[직무 캠프] #2 서비스 분석하기
나의 아침을 깨우는 챌린저스
서비스 분석을 어떻게 시작해보면 좋을지 대략적으로 알아봤다. 지난번에 잠깐 언급한 책 <현업 기획자 도그냥이 알려주는 서비스 기획 스쿨>과 브런치의 여러 글들, 구글 검색 등을 참고했다.
1. 서비스의 비즈니스 모델, 수익모델 파악하기
: 뭐로 돈 벌어? 핵심 서비스는 뭐야? 이용자는 뭘 얻어가?
2. 그 핵심 서비스를 어떤 식으로 구현해 제공하고 있는지 파악하기
: ex) 토스가 '사용자와 카드사를 연결하는 서비스'를 제공할 때 '어떤 방식'을 통해 구현하고 있는지(알람을 여러 번 줘? 정보를 더 세세하세 보여줘? 개별 맞춤 추천해줘?)
3. 2번을 하려면 일단 '서비스 제공자가 어떤 데이터를 가지고 있는지' 최대한 파악하고 카테고리화 하기.
일단 시작해보자.
내가 첫 번째로 선택한 서비스는 '챌린저스'이다.
요즘 가장 많이 사용하는 서비스로, 나의 아침 7시 기상과 건강보조식품 챙겨 먹기, 가계부 쓰기 등 습관 형성을 도와주고 있다.
1. 챌린저스는 어떤 서비스?
- 챌린저스는 '목표 달성 관리 서비스'이다.
- 주요 서비스 이용자는 '목표 달성, 습관 형성 등에 도움을 받고 싶은 사람이다.
- 챌린저스는 목표가 비슷한 이용자들을 연결하고, 목표 달성을 돕는 최적의 '환경'을 제공한다.
*창업자의 글을 보니, 처음에는 '사람들이 자신이 원하는 인생을 살았으면 좋겠다'라는 막연한 생각에서부터 시작했다고 한다. 창업 전 자기 계발 커뮤니티를 주말 사이드 프로젝트로 7년 간 운영해왔고, '어떻게 하면 목표를 더 잘 달성할 수 있을까?'라는 고민을 계속 해왔다고... 당시 운영 과정에서 여러 방법이 있었지만 '목표 예치금 걸기'가 효과적이었다고 한다.
2. 목표 달성을 위해 어떤 환경이 구성되어 있는데?
개설되어 있는 여러 가지 미션 중 목표로 하는 미션을 선택한다. 일정 금액을 걸고 일정 기간(1~2주) 동안 미션을 수행한다. 미션 100% 달성 시 전액 환급+상금, 85% 이상 달성 시 전액 환급, 85% 미만 달성시 달성률에 비례해 환급된다. 상금은 85% 미만을 달성한 이용자들의 돈을 나눠 가지는 방식이다.
취업준비를 위해 스터디를 하거나 친구들과 생활 루틴 지키기를 목표로 카톡방을 만들거나 자기 계발 카페에서 한 달에 얼마 쓰기를 도전하며 다 같이 가계부 인증을 하는 등, 혼자 보다는 여럿이서 상호 약속으로 강제적인 틀을 만들어 나를 통제한다는 방법은 꽤 익숙한 방식이다.
챌린저스는 그 방식을 온라인으로 가져와, 같은 목표를 가진 이용자들을 연결시켜주고 관리 시스템을 제공한다. 이게 핵심인 것 같다. 개인 혼자 목표를 기록하고 진행도를 확인하는 것에 포커싱 한 서비스가 아니라 타인과 함께 참여할 수 있는 환경, 나를 통제할 수 있는 시스템을 제공해준다는 것.
3. 그런데 돈은 어떻게 벌어?
그러게.. 내가 매일 아침 7시에 야외 인증샷을 찍게 만든 챌린저스는 어떻게 돈을 벌고 있을까?
