이럴거면 콜하지말지
궁금해서 잠이 안와
그때 왜 그랬어?
구차해도 묻고 싶어
그 때 난 뭐였어?
나만 애 탄거니
난 진심인데
넌 그랬구나. 그랬어.
'이럴거면 그러지말지'
by 백아연
카카오택시로 콜을 잡은 기사님은 오매불망 호출한 승객만 바라며 악셀을 밟는다. 그 콜의 수익성이 짭짤할수록 승객에 대한 기대와 설렘은 배가된다. 그렇게 열과 성을 다해 목적지에 다다른 순간 '일방적으로' 콜이 취소되었을 때 기사님들이 느끼는 상실감과 허탈함이란. 백아연이 노래한 것처럼 썸남에 대한 야속함으로 비유해도 모자르다. 기사님은 진심였는데 승객은 아니였던게다.
승객에게 전화를 걸어 취소 사유를 물어보려 해도 대부분 받지 않거나 바로 끊어 버린다. 이러기를 수차례 반복하면 상실감과 허탈함은 분노로 전이된다. 그리고 화살은 카카오택시 담당자에게 향한다.
무작정 콜취소하는 승객들이 너무 많은데
카카오가 조치를 취해야 하는 거 아네요?
나는 카카오택시에서 기사님 모집 및 케어를 위한 전략 수립과 실행 업무를 맡고 있다. 탓에 기사님들로부터 여러 통의 전화를 받는다. 고객센터가 별도로 있어서 내 전화번호를 공개한 적은 없지만 시나브로 내 개인정보는 기사님들에게 공공재가 되어 있다. 체감하기에 기사님들이 카카오택시를 사용하면서 갖는 가장 큰 불만 중 하나는 콜취소다. 더 정확히는 '일방적 콜취소'다.
택시를 호출한 이후 승객들은 다양한 변수에 놓인다. 그렇게 길거리에 택시가 없다가도 희안하게 카카오택시만 호출하면 눈앞에 택시들이 즐비해진다. 그러면 승객은 당연지사 갈등하게 된다. 걍 콜취소하고 눈앞에 있는 거 잡아탈까? 외근가려고 사무실에서 카카오택시를 호출한 어떤 승객은 갑자기 팀장님이 호출하는 바람에 부득이 콜취소를 해야만 할 수도 있다. 이러저러한 경우로 어쩔 수 없이 콜을 취소해야하는 상황에 처한 승객들은 아래와 같은 행동 선택지를 갖게 된다.
카카오택시앱으로 취소버튼을 누른다
기사님께 전화를 걸어 양해를 구한 뒤 취소를 한다.
취소도 안하고 걍 냅둔다. 기사님이 확인차 전화를 해도 받지 않는다. 받아도 바로 끊어버린다.
마지막 케이스는 특히 심야시간에 취객들이 보이는 패턴 중 하나로 기사님들이 가장 열을 내시는 케이스다. 기사님들이 카카오택시 고객센터에 의견을 주시는 채널이 있는데 이러한 비상식적 콜취소에 대한 불만 의견란에는 육두문자가 팔할을 차지할 정도다. 승객이 취소도 하지 않고 연락두절된 상태에서 다른 운행을 하게 되면 승차거부로 문제가 불거질까봐 걱정이 되서 이러지도 저러지도 못하니 미치고 환장할 지경이 되는거다.
승객들이 보이는 각 행동패턴의 판단 준거에는 기사님을 주체로 인식하는지 여부가 깔려있다. 카카오택시를 통한 호출이 택시 기사님이라는 주체를 향한 것인지, 그저 지도상에 보이는 디지털 아이템 중 하나인지, 그 인식의 차이에 따라 달라지는거다. 일방적으로 콜취소를 당하는 기사님들의 불쾌함은 승객을 태우기 위해 들인 시간과 유류비에서 오는 것이 아니라, 사람대 사람의 관계에서 주체가 아닌 객체로 치부된 것에 대한 분노에서 기인한다.
콜이야 취소할 수 있다. 다만 나의 호출로 인해 다른 누군가가 마음의 준비를 하고, 적잖은 자원(유류비, 시간)을 써서 달려오고 있다는 걸 알아주었으면 하는 바람이다. 이걸 인지하면 그 다음 행동은 자연스레 주체에 대한 배려로 이어지리라 믿는다.
그간 내게 콜취소 승객에 대한 대비책 마련을 촉구하셨던 기사님들께 속시원한 답변을 드리지 못해 송구할 따름이다. 묘안이 나올 시기도 아직 요원하다. 그래서 이렇게나마 그분들의 고충을 알려 한분의 승객이라도 기사님들을 배려해 주길 바라는 심정으로 글을 남긴다.
그저 핸드폰에서 간단한 클릭 몇 번을 하는 것으로 자신이 해야 할 그 무엇을 타인에게 대리시키면서, 그 기계 너머에 사람이 있음을 잊는 것이다. 그래서 자신에게 달려오는 것이 사람임에도 불구하고 그의 수고로움을 상상하지 못한다. 쉽게 호출을 취소하기도 하고, 아니면 기계를 대하듯 타인의 감정을 고려하지 않고 발화하기도 한다.
- 대리사회(김민섭 저) 중
카카오택시를 부르셨나요? 지금 당신을 향해 달려오는 것은 택시가 아니라 택시 기사님입니다.
