디지털 워크플레이스를 이끄는 주요 기술과 트렌드
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AI, 스마트 워크플레이스 그리고 인재 시장은 미래의 디지털 워크플레이스에서 직원의 기량을 어떻게 향상하는가.
완벽한 디지털 워크플레이스 상의 가상개인비서(VPA) 덕분에 콘퍼런스 라인, 비디오, 미팅 어젠다가 완벽히 준비되어 시작 초반의 5분이 버려지지 않는 미팅을 상상해 보라. 화이트 컬러의 근무 일상이 직원 대면 기술로 채워지기 시작하고 있고, 이 기술은 직원의 업무 처리방식을 바꾸고 있다. 직원들을 좀 더 민첩하고 포괄적이며 참여적으로 만드는 조직은 경쟁우위를 차지하기 위한 신기술 사용에 있어 절호의 지위에 있다.
실제로 가트너는 향후 몇 년 동안, 기업의 30%는 AI, IoT, 증강 분석 등과 같은 신기술을 창의적으로 활용하는 업무역량에서 경쟁우위의 원동력을 얻을 것이라고 전망하고 있다. 가트너의 유명한 부사장이자 분석가 Matthew Cain은 CIO들이 향후 10년간 성공적인 디지털 워크플레이스를 주도하기 위해 사용하게 될 직원 대면 기술을 분류했다.
첫 번째 트렌드 : 새로운 업무 핵심
디지털 역량을 뒷받침하는 도구들은 SaaS 포트폴리오의 변화와 함께 급격하고 지속적으로 변화할 것이다. 조직들이 소프트웨어를 온프레미스로 운영할 때는 중요한 변화가 매 3~5년의 비율로 발생했다. 그러나 SaaS와 함께 변화는 '주기'가 아니라 '일상'이 되었다. 전통적인 사내 구축 업무 핵심은 MS-Office, 로컬 드라이브, 이메일과 인스턴스 메시징 등과 같은 것들을 포함한다. 클라우드 기반 새로운 업무 핵심은 협업 업무 관리, 업무 흐름 협업, 스마트 미팅과 스마트 드라이브들과 같은 민첩한 활동과 디지털에 능숙한 노동력을 조성하는 모든 도구들을 포함한다.
두 번째 트렌드 : 인재상의 변화
디지털 워크플레이스는 "디지털에 능숙한" 개인들로 구성되어 있다. 이 개인들은 더 나은 비즈니스 성과를 높이기 위해 기존이 있었던 그리고 새로운 기술들을 적용하는데 능력과 의욕을 가진 직원들이다. 가트너에 따르면, 현재 인력의 단지 9%만 디지털 역량에 높은 수준인 것으로 평가되고 있다. 미래의 인사-중심 전략들과 새로운 역할들은 직원 참여와 디지털 기량 향상을 위해 설계될 것이다. 기술적 감각은 디지털 역량의 한 부분일 뿐이다. 열린 마음으로 참여하는 직원들은 좀 더 쉽게 디지털에 능숙해지는 경향이 있으며, 나아가 디지털 이니셔티브에서 비즈니스 가치를 만들어 낸다. 디지털 역량에 기여할 새로운 HR 역량은 내부 인재 시장이다. 이것은 기업들이 직원들 속성과 경쟁력을 새로운 프로젝트와 팀에 일치시키는 알고리즘 기반의 플랫폼들이다. 이것은 새로운 비즈니스 이니셔티브에 보다 민첩하게 접근하는 방식을 만들어 낸다.
세 번째 트렌드 : 진화하는 업무공간들
물리적 업무공간은 IoT와 다른 스마트 역량들로 점점 더 채워지면서 고정된 위치로부터 끊임없이 변화하는 다양한 공간들로 선회할 것이다. 생동감 있는 기술, 가상현실과 같은 신기술은 교육사업, 몰입되는 콘퍼런스룸 서비스의 대세를 위해 그 준비를 마쳤다. 사무실 공간 설정은 매우 중요한데 특히 모바일 업무지원 시에는 더욱 그렇다. CIO 들은 변화를 법제화하기 위해 설비 파트와 일할 필요가 있을 것이다. 이것은 또한 IoT를 이용하여 더 '똑똑한' 업무공간을 개발한다는 의미가 될 수 있다.