<"내 의지를 돈으로 삽니다"…38만 회원 사로잡은 목표 달성 앱 '챌린저스'>
https://www.hankyung.com/it/article/2020081170331
- 2018년 11월 앱 출시 이후 2년도 안 돼 70만 다운로드를 달성. 누적 회원 수는 38만 명, 누적 참여 건수 113만 건. 한 명의 회원이 약 3개의 목표 달성 프로젝트에 참가했다는 뜻.
- 이들이 참가비로 맡긴 금액 누적 594억 원
- 수익 모델은 크게 두 가지. 플랫폼 운영 수입과 기업 간 거래(B2B) 수입. 플랫폼 운영 과정에서 목표 달성에 실패한 사람의 참가비 중 일부, 기업과 제휴해 진행하는 목표 달성 이벤트 (정관장과 함께한 ‘장 건강 1일 2 캡슐 먹기’, 민병철유폰의 ‘전화 영어 프로그램 참여하기’, 신한은행의 ‘27주 적금 완납하기’ 등 약 300건의 제휴 프로젝트를 진행)
- 알토벤처스로부터 10억 원 투자 유치
와... 참가비 누적 금액이 594억 원이구나. 비즈니스에서 이게 어느 정도의 돈인지는 사실 잘 모르겠지만... 나처럼 몇 만 원씩 더 크게는 몇십만 원씩 목표금액을 넣어놓는 사람들의 돈이 저 정도 모였다고 생각하니 신기하다. 기사에 나온 누적 회원수와 누적금액을 단순 계산해보면 1인당 평균 15만 원을 습관 형성을 위해 투자하고 있다는 것.
서비스를 이용하면서도 얼핏 생각했던 게, 마치 은행처럼 돈이 모여있겠구나 싶었다. 챌린지가 끝나고 나면 내가 낸 돈을 환급받을 수 있지만, 나는 한 번도 다시 내 통장으로 돈을 돌려온 적이 없다. 항상 '다시 한번 참가하기'를 했기 때문이다. 나처럼 재참가하는 사람이 많아 돈이 움직이지 않을수록 챌린저스가 할 수 있는 일도 더 많아지겠지..?(막연)
어느 기간이 지나면 정말 '습관'이 형성되기 때문에 사실 서비스의 도움 없이도 할 수 있게 된다.(고 믿는다) 그런데, 인증이 주는 확실함이라고 해야 하나... 습관을 계속 이어가고 있다는 걸 스스로에게 좀 더 명확하게 인지시켜 줄 수 있다는 점에서 계속 재참여를 하게 된다.
여기까지 내용을 간단히 정리하면,
- 서비스명 : 챌린저스
- 핵심 서비스 : 목표 달성률을 높이는 관리시스템 제공
- 주요 서비스 이용자 : 목표 달성, 습관 형성을 원하는 사람, 고객이 서비스/제품을 경험하게 만들고 싶은 기업
- 주요 수익원 : 기업과의 제휴 수수료, 참가자 참가비의 금융투자수익, 서비스 이용 수수료 등
4. 실제 앱은 어떻게 구성되어 있는지?
앱 화면을 보면서 이건 왜 여기 들어갔을까, 목적과 이유가 뭐지? 같은 고민들을 해보려 한다.(그게 과제여서..) 카카오 관련 앱, 에버노트, 나이키 런, 배민, 오늘의 집, 당근 마켓, 아이디어스, 브런치, 유투브, 웹툰 관련, 사주 관련, 금융 관련, 오디오 관련 등등 하루에도 사용하는 어플이 정말.. 정말 많다... 그런데 사용하면서 이런 점이 너무 편리하고 좋다, 이런 점은 불편하다, 이건 왜 이렇게 되어있지?라고 생각해본 적이 없다. 그래서 사실 막막하지만.. 일단 보면서 생각해보는 걸로...
