디지털 워크플레이스의 핵심 통합 기능
우리를 괴롭혀 왔던 검색과 알림
*공부 목적으로 번역한 글로 오역이 있을 수 있음을 밝혀둡니다.
https://www.cmswire.com/digital-workplace/the-essential-glue-for-your-digital-workplace/
검색과 알림, 이 두 가지 문제는 현재 대부분의 디지털 워크플레이스에서 골칫거리이다. 만약 이 두 가지 문제를 제대로 해결하지 못한다면, 직원 경험은 계속 나빠질 것이다.
디지털 워크플레이스는 소통, 협업, 찾기와 공유, 비즈니스 애플리케이션, 민첩한 업무를 위한 직원용 서비스와 지원 등 많은 요소들을 포함한다. 각 요소들이 가진 고유한 문제도 있지만, 그들 간의 통합을 잘 관리하는 조직은 전무하다. 시스템 간의 통합은 각각의 시스템들의 단순 모음이라기보다 생산적인 디지털 워크플레이스를 만드는 접착제라고 볼 수 있다.
골치 아픈 시스템 통합
과거, IT에서 시스템 통합을 이야기할 때, 반복적으로 하나의 결론으로 귀결되곤 했었다. 그것은 하나의 플랫폼으로 모든 것을 가져가는 것이다. 그건 바보만이 시도하는 너무 야심차고 순진한 방법이다.(그렇지만 나도 여러 차례 시도했었다.) 하나의 플랫폼으로 통합하는 것을 대체하는 방안은 서로 다른 시스템 간에 인터페이스를 위해 많은 API를 사용하는 것이다. API는 느리고 비용도 많이 든다.
확실히 어떤 플랫폼은 많은 도구들을 제공하지만, 현실에서는 플랫폼이 종료해야 할 때 차단 지점이 명확하지 않다는 것이 문제이다. 이것은 제대로 통합되지 않아, 마찰을 일으키는 어떤 것이 항상 존재한다는 것을 의미한다. 심지어 Office 365도 모든 범위와 기반을 커버하지 못한다. - 예를 들어 직원 셀프서비스는 매우 취약하다. 심지어 그 자신과도 잘 연동하지 못한다.(야머, 팀즈와 쉐어포인트와 같은)
시스템 통합을 위한 현실적인 단 하나의 방법은 좀 더 느슨한 연결(Looser coupling)이다. - 그리고 그 방법이 검색과 알림을 수신하는 방법이며 통합의 가장 유연한 형태이다.
검색도 안되고 찾는 것도 안 되는...
기업 환경에서 검색은 다수의 시스템에 걸쳐 있기 때문에 엄청난 잠재력을 갖고 있다. 단, 검색을 그렇게 만들기만 한다면 말이다. 기업에서 무언가를 찾는다는 의미로 "검색"이라는 용어를 쓰는데 "검색"이라는 용어가 널리 인식되어 있기 때문이다.
불행하게도 우리는 종종 인트라넷 검색 박스에 실제로는 모든 것이 아님에도 '모든 것을 검색'하라고 표기함으로써 사용자를 속이고 있다. 보통 검색의 대상은 CMS일 때가 많고, 검색 대상에 포힘 되지 않는 대상의 예로는 CRM에 기록된 고객정보나 법률 시스템의 연락처 정보 같은 것들이다.
찾기(Finding)는 결과들의 페이지를 리턴하는 구글 유형의 검색 박스보다 더 거리가 멀다. 그것은 사용자가 고려하지 않았던 것들을 보기 위한 혜택 페이지를 탐색하는 것을 포함할 수도 있다. 또는 정책 라이브러리 내에서만 찾기, 특정 고객에 관련된 모든 연락처 모음, 청구서에 대한 문서들이 아니라 비용을 청구하는 시스템을 찾기 위한 노력 같은 것도 마찬가지로 포함될 수 있다.
일관성 있는 디지털 워크플레이스는 여러 시스템 전반에 걸쳐 찾기(finding)의 유형들을 모두 지원할 필요가 있다. 이를 지원하지 않는 시스템은 주제와 관련된 수집과 분석 또는 더 좋은 답변을 놓치지 않았다는 확신은 물론 위의 사례들의 일부를 성취하기 매우 어렵다.
모든 옵션을 확인하고도 내가 찾는 것이 HR 시스템, 인트라넷 페이지 그리고 직원 핸드북 문서 전반에 흩어져 있을 거라고 느낀다면 탐색(navigating)이나 둘러보는 것(browsing)으로 어떤 것을 찾기란 매우 힘들다.
찾기 말고 실행하기
거의 모든 경우에서, 찾는 행위는 어떤 행동을 하기 위한 중간 단계일 뿐이다. 이것은 디지털 워크플레이스 검색이 링크가 아닌 답을 제공해야 하는 이유이다.
구글이 있기 전 야후나 알타비스타에서 "런던에서 에딘버그"로 검색하면 시간표, 블로그와 뉴스에 대한 링크들을 많은 페이지에 걸쳐 제공했었다. 지금의 구글은 가는 길을 표시한 지도, 실제 기차 시간과 비행기 가격으로 답을 준다. 링크들은 페이지의 아랫부분에 제공된다.
