9. 커머스의 콘텐츠는 상품(7)

살 때는 잘 몰랐던 배송비 플랫폼

이제 판매자가 등록하는 화면에서 배송비 데이터의 흐름을 어느 정도 봤다면 이 배송정보 값이 처리되는 상품정보 화면을 보면서 장바구니에 담기고 주문이 처리될 때 그리고  만약에 취소나 교환이 발생하면  배송비는 어떻게 처리되어야 하는지 살펴보겠다.

배송비만 가지고도 글이 너무 길어지는 듯싶지만 대충 개념만 스치듯이 지나가지 않고 떠오르는 같은 주제의 케이스는 모두 담아보고 가겠다. 미처 생각하지 못한 내용이 또 다른 주제를 설명하면서 나올 수도 있다. 예를 들면 해외로 배송하는 경우의 배송비? 이것도 지난 글에서 다뤘어야 했나 싶었지만 이건 일단 일반적인 커머스에서 다루지 않으니까 생략하고 나중에 필요하면 추가하겠다.

아래 그림은 어떤 상품의 배송비를 표시한 화면의 그림이다.  ‘무료배송 ( 같은 판매자 상품 50,000원 이상 구매 시 ) 그 외 배송비 3,000원'이라고 표기.  쉽게 말해서 배송비가 3,000원이 있는 건데도 무료배송인 것처럼 표기한 것.  

특정 커머스나 판매자를 문제 삼는 것은 아닙니다만..

1천 원짜리 채소를 5만원을 사야 무료가 되는 것이지만 이렇게 표기하고 있다.

판매자 묶음 조건부 배송비 무료 상품의 예시

서비스 기획을 할때 무료 조건이 있음을 강조하는 것이 좋을까? 보통의 상황을 정보 개념으로 그대로 전달 하는 것이 좋을까? 모르긴 몰라도 이 표현 하나로 한동안 누군가는 침튀기며 싸웠을 것이고, 동의 할 수 없는 누군가는 큰 내상을 입었을지 모르겠다.

이 상품을 장바구니에 담아보면 아래와 같은 모습으로 보인다.  배송비 3천원 5만원이상 무료배송! 이런 표시로 다시 정확한 안내를 하고 있다.  주문할 때 잘 판단할 수 있게 된 것인지... 아니면 무료배송인줄 알고 상품을 장바구니 담고 나서 속은 기분이 들어서 실망이 클지는 모르겠다. 이런 표현과 기능의 정의도 서비스 기획자의 몫이다.  

장바구니 담았을때 배송비 계산 표기 예시

추측컨데 이곳의 상품 기획자와 장바구니 주문서의 기획자는 생각이 다르다. 아니면 상품을 구입하기전 상품페이지는 좀 더 마케팅 개념으로 의도하고 주문 할때는 솔직하기로 의도 했을지도 모르겠다.

아래는 같은 상황을 장바구니에 담았을 때.. 데스크탑 서비스 모습이다.  커머스는 점점 기능이 축소되고 있지만.. 아직은 데스크탑 환경을 지원한다. 언제 fade-out을 해도 될지 서로 회사들끼리 눈치 게임하는 것 같지만 기존 사용자에게 거부감을 줄 수 없기 때문에 최소한으로 유지되고 있는 모습이다. 하지만 서비스 기획자, 개발자, 디자이너에게는 계속 고민을 해야 할 부분이다.  모바일웹도 존재하므로..

내가 20년만에 커머스 플랫폼 산업을 떠나서 제일 좋았던것이 이거였다. 모바일만 생각해도 되는 일.

어쨋든 아직 매출 측면에서 중요하다

이번에는 조금 다른 케이스의 예시이다.  이 특정 회사에서는 조건을 만족하지 않으면 주문을 막고 있다. 시장 지배력이 없다면 좀처럼 하기 힘든 시도인 것 같다. 무료 배송 맞지만!!  15000원 이상 담지 않으면 주문 불가. 과감한 의사결정이 가능한 부분이 대단하다는 생각밖에 들지 않는 것 같다. 하하하..  어쨌든 이런 속성을 갖고 있는 배송비 정책 코드를 기반으로 장바구니, 주문 플랫폼에서 다른 상품과 구분되어 제어를 하는 기획이 필요하다.