챌린저스의 홈 화면a. 첫 화면 가장 상단에 검색창이 있다. 안쪽에는 '어떤 습관을 가지고 싶으신가요?'라는 문구가 있다. 이렇게 되어 있는 목적과 이유가 뭘까? 검색 창이 아니라 그냥 돋보기 아이콘만 있을 수도 있는 건데.
생각의 과정을 그대로 옮겨 놓자면,
이용자는 특정 목표 달성에 도움을 얻고자 앱을 설치하지 않았을까?(ex 물 마시는 게 중요하다는데, 안 먹는 게 습관 돼서 맨날 까먹어ㅠ 이걸 도와줄 어플이 있다던데..!) -> 그렇게 들어온 이용자에게 어떤 습관을 가지고 싶냐고 바로 물어보네? 이용자가 자기가 생각하고 있던 목표를 찾아 들어가는 데 용이하도록 배치 해 놓은 것 아닐까? -> 챌린저스는 내가 달성하고 싶은 목표, 미션 그룹을 찾아 들어가야 한다. 개인적으로 목표를 기록하고 체크하는 서비스와는 다르다. -> 단순 기록 앱과 달리 '탐색'(내가 원하는 목표 달성 그룹이 있는지 파악)이 중요하겠구나. -> 다른 목표 관리 앱은 어떻지? -> '그로우'라는 목표 관리 앱 설치해봄. 다른 이용자들의 목표와 진행상황을 보고 나름 교류할 수 있는 '피드'가 존재한다는 점에서 이용자들을 연결해주는 챌린저스와 비슷한 면이 있다고 생각함 -> 하지만 그로우는 ‘탐색'이 중요한 요소는 아니기 때문에 검색창이 아닌 돋보기 아이콘이 있음.
정리 : 홈 화면 상단 검색창 배치로 이용자들의 목표 달성 그룹 탐색, 진입이 용이하게 한다. 챌린저스는 개인적으로 할 일을 기록하고 관리하는 앱이 아니라 목표 달성에 유리한 환경을 제공하는 서비스인데, 유리한 환경이라는 게 여러 모습이 있겠지만 그중에서도 사람들 간의 사회적 연결, 세분화된 미션 그룹을 이용해 환경을 조성하기 때문에, 이 그룹을 찾아가는 탐색이 중요한 요소라고 생각된다.
b. 배너에는 추천 챌린지와 주차별 명언 모음, 제휴 프로젝트가 나와있다. 얼마 전 까지만 해도 이 배너가 없었던 것 같은데 어느 순간부터 생겼다.
큰 크기로 홈 화면에서 눈길을 끈다. 제휴사 광고효과를 위해, 그리고 콘텐츠 유입을 위해 만든 것 같다. 특정 챌린지를 추천하는 콘텐츠는 참여를 유도한다는 점에서 상단에 노출되는 게 이해되는데, 명언 모음 콘텐츠는 이 부분에 있을 만큼 중요한 건지 잘 모르겠다.
배너에 추천되는 챌린지의 기준이 궁금하다. 몇 명이 누적 참여했고 어느 정도 만족했다 라는 내용이 있었으면 아 이런 데이터를 기준으로 추천하는구나 했을 텐데, 그런 내용은 없다.
대신 해당 챌린지를 추천하는 이유에 대해 전문가의 말을 인용하며 이게 얼마나 좋은 습관인지, 너에게 어떤 유익을 주는지 서술한다. 그리고 그게 나름 설득력 있다.
단순 데이터를 제공하는 게 아니라, 이렇게 자체 콘텐츠를 제작해 연재하는 이유가 뭘까 생각했을 때, 고객의 흥미를 끄는 콘텐츠를 계속해서 생산함으로써 서비스 이용을 더 유도하는 효과가 있기 때문인 것 같다. 명언 모음도 그렇게 생각하면 어느 정도 이해가 되기도...
