모바일의 주 사용자층: Y 세대를 잡아야 한다
불신의 세대, '왜' 세대, 모바일 세대
Y 세대는 1980년대 초반에서 2000년도 사이에 태어난 세대를 뜻한다. 이들은 인터넷과 스마트폰과 함께 자랐으며 건강을 좀 더 중요시 하며 수입이 타세대에 비해 적어 결혼과 집구매를 미룬다. 미국에서는 이들을 Millennials 이라고도 부르는데 베이비 부머 시대 이후 가장 인구수가 가장 높은 세대이다.
현재 16세에서 35세 정도까지 이르는 이 세대가 왜 모바일 시장에 중요한지에 대한 설명은 이만 생략 하겠다.
"왜 로 시작해라."
Y 세대는 'Why' (왜) 세대 라고도 불린다. 그들에게 당신의 서비스가 왜 중요한지, 또는 그들이 해야 할 일을 왜 해야 하는지 충분히 설명 해 줘야 한다.
직장 생활하면서 앞뒤 설명 없이 "이거 빨리 해와" 라는 상사의 명령 받아 본 적 있는가? 토 달고 싶지? "이게 뭔데요? 왜요?" 라는 질문이 혀끝까지 나왔다가 되삼키지 않는가?
맞짱 타임앱이나 서비스도 마찬가지다. 새로운 앱을 사용하게끔 사용자를 꼬시려면 그들에게 '왜/어떻게 이 앱이 당신 삶을 편하게 하는지' 또는 '왜 이 앱이 현재 당신이 사용하고 잇는 앱보다 훨씬 나은지' 설득 할 수 있어야 한다.
(주의 할 점: 당신의 아이디어에 너무 사랑에 빠져버려 당신의 주관적인 이유에 집착하지 말아라)
자 그럼 왜 왜세대는 왜로 시작해야하나?
그들은 불신의 세대이기 때문이다. 아침에 읽은 글에서 예로 든 이야기는 빌 클린턴이 수개월간 자기는 불륜을 하지 않았다고 얘기하다 결국 탄핵 재판을 받았다는 것이었다.
우리 나라도 분명 이런 사건이 많다. 정치가는 아니지만 최근에 티비에 자주 보이는 뭐변호사도 굉장히 비슷한 불륜 시나리오다. 정부에 대한 불신은 말할 필요도 없을것 같다. 재벌가는 그리고 왜 죄다 뇌물/비리에 얽매이는지.
chosun.com자라면서 이런 뉴스만 주구장창 본 Y 세대는 불신과 의심이 많을 수 밖에 없다. 그들은 특히 기관들과 권위를 불신하는데 유독 서로는 신뢰한다.
살짝 주제에서 옆으로 새는데 이것도 재미있는 사실이라: Y 세대는 정치가와 CEO를 믿지 않는데 그들이 SNS 를 하면 신뢰도가 쌓인다고 한다. 그리고 기업이나 기관에서 하는 얘기보다 SNS 이나 웹 게시판 등에서의 의견을 더 신뢰한다.
다시 본론으로 돌아가자.
그럼 당신의 서비스에 사용자를 끌어들이기 위해선 어떻게 해야하나?
품질이 중요하다.
품질 있는 서비스를 제공 해야한다. 불신의 세대의 값비싼 신뢰를 얻고 유지할 수 있는 유일한 방법이다. 품질은 정말 다방면으로 평가된다.
예를 들면 얼마전에 페이스북에 누가 공유한 글을 봤다: 카카오 블랙을 (카카오택시 고급 버전) 사용해 봤는데 기사님이 깔끔하게 입고 데리러 왔다가 자기가 집에 완전히 들어갈때 까지 가시지 않았다며 믿을만한 서비스 같았다고 한다.
이게 품질이며 신뢰를 얻는 디테일이다.
