전환율을 높이기 위한 UI UX
마케터가 고민해 봐야 할 그로스해킹
사실 저는 UI 전문가는 아닙니다,
다만 수년 간 이커머스 업무를 하면서 광고를 아무리 잘 해도,
상세페이지를 정말 신경 써서 만들어도
수익을 깎아 먹는 무리한 프로모션을 진행해도
UI를 신경 쓰지 않으면 결국 전환율이 떨어질 수밖에 없음을 깨달았습니다.
이커머스 마케팅의 핵심 전환율이기에 신경 쓰지 않을 수 없는 포인트였습니다.
그래서 논리적이지 않은 페이지들을 기획하고,
카테고리 분류를 바꾸고, 옵션 항목을 수정하곤 했습니다
미트박스 1차 카테고리
미트박스 2차 카테고리축종은 소고기라는 카테고리로 묶고, 원산지는 뒤에서 구분했습니다.
부위로 들어가면 더 복잡해집니다,
가나다 순으로 나열했다가,
판매 상위순으로 묶어도 보고,
품목별로도 생각해봤습니다만, 결국 가나다 순에서 구분 값을 주는 쪽으로 결정했습니다.
한결 정리된 느낌이고, 전체 목록이 길어져 스크롤이 많이 발생하는 것은 우측 목록으로 일부 해결했습니다.
여기에 자주 보는 항목을 위로 올려서 중복노출한다든지 하는 개념이 더 붙을 수도 있을 겁니다.
핵심 관점은 결국 고객이 필요한 상품을 얼마나 더 쉽게 찾도록 해주냐에 포커스를 뒀습니다.
그래야 쇼핑 피로감을 줄일 수 있을테고, 구매완료 및 객단가 증대 가능성이 높아질테니까요.
하이퍼마트의 입구 풍경 - 모순적이게도 가장 신선해야 할 상품을 가장 먼저 구매하도록 만든다이런 걸, 고려한 오프라인 쇼핑 동선도 있습니다.
우리나라 마트의 경우, 신선식품 매대를 입구와 가장 가깝게 배치합니다, 외국의 경우와는 정반대고
상식적으로 생각하기에도 이상합니다, 냉장 상품을 가장 먼저 사게 하다니,
하지만 여기엔 유통가 사람들의 오랜 고민이 녹아있다고 합니다.
우리나라 고객을 신선식품을 고르는데 일각연이 있다고 스스로 믿기 때문에 인지적 노력을 많이 들인다고 합니다. 따라서 신선식품 코너를 쇼핑 동선 후반에 배치할 경우, 이미 피로도가 높아져서 더 많이 사지 않게될 가능성이 높다는 거죠. 마찬가집니다. 가능한 인지적 노력을 적게 들이고 원하는 것을 얻게 해야, 더 많이 더 빨리 구매하게 유도할 수 있습니다.
제가 생각하는 이커머스에서의 UI란 개념은 딱 이정도 수준입니다
저 위의 카테고리만 해도, 수십가지의 경우의 수가 있을 겁니다.
요즘 크게 대두되고 있는 그로스해킹도 마찬가지지만, UI 역시 어렵고 복잡한 것이 아니라, 작은 문제점을 발견하고 개선하는 과정의 연속이라고 생각합니다. 고객의 입장이 되어서 어떻게 하면 더 편리하고 쉽게 구매하게 하고, 다른 상품까지 함께 사게 할 것인가?
어떻게 하면 페이지 이탈 없이 우리가 원하는 동선으로 고객을 이끌 수 있을 것인가?
네이버 페이 비회원 구매 같이 회원가입도 주소 입력도 필요없는 편리한 툴을 사용해서 첫구매 전환을 높였다면, 어떻게 이 고객을 다시 구매하도록 유도할 것인가?
우리 주변에도 이런 일들이 무수히 많습니다,
조금만 신경 쓰면 고객에게 훨씬 긍정적인 경험을 줄 수 있지만,
무심히 넘겨서 실망하고 떠나가게 하는 경우를 보게 됩니다. 제가 최근에 발견한 예시들을 한번 보실까요?