정리 : 홈 화면의 배너를 통해 기업과의 제휴 이벤트 광고와 자체 콘텐츠 유입을 유도한다. 자체 콘텐츠를 통해 새로운 챌린지 참여를 유도하고 이용자의 흥미를 끎으로써 지속적인 서비스 이용을 유도한다.
c. 다음은 ‘다시 도전해볼까요?’라는 부분이다. 이전에 참여했던 챌린지들을 모아 보여준다. 그런데 과거에 달성하고, 현재 이미 재 참여하고 있는 챌린지도 떠있다. 이미 하고 있는 건 걸러서 추천해주면 더 좋을 것 같다.
‘다시 도전’ 부분이 있는 이유는 뭘까? 이게 여기 없었으면, 그러니까 신규 이용자라면 바로 ‘챌린지 카테고리’를 볼 수 있을 거다. 기존 이용자에게 신규 이용자와 동일하게 챌린지 카테고리를 바로 보여주지 않는 이유가 뭘까? 마이페이지에서 이전 챌린지 히스토리 확인과 재신청을 함께 할 수 있도록 해도 괜찮을 것 같은데 굳이 홈 화면에 배치한 이유는 재참여가 이익을 주기 때문이지 않을까?
처음에는 효과적인 습관 형성을 위해 반복을 유도하기 위함이라고 생각했다.(사용자 중심으로 생각) 근데 그보다는 쇼핑앱에서 내 행동 데이터를 수집해 구매 전환 확률이 높은 상품을 추천해주는 것처럼, 챌린저스도 나의 목표 달성 히스토리를 이용해 서비스를 지속적으로 이용할 확률을 높이려 하는 게 아닐까 싶다.
그런데 내 활동 데이터를 통해 ‘새로운 맞춤 챌린지’를 추천하는 게 아니라 재참여를 유도한다는 점이 조금 궁금한 지점이다. 아마도 후자 쪽이 이용자를 붙잡고 관심을 끄는데 더 효과적이라고 판단했기 때문이겠지..? 그게 아니면 개인화하기 어려운 환경이거나...?
정리 : 홈 화면의 ‘다시 도전’ 부분을 통해 기존 이용자의 재참여를 유도한다. 새로운 것을 추천하는 것보다 재참여를 유도하는 것이 이용자가 서비스를 지속적으로 이용하게 하는데 효과적이기 때문이라고 생각됨.
d. 마지막으로 맞춤 챌린지, 관심 챌린지, 주제별 챌린지들. 맞춤 챌린지는 연령대와 성별에 따라 추천해준다. 관심 챌린지는 계정 생성 시 설정한 관심분야 태그에 해당하는 챌린지를 추천한다. 그 아래로는 취향, 식습관, 외국어, 생산성 등 주제별로 묶어 보여주고 있다.
연령대, 성별 두 개의 데이터만을 이용한 맞춤 챌린지 부분은 큰 의미가 있는지 잘 모르겠다. 개인적으로는 그냥 참고하는 정도의 정보인데 위쪽에 크게 자리를 차지하고 있으니 약간 불편하기도 하다. 아래로 스크롤하면 있는 주제별 챌린지들이 좀 더 흥미롭다.
주제별 챌린지들과 동일한 비중으로 다루지 않은 이유가 뭘까..? 연령대와 성별에 따라 선호하는 챌린지의 성격이 크게 다르기 때문일까? 아니면 그냥 이용자들이 많이 궁금해하는 건가? 남자 친구 것과 비교해보니 추천되는 10개의 챌린지 중 6개가 동일했다. 20대 여성과 남성이 참여하는 챌린지의 차이는 크지 않은 것 같다.
어쨌든 챌린지들이 단순 나열되어 있던 때보다는 지금이 탐색하는 데 좀 더 재밌어진 것 같다. 주제별로 묶인 챌린지들을 보면 웹툰 서비스가 생각나기도 한다. 그래서 웹툰 추천 서비스 관련 기사를 잠시 찾아봤다.
