브랜드 진실의 순간

브랜드 평판을 관리하는 3가지 원칙

저는 늘 브랜드와 우리들의 삶이 연결되어있다고 이야기합니다. 어느 누군가 개인의 삶과 일상은 그가 몸담고 있는 브랜드를 대변합니다. 마찬가지로 그가 몸담고 있는 브랜드는 그 자신의 삶과 일상을 대변하기도 하죠. 우리가 말하는 브랜드라는 것이 결국 다양한 삶과 일상을 살고 있는 개인들의 커뮤니티이기 때문입니다.

그래서 브랜드의 본질은 사람입니다. 따라서 사람들 사이에서 지켜야하는 법칙은 브랜드에서도 그대로 적용됩니다. 성공법칙도 마찬가지죠. 만약 어떤 브랜드가 잘되고 있다면, 그 브랜드는 가치있는 무언가를 우리들에게 건내주고 있다는 겁니다. 사랑받는 브랜드는 사랑받을 짓을 하고, 미움받는 브랜드는 미움받을 짓을 합니다.

'짓'을 하는 것은 결국 그 브랜드를 이끌어가는 구성원들의 의도와 태도가 담기기 때문에 한 사람, 한 사람의 '짓'이 중요한 것이지요. 몸짓, 눈짓, 손짓, 모든 것이 말입니다. 얼마 전 작업실 근처에 새로운 음식점이 문을 열었습니다. 이름대면 알만한 프렌차이즈 였습니다. 확실치는 않지만 브랜드를 젊게 변화를 위해 새로운 컨셉을 시도한 안테나샵 같았습니다.

저는 이 곳을 매일 산책하기 때문에 이곳을 오가며 공사 과정부터 보게 되었습니다. 생각보다 꽤나 빨리 공사가 마무리되었습니다. 그리고 바로 다음날 아침 실제 손님을 모시고 영업하는데 문전성시였습니다. 그런데 그 곳을 걸어지나가면서 아마도 본사에서 어느정도 지위가 있어보이는 분이 그곳 문 앞에서 하는 한마디를 듣게 되었습니다.

일한는 분들은 애들이라고 표현하면서 이리저리 손가락질 하더군요. 그리고 한 명씩 밖으로 나와 무언가를 논의하는 모양이었습니다. 손님이 왔다갔다하는 문 앞에서 한 손에는 전자담배를 들고 말입니다. 꼭 이번만은 아니더라도 자신이 몸담고 있는 매장 앞에서 담배를 태우거나 침을 뱉거나 하는 행동이 눈에 들어올 때가 있습니다. 아마 누구라도 그런 모습을 본다면 그 브랜드에 대한 이미지가 그리 긍정적으로 연상되기는 어려울거예요.

일하는 분들을 '저기 애들'이라고 지칭하며 문 앞에서 뒷짐지고 전자담배를 들고 있는, 아마도 그 브랜드의 관리자 정도로 보이는 사람을 보았을 때 저는 그 브랜드가 분명하게 정의되습니다. 가장 좋은 입지, 화려한 인테리어, 알려진 브랜드, 눈에 보이는 그럴듯한 증거보다 그 사람의 몸짓과 손짓, 언어와 결합되는 찰나에서 분명하고 확연한 메시지가 느껴졌습니다.

'망하진 않을지언정, 사랑받긴 어렵겠구나...'

멋진 디자인, 화려한 문구, 큰 규모, 대대적 광고... 브랜드를 포장하는 많은 방법이 있습니다. 그 이면에는 구성원의 삶과 일상이 있습니다. 그 브랜드를 구성하고 있는 본질, 그 자체인 사람들말입니다. 그리고 이것은 숨기기 어려울 뿐만 아니라 그들의 '짓'에 담긴 의도와 태도는 그 브랜드의 정체성까지 규정합니다. 따라서 브랜드 정체성은 외적형태보다 내적문화에, 외부고객보다는 내부고객(내부 구성원)에 의해 정의내려집니다.

브랜드 정체성의 근간은 내부 문화이며 내부 문화의 구성요소는 커뮤니티 구성원 입니다. 그리고 그들의 삶과 일상이 스스로의 정체성이며, 이런 개인의 정체성이야말로 브랜드의 스윗스팟입니다. 따라서 사람은 브랜드 정체성 그 자체로 소중하게 인식되어야 합니다. 브랜드의 첫번째 핵심고객은 내부 구성원이라는 것입니다. 이것이 인터널 브랜딩의 출발점이기도 하죠.

이런 측면에서 브랜드 관리자가 무심코 지나치기 쉬운 또 하나가 있습니다. 바로 이별에 방식에 관한 것입니다. 사람 간의 관계도 마찬가지죠. 사람은 저마다 다르고, 따라서 맞지 않는 경우가 많습니다. 여기서 오해도 생기고, 미움도, 다툼도 생깁니다. 좋은 이별도 많지만 좋지 않은 이별은 더욱 흔합니다.

따라서 이별의 방식에 주의를 기울여야 합니다. 헤어질 때 더욱 세심하게 배려하고 살펴야 한다는 것이죠. 대게 이별의 방식이 좋지 않은 브랜드는 평판이 좋지 않습니다. 함께하는 순간 아무리 서로 진심이었고, 최선을 다했다 해도, 마지막 이별의 순간이 좋지 않으면 최종적으로 나쁜 기억이 됩니다. 그리고 나쁜 경험은 좋은 경험에 비해 빠르고 넓게 구전됩니다. 이건 브랜드(회사)뿐만 아니라 개인도 마찬가지인것 같아요. 이런 순간이 온다면 기억하고 적용할 원칙이 있습니다.

"애매하면 상대방에게 이익이 되는 방향으로 결정한다."

이것은 인간 관계에서 제가 지키고자 하는 원칙입니다. 모든 일이 명확하거나 분명할 수 없기에 애매한 경우, 애매한 상황이 발생하면 저는 상대방에게 이익이 되는 방향으로 선택하고 결정합니다. 조금 손해보는 편을 의도적으로 택하는 것이죠. 저라고 처음부터 그랬겠습니까? 쉽지 않지만 저역시 수많은 시행착오를 겪으며 결국 이것이 여러모로 나에게 이익이 되는 행동임을 깨달았기 때문입니다.

표면으로 드러나지 않는 순간, 무언가에 대해 효용과 쓸모가 없어지는 순간, 어떤 것에 대한 시시비비에 빠지는 순간, 누군가와 이별해야하는 순간이 브랜드의 진짜 진실의 순간입니다. 그 순간 다음과 같은 원칙을 기억해주면 도움이 될 것 같습니다.

1. 평소의 태도와 습관, 생각과 의도를 올바르게 할 것,

2. 이별의 순간을 잘 관리할 것,

3. 애매할 땐 상대방에게 이익이 되는 방향으로 결정할 것,

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