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계정을 잊어버리셨나요?

by MAD Mar 20. 2021

9. 커머스의 콘텐츠는 상품(8)

살 때는 잘 몰랐던 배송비 플랫폼

배송비 플랫폼

배송이 끝나면 어떻게 되나?

배송비 플랫폼을 기획할 때

배송이 끝나고 주문을 취소하거나 반품을 하기도 하고 교환을 하기도 하고 세 개를 한꺼번에 샀는데 한 개만 부분 취소하기도 한다. 결제 시 무료배송 상품은 특별히 처리할 것이 없지 않을까? 싶지만 배송비 플랫폼에서 무료 배송이 된 조건이 다양한 경우가 있음을 앞서 알아봤었다.

반품을 해야 할 경우에 배송비 처리에 대해서 살펴보려 한다. 아래 그림은 3만 원 이상 무료 배송 상품으로

책 2권을 함께 주문해서 배송비 결제 없이 무료로 받았다

이런 경우는 책뿐만 아니라 장보기를 할 때도 여러 개의 상품을 동일한 판매자 또는 동일한 물류지점 묶음 배송이 되는 서비스를 이용할 때 모두 마찬가지이다

그런데 만약에 배송받은 상품중 하나를 반품하려고 한다면? 고객은 반품을 보낼 상품의 배송비가 발생할 예정이고 먼저 받았던 주문은 무료배송이었지만 이제는 과거에 발생한 주문이 무료로 제공할 수 없는 거래가 된다. 반품이 성사되면 내 주문의 총금액은 3만 원이 아니게 되니까 2,500원의 배송비를 주문한 고객에게 받아야 한다.

그런데 반품을 하는 이유가 제품에 문제가 있는 불량인 경우는 판매자가 이 배송비를 부담해서 고객에게 불편함이 없게 해야겠고 그렇지 않고 고객이 단지 마음이 변해서 반품을 하는 경우라면 배송비를 판매자가 부담할 필요 없이 고객에게 배송비를 받아야 한다.

그러나 우리는 배송비를 실제로 받는 것이 아니라 플랫폼을 설계해서 부분 결제 취소 승인을 하고 결제 정보를 수정할 때 배송비만큼을 차감하는 서비스 기획이 필요하다. 그리고 반품을 위한 택배 신청은 물론, 최초 주문 시 적용된 리워드, 사용한 쿠폰의 복구, 정산을 위한 기존 거래에 배송비가 발생했다는 2,500원의 기록까지 플랫폼 설계가 필요하다.

회사별로 반품을 받는 경로와 플랫폼의 다양성도 존재한다. 고객에게 편의를 제공하는 용도로 다양성을 가질 수 있다. 일단 다양성보다는 배송비 플랫폼 기획의 중요한 포인트는 편의성이다. 반품을 할 때 고객의 불편한 경험은 서비스의 재방문을 결정할 수 있는 매우 큰 부분이다. 어쩌면 다양성이 생긴 이유가 편의성과 연결될 수도 있겠다.

이렇게 반품 방법을 선택하는 화면을 구성할 때도 서비스 기획자는 사용성을 고려해서 의사 결정을 해야 한다.

위 그림처럼 ‘라디오 버튼’( 동그라미 선택 )을 모두 빈 상태로 둘 것인가? 아니면 먼저 주문했을 때 받았던 주소로 다시 방문해 달라고 선택하는 옵션을 Default로 적용해서 이용자의 터치를 한번 줄여줄까? 이 서비스는 일단 위 그림처럼 빈 값 그대로 두었다.

반품 단계 설명이 길었지만 사실 위 그림을 보여주기 위해서 여기까지 설명이 되었다. 배송비 차감을 결제금액에서 제외한다는 ‘환불금액에서 차감’ 그리고 배송비를 얼마를 내야 하는지에 대한 사용자에게 추가 배송비 안내를 제공한다. 반품 시 발생 배송비를 판매자가 내야 할 때는 이런 선택 영역이 없는 반품 절차로 끝날 것이다.

실제 택배사와 판매자가 이 결정이 이뤄진 이후로 반품 수거와 제품의 운송이 이뤄질 수 있도록 하는 플랫폼도 필요하다. ‘배송비’라는 주제로 여러 개의 글을 쓰게 되었다.

아직 충분하지 않고 더 많은 종류의 배송비 별 플랫폼 고려 사항이 있지만 이런 종류의 서비스 기획과 플랫폼 기획이 쇼핑몰의 상품정보에 있는 단 몇 줄에 있다는 것을 설명하면서 배송비 플랫폼 설명을 일단 종료하려 한다.