<'AI는 정교한 예술'... 네이버 웹툰 성장 뒤엔 '90년대생 개발자'>
https://news.joins.com/article/23823620
'웹툰에 적용된 에어스 기술은 이용자가 최근에 본 작품, 시간, 장르 소비 분포 등을 고루 분석한다. 어떤 작품을 오래 봤는지, '구독' 버튼까지 누른 작품은 무엇인지, 자주 결제한 작품은 무엇인지도 에어스가 분석하는 대상이다. 이 같은 데이터를 기반으로 에어스가 이용자를 '취향저격' 할 수 있는 웹툰을 골라주는 것이다.'
추천 시스템에 다양한 데이터가 이용된다. 이를 바탕으로 소위 '취향저격'이란 걸 한다. 챌린저스도 취향저격이 필요할까? 챌린저스가 웹툰이나 OTT, 이커머스 서비스처럼 엄청난 양의 선택지를 가지고 있는 것도 아니고, 한 사람이 참여할 수 있는 챌린지 수도 아무래도 한계가 있을 텐데..
(*챌린저스에 들어가 이용자들의 활동 현황을 클릭하며 잠시 살펴보니 많게는 50~67개까지 동시 참가 중인 사람들도 있었다.(ㄷㄷ) 자기가 관심 있는 여러 주제의 여러 챌린지를 이용하는 경우(ex. '건강'분야 관심 이용자가 홈트 하기, 건강주스 마시기, 삶은 달걀 먹기, 단백질 셰이크 마시기, 요구르트 먹기, 하루 한번 발목 운동 등의 챌린지를 동시 참가+다른 관심분야), 챌린저스로 하루를 설계하시는 건가? 싶은 경우가 내 생각보다 많았다. )
그렇지만 내가 해보고 싶은 도전이 딱 맞춰서 나오면 참여 확률이 높아지고 더 많이 더 오래 챌린저스 서비스를 이용하게 될 테니 현재의 연령, 성별 데이터만 사용하는 맞춤 서비스보다 정교화된다면 좋을 것 같다. 또 최근에는 이용자가 원하는 챌린지를 개설하는 기능도 생겼으니 앞으로 점점 챌린지 수와 다양성이 확대될 테고 그렇다면 추천 시스템이 좀 더 정교화될 필요가 있다고 생각된다. 최근 본 챌린지, 참여한 챌린지의 달성률, 참여 챌린지의 관심분야 카테고리, 결제 신청 중 취소한 챌린지 등 여러 데이터가 필요할 것 같다.
개인적으로는 내가 만들어 가고 싶은 나의 모습에 대해 고민하게 만드는 방식이면 어떨까 싶다. '오늘의 집'이 여러 사람들의 다양한 컨셉이 담긴 집을 보여주며 없던 취향도 생기게 하는 것처럼(난 내가 협탁이란 걸 고르고 골라 사게 될 줄 몰랐다고...) 이용자들 또는 가상의 페르소나가 어떤 챌린지들로 하루를 설계해 가는지 보여주는 커뮤니티? 같은 게 있으면 좋을 것 같다.
정리 : 연령대와 성별 데이터를 이용한 맞춤 챌린지, 계정 생성 시 수집한 관심 분야 데이터를 이용한 관심 챌린지, 비슷한 챌린지끼리 묶은 주제별 챌린지를 제공하고 있다. 이용자의 서비스 지속 사용을 위해 더 다양한 데이터를 기반으로 맞춤화 된 추천을 해주면 좋을 것 같다.
생각하는 데는 오래 걸렸는데 막상 결과적으로 나온 내용들은 너무 일반적이고 깊이가 없는 것 아닌가 싶다ㅠ.. 서비스 기획이 무엇인지 파악하고 분석은 또 어디서부터 어떻게 시작하면 좋을지 결정하기까지 너무 오래 걸렸다. 이렇게 하는 게 맞긴 한지...?? 갈 길이 멀다...