최근 공개된 마이크로소프트 검색은 오피스 365를 위한 올바른 방향으로 가고 있음을 보여준다. 관리자들은 일반적인 질의들에 대한 집약된 답을 제공하는 '북마크'를 덧붙일 수 있다.(마이크로소프트는 다시 한번 혼란을 최대화하는 방법으로 기능의 이름을 지었다.) 북마크들은 심지어 대상을 지정할 수 있어서 스페인과 일본에 있는 사용자들은 HR 질의에 대한 다른 답을 볼 수 있다.
검색엔진은 또한 정책과 같은 업로드된 문서들로부터 답변을 결정하기 위한 시도로 텍스트 분석을 사용할 것이다. 그러나 텍스트 분석을 위해서는 PowerApp을 추가해야 한다.
단순 링크가 아니면서 행동을 지원하는 다른 요소들은 검색 결과 안에서 마이크로 서비스들을 내장하는 것이다. 그래서 사람들은 시스템에 대한 링크를 보는 게 아니라 그것에 대한 실질적인 인터페이스를 보게 된다. 나는 최근 이런 방법으로 Wells Fargo가 마이크로 서비스들을 사용하는 방법에 대해 썼었다.
알림들과 주의를 끌기 위한 전쟁
디지털 워크플레이스를 위한 다른 통합적인 요소는 사용자의 주목도를 관리하는 방법이다. 우리는 많은 알림들에 둘러 싸여 있다. 37 시그널의 제이슨 프라이드는 그것을 완벽하게 설명했다.
현대의 워크플레이스는 업무방해 공장이 되어 가고 있다.
핸드폰은 알림을 관리하는 데 있어 꽤 좋은 사례를 제공한다. 핸드폰에는 이메일, SMS, 전화, 트위터, 페이스북, 링크드인, 왓츠앱, 에어라인 앱들 등으로부터 오는 알림 들을 통합적으로 모아서 관리할 수 있다.
'방해금지'모드 또는 사람, 알림 대상으로 결정을 해둔 '정말 중요한 것을 제외한 방해금지' 모드로 쉽게 관리한다. 그러나 디지털 워크플레이스에는 그런 것이 없다.
많은 디지털 워크플레이스들 안에서, 우리는 12개 또는 그 이상의 시스템을 처리해야 한다. 이메일, 슬랙, 워크데이, SAP, Concur, 세일즈포스, Servicenow, Basecamp... 그리고 만약 당신 오피스 365를 사용한다면 : 팀즈, 야머, 원드라이브, 쉐어포인트, Planner 등에서 날아오는 개인 알람들 말이다.
모든 시스템은 스스로 알림 메시지를 생산해 내고 이 알림 들을 전송하기 위해 다양한 방법을 사용하는데 , 데스크톱 팝업, 핸드폰 알림, 그리고 다른 두 가지 알림을 놓쳤다고 알려주는 이메일 팔로우업 등이다.
공통의 통합 기능이 없다면, 알림을 추적할 수 있는 유일한 방법은 폭발적으로 증가하는 받은 편지함 상태로 돌아가는 것이다.
우리는 더 통합된 Activity stream이 필요하다. 그것은 우리가 업무방해를 늘리거나 줄일 수 있게 해 줄 뿐만 아니라 우리의 업무가 일관되게 진행할 수 있도록 도와줄 수 있을 것이다.
우리가 알 필요가 있는 알림 들은 어떤 것인가
내가 기다린 Action이고, 내가 앞으로 진행하는데 필요한 변화된 어떤 것인가?
나는 하고 있는 것을 중지하는 것이 필요한가? 내가 어떤 것을 지연시키고 있지 않는가?
내가 하는 결정을 바꿀 새로운 정보인가?
누군가 케이크를 가져왔나?(농담이다.. 그러나 너는 알고 있다.)
어쨌든 특정 시스템이 아닌 통합된 뷰(Joined-up view)를 볼 수 있다면 우리는 무엇에 주목할지 결정할 수 있다. 다시 말해서 모든 것이 통합되어 있다면...
현재 고민 중인 내용과 매우 관련성 있는 토픽이다. 그동안 내가 제안했던 솔루션의 강점은 콘텐츠였다. 협업을 잘할 수 있는 App, 지식을 잘 관리할 수 있는 App. 그 App들을 가장 잘 쓰게 할 수 있는 업무포털(해외에서는 Digital Workplace로 전환 중)로 소개해 왔다. 물론 그렇지 않은 고객들도 있었으나 적어도 우리의 강점은 껍데기가 아닌 콘텐츠가 많고 좋은 업무포털이었다. 그러나 이제는 현재 모습의 업무포털에 한계가 왔고, 이제는 업무포털 자체의 의미를 생각해 볼 때인 거 같다.
어떻게 하면 사용자가 포털에 들어와서 자신이 원하는 업무를 하기 위해 빠르게 이동할 수 있는가?
어떻게 하면 수많은 정보 속에서 사용자가 알아야 할 정보를 놓치지 않도록 알려줄 수 있는가?
수많은 알림 중에서 사용자는 어떤 게 사용자에게 정말 중요한 알림인가?
이 글에서 말한 대로 스마트폰의 Notification Center가 분명 인사이트를 주긴 한다. 당장 완벽하진 않겠지만, 한 걸음 더, 한 시간 더 고민하면서 사용자의 'Wow'를 기대해 본다.
