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by 꿈꾸는마케터 Jun 02. 2020

구매결정단계에서 고객의 마음을 흔들어라.

입소문이 구매결정에 미치는 영향

브랜드가 약한 매장의 경우 홈페이지나 네이버 플레이스에 아무리 주인장이 맛있다고 떠들어도 주인장의 말을 곧이곧대로 믿는 소비자들은 별로 없습니다. 오히려 방문자들의 베스트 예약 리뷰나 영수증 리뷰들 몇 개를 보여주는 것이 더 효과적일 때도 있습니다.

저는 여행지 숙박할 곳을 찾거나 맛집을 찾아 나설 때 구매자들의 후기 평들을 상세하게 살펴봅니다. 긍정적인 후기들에 그곳에 가야 할 이유가 명확한 글들이 많으면 구매하는 쪽으로 마음이 기울이고 부정적인 후기들이 많으면 다른 대안을 찾는 쪽으로 기울어집니다.

정리하자면 업종마다 목표 고객층이 있을 것입니다. 택시기사분들을 활용한 SM5의 사례처럼 고객이 관심을 살만한 글을 써서 효율을 한층 높이고 리뷰 관리를 매일매일 하며 고객들과 소통하시길 바랍니다.

소비자들은 색다른 경험을 하게 되면 소셜미디어나 주변 지인들에게 자랑을 하고 싶어 하며 온라인 구전의 힘은 강력합니다. 자신의 경험을 직접 다른 사람에게 리얼하게 전달을 하기에 그 어떤 정보보다 믿을 만하며 강력한 효과를 불러옵니다. 특히 구매를 결정짓는데 가장 큰 역할을 하기 때문에 많은 자영업자 분들께서 입소문을 내기 위해서 온, 오프라인으로 광고를 하고 있습니다.

입소문 구전의 힘은 엄청납니다. 자신의 경험을 직접 다른 사람에게 리얼하게 전달을 하기에 그 어떤 정보보다 믿을 만하며 강력한 효과를 불러옵니다. 2014년 한국 인터넷진흥원의 인터넷 이용실태 조사에 따르면 소비자가 맛집 정보를 얻는 경로는 인터넷상의 입소문과 정보 (리뷰, 댓글 포함)가 46.3% 주변 사람이나 전문가들의 평이 14.4퍼센트로 나타났습니다. 맛집 광고를 보고 정보를 얻었다는 고객은 고작 18퍼센트밖에 지나지 않았습니다. 그렇다면 창업을 하고 아무리 광고를 해봐야 온라인구전이 나지 않으면 헛고생을 할 확률이 높습니다.

반면 입소문을 타면 대박은 아니어도 최소 중박은 칠것입니다.

이 유난스러운 집단 심리의 핵심에는 입소문이 자리잡고 있습니다. 입소문은 저같은 마케터에게는 영원한 관심사이기도 합니다. 마케팅 서적을 넘어 심리학 책을 살펴보며 사람들의 구매심리를 파악하려고 노력하고 있으니까요. 22년 전이지만 한때 택시기사들의 입소문으로 성공한 SM5 는 삼성이 택시기사 분들을 집중 공략하여 마케팅을 펼친 결과입니다. 다만 삼성SM5가 입소문으로 성공을 할수 있었던 것은 품질이 그만큼 뒷받침 되었기 때문입니다.

하지만 입소문은 아무리 광고를 많이 해도 좋은 품질과 콘셉트 기획이 뒷받침되지 않는다면 만들어지지 않습니다.

브랜드가 약한 매장의 경우 홈페이지나 네이버 플레이스에 아무리 맛있다고 어필해도 사장님의 말을 곧이곧대로 믿는 소비자들은 별로 없습니다. 오히려 방문자들의 베스트 예약 리뷰나 영수증 리뷰들 몇 개를 보여주는 것이 더 효과적일 때도 있습니다.

저는 여행지 숙박할 곳을 찾거나 맛집을 찾아 나설 때 구매자들의 후기 평들을 상세하게 살펴봅니다. 긍정적인 후기들에 그곳에 가야 할 이유가 명확한 글들이 많으면 구매하는 쪽으로 마음이 기울이고 부정적인 후기들이 많으면 다른 대안을 찾는 쪽으로 기울어집니다. 이때 킬링포인트는 고객들의 긍정적 후기와 함께 경영자의 글솜씨입니다. 설득력 있는 글로써 구매 확신을 주는 것이죠.

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