조건을 만족할때 배송비 무료 예시

주문할 상품만 check box로 선택할 수 있는데 이때 즉시 배송비 조건 계산 플랫폼이 필요하고 가격 표기, 무료배송이 가능한 조건을 안내하는 UX , 장바구니의 총금액 계산 변경 등  Cart& Pricing 플랫폼에서 배송비 조건이 사용된다.

회사마다 UX의 차이가 있을 뿐 장바구니에서 배송비를 아끼고 주문을 할 수 있게 하는 형태를 취하고 있다. "배송비를 아끼세요."라는 메시지는 곧 상품을 더 주문하라는 것이니까 매우 잘 보이고 중요한 위치를 선점하여 안내하고 있는 것을 볼 수 있다.

장바구니에서 전체 상품중 선택된 제품의 총계를 표시하는 그림

이번에는 대형마트의 배송비 상품정보 플랫폼의 예시이다.  특정회사뿐 아니라 모두 유사하다. 대형마트 상품은 상품을 장바구니에 담을 때 배송 거점 마트의 지점을 먼저 주소, 위치 기반으로 제공하여 주기를 요청하는 형태이다. 가장 가까운 지점을 우편번호/도로명주소 기반으로 안내하는 API가 Backend 플랫폼에 구축되어 있다. 각 대형마트 상품에는 지점의 실시간 재고와 당일 배송 가능 시간, 선택 가능 여부 데이터 등이 있다. 상품페이지의 화면에 표시되는 모습은 아래와 같이 단순하게 단 몇 줄뿐이지만..

신선식품 당일배송 서비스는 사실 대형마트들이 먼저 도입하였는데 ~ 이 부분을 그동안 규모 있게 비즈니스를 만들지 못하였던 것 아닌가 싶다. 전국에 유통 거점을 보유하고 있는 대기업들이 디지털화하는 부분에서 먼저 도입을 하고도 DRIVE를 잘 못한 것 같아 개인적으로 아쉬운 부분이다. ^^

배송이 되는 지점을 상품페이지부터 안내하고 장바구니에 담는 플랫폼이다. 마트 상품 역시 무료배송을 위한 상품을 더 담도록 유도하는 UX가 있다.

상품 목록 페이지에서 제품을 장바구니에 담았을 때 무료 배송 안내하는 그래프

마트 상품끼리 장바구니에 묶음으로 보이는 UX를 제공하여 배송비가 따로 계산되는 것을 안내하는 모습이다.  아래 그림은 그래서 이번에는 상품을 더 담는 것이 아니라 , 수량을 더 올려 담아서 배송비 무료 조건 계산하는 플랫폼을 살펴보겠다.  "4만원이상 구매 시 무료"라고 표기되어 있어서 상품을 4만원이 되는 수량까지 계속 올려 보았다.  그런데?  주문금액이 4만원이 되었는데도 배송비는 그대로이다.  뭐지???  

4만원이 넘어도.. 배송비가 무료가 안되었다.. 왜냐하면 배송비를 포함했을 때 4만원이 넘은 상태. 이런 부분을 대부분의 많은 사용자들은 잘 이해하고 있을까? 계산과 기준이 잘못된 것은 없다. 다만.. 뭔가 나빠진 기분을 달랠 수 있는 제품 기획이 필요하지 않나 생각한다.  사실 나도 이 부분은 정말 오랫동안 고민을 해봤지만 결론을 내진 못했다.  누군가 어떤 서비스 기획자가 무릎을 탁! 칠 수 있게 해 주기를.. ^^

비로소 상품의 총금액이 4만원이 넘게 되자 "무료배송"이 되었다. 아까까지는 배송비 표기 영역이 숫자로 3,000원이라고 보였는데.. 0원이라고 하지 않고 "무료배송"이라는 글씨로 바뀌었다.  이런 작은 영역의 의사결정들도 서비스 기획자의 몫이다.

의사결정은 높은 사람만 하는 것은 아니다.  그래서 재미있는 서비스 기획.