네 번째 트렌드 : AI 비서들
디지털 기량을 지원하는 AI-기반 서비스들은 일을 처리하는 방법에 엄청난 영향을 가져올 것이다. 분석과 AI의 융합은, 예를 들면 비즈니스 의사결정을 위한 반복적이고 구조화된 접근을 제공한다. 결국 VPA-Virtual Personal Assistance 나 챗봇 같은 AI 기술들은 미팅을 잡는 것과 같은 일상적인 직원 업무를 가져갈 것이다. "이점은 사실로 입증할 수 있다. 가트너 고객들의 오직 4%만 챗봇을 업무공간에서 사용한다고 말했다. 그러나 40%는 조만간 그것들을 실행할 것이라고 했다. 그것은 가볍게 볼 사안이 아니다." Cain은 말한다.
다섯 번째 트렌드 : 인트라스트럭처와 운영(I&O)의 역할
디지털 워크플레이스들을 지원하는 I&O 활동들은 디지털 기량을 향상하는 방향을 중심으로 증가될 것이다. 직원들은 문제 해결을 위해 개인 대 개인 IT 지원과 IT 커뮤니티로부터의 클라우드 소싱을 지렛대로 활용할 것이다. 디자인 싱킹(직원들의 근본 욕구와 동기에 대한 이해)은 IT조직이 그들의 서비스를 개발하기 위한 중요한 방법론이 될 것이다. I&O 실행은 직원 중심의 서비스 카탈로그와 커뮤니티 플랫폼을 통해 I&O서비스를 탐색하도록 할 것입니다.
여섯 번째 트렌드 : 분석
"분석적 서비스는 다른 각 트렌트를 통해 구성되며, 비 IT 업무역량에서 더 활성화될 것이다."라고 Cain은 말한다. 데이터 사용능력, 또는 데이터를 모으고 분석하고 적용하여 통찰을 이끌어내는 직원의 능력은 분석과 함께 두드러지는 트렌드이다. 특히 데이터가 점점 더 비즈니스 의사결정을 주도한다는 점에 더더욱 그렇다.
역자의 의견 :
이런 트렌드를 읽다 보면 당장이라도 우리 회사 시스템에 챗봇 서비스를 붙여서 가상개인비서 서비스를 론칭해야 할 거 같은 조급함이 몰려온다. 그러나 실제 사내 시스템에 챗봇 서비스를 시범 적용해보니 이게 그리 만만한 작업도 아니고 그 결과물도 생각했던 것보다 매우 미미하다. 시작부터 큰 기대를 하지는 않았지만, 그런 결과물을 보면 아직 멀었네 라는 생각이 드는 게 사실이다.
그러나, 시대의 흐름을 거스를 수는 없다. 처음 실패는 방향성이 문제였을 수도 있고 아직 기술의 성숙이 문제일 수도 있다. 지속적인 시도와 실패 속에서 새로운 길이 나타나는 법이니... 너무 성급하게 생각할 필요는 없다.
오히려 문제는 아예 시도를 안 하는 것이리라.
이 글을 읽으면서 느끼는 또 한 가지는 업무포털의 플랫폼 화이다. Monolithic에서 MSA 아키텍처로의 전환하면서 스스로 플랫폼이 될 수 있는 구조로 진화해야 할 것이다. 앞으로 클라우드와 온프레미스가 섞이고, 시스템에 임베딩 된 서비스와 외부 서비스들 간의 섞이게 될 텐데 그런 구조를 받아들일 수 있을 만큼 개방적 구조가 되어야 하고 각종 서비스들을 직원들이 직접 탐색하고 사용할 수 있도록 진화할 필요가 있다.
