양면 마켓플레이스의 지표들
양면 마켓플레이스 (two sided marketplace)는 전통적인 이커머스(e-commerce)의 변형으로, 한쪽 사이드의 유저는 거래를 일으키는 상품 및 컨텐츠를 제공하고, 다른 사이드의 유저는 상품을 구매하며, 플랫폼은 그 거래로 인해 돈을 버는 사업 모델입니다.
양면 마켓플레이스의 거래 대상은 이베이같이 실제로 판매할 상품이 대상인 경우도 있지만, 거래를 중개하는 대상이 후원 프로젝트(킥스타터), 공간 임대 (에어비앤비)처럼 매우 다양할 수 있다. 그래서 양면 마켓플레이스는 사업 모델에 따라서 측정할 지표와 기준치가 다를 수 있습니다.
이커머스와 유사한 성격을 가지면서도, 양쪽 고객을 상대한다는 특성은 측정 지표에서도 나타납니다. 이커머스에서 측정해야 하는 지표들은 모두 양면 마켓 플레이스에서도 중요한 지표이지만, 마켓플레이스의 성격에 따라서 봐야 하는 지표가 늘어납니다.
아래는 린 분석에서 발췌한 마켓 플레이스의 지표들입니다. 이커머스의 기본 지표들은 생략되어 있고 추가적으로 봐야 하는 지표들로 제시하고 있습니다. 제가 지금 일하고 있는 회사의 서비스에 대입해서 보면 잘 맞지 않는 지표도 있지만, 마켓플레이스의 특성상 대체로 필요한 지표들은 맞다고 생각됩니다. 서비스에 성격과 전략에 맞게 필요한 지표들은 조정해야겠지만, 마켓플레이스 서비스를 하시는 분들, 혹은 준비하시는 분들은 참고하시면 좋을 것 같네요.
구매자와 판매자의 증가율
마켓플레이스는 구매자와 판매자가 모두 모여야 서로에게 의미를 가져야 하기에 초반 규모 달성이 매우 중요하다. 구매자와 판매자의 증가율은 그런 측면에서 매우 중요하다. 판매자와 구매자 양 쪽의 성장률을 지속적으로 확인하여 성장률이 둔화되고 있다면 비용을 더 투자하거나 기타 필요한 전략을 수행하여 사용자 기반을 계속해서 늘려가도록 해야 한다.
등록 상품 증가율
판매자뿐 아니라 이들이 등록하는 상품도 추적해야 한다. 판매자 당 등록 상품의 숫자와 상품의 정보 완성도에 초점을 둔 지표가 필요하다.
구매자의 검색
등록 상품의 증가율, 구매자당 일일 검색 건수와 검색 당 검색 결과 수를 비교하면 사업이 성장하고 있는지 확인할 수 있다. 검색 결과가 나타나지 않은 검색 건수는 곧 놓친 상품 판매 기회이다. 검색 결과가 없는 검색어 중 빈도가 높은 것들은 관련 카테고리 등을 추가하는 등 조치가 필요하다.
전환율과 고객 세분화
전환 퍼널은 몇 개의 단계로 구성되며 출발점은 방문자의 검색 건수이다.
구매자와 판매자의 평가
신뢰도는 마켓플레이스의 중요한 요소이다. 마켓플레이스가 직접 상품이나 서비스 전달에 책임을 지는 것은 아니지만 신뢰할 수 있어야 한다. 이를 위해 평가 시스템을 갖추거나, 보증을 제공하기도 한다. 마켓플레이스의 평가 시스템이 잘 작동하면 판매자들은 좋은 평판을 위해 노력하며 구매자의 거래 경험이 좋아진다.
불량 상품의 비율
사기 방지 혹은 고객 만족도를 위해 중요한 지표이다. 불량 신고 상품의 비율이 급증한다면 사기 발생의 신호이거나 사용자의 기대 수준이 충족되지 않았다는 뜻이다. 이 원인을 알아내기 위해 지표들을 하나씩 조사해야 한다.
