코치의 언어(1)- 명료하거나 포괄적이거나

코치의 역할은 고객이 자기 이슈에 대해 관점을 넓혀 원하는 것에 도달하도록 돕는 것이다. 그런데 이 과정은 대화로 이뤄진다. 코치가 가지고 있는 도구는 언어이다. 음악가에게는 악기, 요리사에게는 칼, 개발자에게는 PC가 도구이듯. 

코치의 언어는 우선 명료해야 한다. 고객이 코치가 한 말을 이해하는데 에너지를 많이 쓰지 않도록 명확히 전달되고, 의도대로 이해되야 한다. 그런데 코칭 언어는 때론 일상 언어와 조금 다르다. "그렇게 되면 어떤 사람이 되는 겁니까?" "그걸 통해 어떤 영향을 마치고 싶으신간가요?" 와 같이 일상에서는 쉽게 들을 수 없는 어색한 단어, 생경한 문장으로 구성될 때가 있다. 그러면 "네?" 하고 되물으면서 대화의 흐름이 멈짓 해지고 더러는 자기 귀를 의심하며 코치에 대한 신뢰가 조금씩 의문시 된다. 

심지어 코치의 의도와는 다른 방향의 답이 나오기도 한다. "그렇게 말씀하신 밑에는 어떤 마음이 있나요?"  는 결과가 안좋아도 숨어있는 좋은 의도를 알게 해주기 위한 질문이지만 고객은  코치의 깊은 뜻과 상관없이, 상황에 대한 원망하는 생각들이 이어진다.  차라리 "진짜 하고 싶은 말은 무엇인가요?"  "원래 의도는 무엇이셨나요?" "고객님은 어떤 감정을 느끼셨어요?" 등으로 묻는게 심플하다. '마음'이라는 단어는 여러 뜻으로 쓰인다. 우선 일반적으로는 뜻, 의도 등을 말하고, Mind 라는 단어는 사실과 대치되는, 우리의 생각이나 해석을 뜻할 때도 있고, '몸과 마음' 할 때는 몸과 대비되는 우리 안에서 일어난고 있는 정신적 작용 (의도, 감정, 생각, 뜻 의지)을 말하기도 하고 "마음이 아프다" 에서는 감정을 말하고 "마음은 그렇지 않다"에서는 뜻, 의지와 가깝다.   

그런데 때로는 전략적으로 모호하게 쓸 때가 있다. "그것에 대해 더 말씀해주세요" " 회계사가 되는건 고객님에게 무언가요?" 등등 고객의 의식이 어디에 머울러 있는지 그의 답을 들으면 알 수 있기 때문이다. "그런 말씀 밑에는 어떤 마음이 있나요?"에 감정에 대한 답을 한다면 "마음"은 그에게 감정으로 이해된 것이고, 감정이 전면으로 나와있는 상태임을 말해주고, 고객이 그의 생각을 장황하게 풀어놓은다면 그는 자기 생각에 매몰되어 있을 수 있다. 코칭언어의 명료함의 정도도 전략이 될 수 있고, 고객이 하는 모든 말은 그 자체가 지금의 고객을 말해주는 놓쳐서는 안되는 귀한 정보이다.