내가 보기에 Y세대가 SNS를 하는 회사를 더 신뢰하게 되는 이유는 소통이 되기 때문이다. 미국에서는 굉장히 활발하게 페이스북이나 트위터에서 기업들이 소비자들에게 답변을 해주며 문제가 생기면 바로바로 처리해준다. Private 한 1:1식 고객상담전화는 무의미하다, 필요시 공개적으로 웹상에서 대응 해 주는 회사에게 더 신뢰 간다. 이런 서비스가 자신감이며 품질있는 고객관리 이기 때문이다.
#evil 하다는데 바로 답변그리고 버그는 당연히 없어야 한다. 버그 만큼 신뢰를 잃기 쉬운 방법은 없을것 같다.
내 소프트웨어는 버그가 없다. 그냥 랜덤한 새로운 기능들이 생길 뿐이다.Y 세대를 꼬시는데에는 한가지 난관이 더 있다. Y 세대는 주의 지속 시간이 짧다.
이제 기억력 나쁜 친구를 붕어라고 놀리지 말자화면이 중독돼 항상 핸드폰을 보며 SNS를 확인하고 뉴스를 보고 친구들과 대화한다. 2000년도에 미국인의 평균 주의 지속 시간이 12초 였는데 현재는 그 2/3 뿐인 8초라고 한다. 그 의미는 최대 4-6초만에 사용자를 사로잡아야한다는 것이다. (Vine이 6초 동영상에 포커스 한 이유 일지도 모른다). 그러려면...
첫인상이 중요하다.
빠르고 신속하게 이 서비스가 왜 그들의 삶의 질을 높여주는지 설득한다. 그 다음에는 간단하고 빠르게 사용 방법을 알려준다. 비주얼도 중요하다, 설득하는 과정이 이뻐야한다. Work-reward cycle도 빨라야 한다. 소비자들은 단시간내 뭔가 이득을 보지 못하면 이미 딴짓 하고 있다.
이 부분은 말만 쉽지, 진짜 어렵다.
마지막으로 '왜' 에는 한가지가 더 있다. 나의 서비스에 충실한 팬을 만드려면...
비전이 중요하다.
모든 이유 뒤에는 가치/가치관이 있다. 회사의 비전이 사용자의 가치관을 맞춘다면 그를 사로 잡을 수 있다.
독점을 이룬 회사는 미움을 산다. 가장 최근의 예로는 Microsoft가 있고 Bill Gates가 자선사업가로 나서기 전에는 상당히 욕심 많은 독점 회사로 이미지가 좋지 않았다. 페이스북도 사실 미국에서는 미움을 많이 사고 있지만 워낙 SNS 계를 평정해 버려서 빠져 나올 수 없는 상황이다 (로그인 통합은 신의 한수).
동비이빌여기서 Google: Don't be Evil 이라는 모토는 강하다. 검색엔진계 독점, 핸드폰 시장 점유율 짱, 그리고 기타 모바일 서비스 다 짱인데 기업 이미지도 좋다. 왜? 착한 회사니까...
마무리 지으며...
이렇게 직장상사가 내게 '왜'를 설명해 줬을때 내가 회사의 돈 받는 노예가 아닌 존중 받는 인간/커리어맨 이라는 느낌을 받듯, 회사가 사용자에게 '왜'를 잘 보여주면 일개 사용자가 아닌 존중 받는 '고객' 이라는 느낌을 받으면 충성심도 올라가고 신뢰도 생긴다.
아
그리고 함부로 약을 팔면 안된다. 아직 많은 사람들은 무작정 SNS/지식인/블로그 등에서 보는 자료를 무작정 믿는다. 허나 Y 세대가 점점 인터넷에 대해 익숙해 질 수록 fact check를 많이 한다. 한국에서 보니 마케팅 자료에 '최초', '최고' 라는 말을 많이 쓰는데, 이는 점점 조심해야 할 부분이다. 미국에서는 이러다 큰고 다친다.
자 그럼,
당신은 어떻게 Y 세대를 꼬십니까?
Y 세대인 당신을 효과적으로 끌어들인 서비스가 있었나요?
