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by 작은기업 브랜드생존력 컨설턴트 백진충 Apr 10. 2017

망하지 않는 장사,
브랜드 컨셉이 중요하다.

브랜드 컨셉이 명확하면, 지속 가능한 브랜드 성장이 가능하다

아침 출근길, 운동을 하게 되면서 들르게 된 음료 매장이 있습니다. 프랜차이즈 매장인데 최근에는 이 매장이 없는 골목이 없을 정도입니다. 모 브랜드가 워낙 인지도가 높고 주 메뉴인 커피 값이 저렴하고 양이 많아, 동일 수요층에 대해서는 경쟁자가 없을 정도이지요.

저에게는 무엇보다, 운동 후 저렴하게 빅사이즈 아이스커피를 마실수 있는 사실만으로 방문 이유는 충분했습니다. 그날도 어김없이 커피를 사러 갔고 아침 운동 후 많이 힘든 탓에, 오래간만에 커피가 아닌 당이 적은 음료수를 주문하려고 매장 직원에게 물었습니다.

> "당이 적은 음료가 뭐가 있나요? "

>> "네?... 당이요"

> "... 설탕이 적게 들어간 음료가 어떤 건지요?"

>> "아.. 설탕이... (뭘 이런 걸 물어봐 라는 듯, 인상을 찌푸린다.)"

결국, 아무 대답을 듣지 못하고 적당한 음료를 골라 주문했습니다.

식음료 창업을 하시는 분들 중, 많은 분들은 6개월 이내의 짧은 기간 동안 모든 것들을 준비하십니다. 그러다 보니, 브랜드는 프랜차이즈를 선택함과 동시에 끝나고, 독자적인 브랜드로 창업하시는 분들은 인테리어 업체를 선정하며 끝나는 경우가 많습니다. 점주분들 대부분은 브랜드는 후차 하더라도, 브랜드 컨셉은 점포 간판, 인테리어 분위기와 메뉴 선택 정도에서 이해하고 있는 정도이지요. 앞서 경험은 단순히 아르바이트생의 성향이 불친절하다고 넘길 수도 있습니다. 하지만, 장기적인 브랜드 관점에서 보면 매장 매출을 만드는 최전선의 직원이 우리가 팔려고 하는, 서비스에 대한 컨셉을 전혀 이해하지 못하고 있다고 볼 수 있습니다. 다소 거창하게 말하긴 했지만 결국 이런 것들이 모여 매출이 하락하고, 망하는 이유가 된다면 결코 쉽게 넘어갈 일은 아닙니다.

브랜드의 요소 중, 컨셉은 말 그대로 브랜드의 존재 이유입니다

홍익대학교 광고홍보대학원 이철영 교수는 브랜드 컨셉을
아래와 같이 정의했습니다.

제품/서비스의 컨셉은 경쟁적 편익 차별화에 대한 부분으로, 모방이 가능합니다.
그에 반해 브랜드 컨셉은 해당 제품/서비스/업체를 떠올리는 강력한 이미지로
모방이 불가능한 고유의 것이지요.

브랜드 컨셉이 중요한 이유
=
모방이 불가능한 고유의 (강력한) 이미지 이기 때문입니다.

브랜드 컨셉이 중요한 이유 = 모방이 불가능한 고유의 (강력한)이미지 이기 때문이다.

앞서 프랜차이즈 매장의 경우 [싸고, 크다가 브랜드 컨셉]이 아니라,
[부담 없이, 언제나 (즐겁게) 즐길 수 있는, 맛있는 커피&음료]가 컨셉이지 않을까?

브랜드 컨셉이 강력한 이미지로 고객에게 각인되는 만큼, 고객과의 지속적이고 긍정적인 커뮤니케이션이 중요하다는 겁니다. 이러한 커뮤니케이션은 컨셉이 만들어진 후, 매장의 모든 직원들이 잘 이해하고, 고객에게 전달할 수 있도록 교육이 잘 되어 있어야 될 것입니다.(기업에서는 이걸, 전사 마케팅이라고 하지요.) 고객이 컨셉을 이해하고, 브랜드에 대한 좋은 이미지를 가지고 방문했는데 그런 이유가 무색하게 만드는 서비스 태도는 결국, 애써 만들어 놓은 우리만의 사업 컨셉을 망치는 결과로 이어집니다.

>> "원하시는 음료가, 이런 이런 것이 있는데, 이 중에서는 이 메뉴가 당이 제일 적어서 추천드립니다."

당이 적은 음료를 찾는 분은 단순한 다이어터 일수도 있고, 어쩌면 당뇨병이 있는 분일 수도 있습니다. 세심한 고객 파악부터, 제품에 대한 높은 이해도를 바탕으로 한 대응이 바로 나올 수 있어야지만, 고객은 경쟁 브랜드 대비, 자사의 브랜드 컨셉을 긍정적으로 차별화하여 기억할 것입니다. 그렇게 되면 더 말할 필요도 없이 이는 고객 재방문을 통해, 매출 상승으로 이어지는 최소 비용으로 최대의 홍보 효과를 일으키는 것이 되겠지요.