를 얻게 되기 때문입니다. 우리의 서비스가 더 이상 만족스럽지 못하고, 다른 서비스를 원하여 떠나는 고객의 경우 우선 퇴원 결정, 그 선택을 존중하며 아쉬움과 불만족에 대한 미안함을 전합니다. 그리고 퇴원 사유를 조심스레 묻습니다. 비슷한 이유로 퇴원생이 발생하지 않도록 이유를 기록하고, 이 퇴원 사유는 추후 서비스 만족도 개선을 위해 반영을 하면 됩니다.
시기별 상담의 포인트, 도움이 되셨나요? 도움되기 바랍니다.
덧붙임 말.