둘 다 제법 잘 되는 식당에서 발견한 사례인데요.
음식점 화장실 - 일반적인 전원스위치를 좌우로 배치해 점등 공간을 직관적으로 알 수 있게 배치
UI라기보단 UX의 관점 - 호스 하나 설치해서 사용자 경험을 좋게 만들었다작은 것 하나까지 신경 써야 긍정적인 브랜드 경험을 제공할 수 있고,
입소문이 확산되어 결국 맛집의 반열에 오르게 되는 것은 아닌가하는 과대해석을 해봤습니다.
그렇지만 음식점에서 화장실의 상태가 점점 더 중요해지고 있는 상황이니, 결코 놓쳐서는 안 될 포인트이니,
꼭 과대 해석은 아닐 수도 있겠단 생각입니다.
자 그럼 우리는 무엇부터 시작해야 하는 걸까요?
마케터의 UI UX는 어디서부터 시작일까요?
마케터가 단련해야 할 UI UX 수정 프로세스
첫번째 고객을 자주 만나야 합니다
우리가 생각하고 상상한 것은 어디까지나 가설입니다.
실제 고객이 그렇게 행동해주리라는 건 사실 좀 낭만적인 기대입니다, 테스트 버전이 만들어졌다면 고객을 만나서 써보게 해야 합니다. 온라인 툴이 많아지고 있지만, 저는 아직 오프라인에서 고객의 클릭과 액션을 직접 보고 그 자리에서 묻고 답하는 것이 가장 바람직한 방법이라 믿습니다.
한때는 고객의 구매 과정을 촬영하기까지 했습니다, 사전 질의만으로도 바이어스를 줄 수 있다고 생각했기 때문입니다. 꽤 귀찮은 과정이 있지만, 고객을 직접 만나면 많은 이야기를 들을 수 있고, 경쟁사 대비 한발 더 앞서갈 수 있는 힌트를 얻기도 합니다.
무엇보다 실제 사용성을 눈여겨 볼 수 있어서 마케팅 입장에서도, UI UX 면에서도 큰 도움이 됐습니다.
두번째 모든 사물을 관찰하고 분석하는 습관이 필요합니다
그런데 실제로 고객을 만나고 난 후, 해당 내용에 대한 리포트를 써보라고 하면 참 다양한 관점이 나옵니다.
평소에 관찰하고 관찰을 바탕으로 분석하는 트래이닝이 되어 있지 않으면, 하루 종일 3-4명의 고객을 1:1로 만나 얻은 소중한 경험을 다 흘려버리기 일수입니다. 그러니 고객이 어느 순간에 다음 클릭을 망설였는지, 어디서 오래 체류했는지, 구매까지 허들은 어떤 것들이 있었는지 면밀히 관찰해야 합니다.
놓치지 않고 관찰하는 것이 처음입니다, 그런 연후에 그 이유를 물어보고 답변을 토대로 이유를 분석하고 해결책을 찾아가는 과정을 거치면 됩니다. 많이 관찰하고 디테일하게 기록할수록 정확하게 분석하고 좋은 대안을 제시할 확률이 높았습니다.
제가 존경하는 박웅현 선생의 말처럼 시이불견 청이불문할 일입니다,
무엇 하나 흘려 보지 말고, 흘려 듣지 말라는 말!
그런 의미에서 그 냥반 책 한권 추천하고 갑니다, 10년이 다 되어가는 책이지만, 지금도 가끔 펼쳐봅니다.
책은 도끼다박웅현 저 | 북하우스 | 2011년 10월 10일세번째 MVP 단위로 적용하고 트래킹, 업그레이드해 가는 것
그러나 진짜 중요한 것은 해결책 혹은 대안을 어떻게 만들고 적용할 것이냐? 입니다.
이커머스의 특성상, 모든 페이지는 모든 페이지와 연결되어 있고 최소 단위로 구분해서 만든다 해도
그것을 구분하는 것 조차 쉽지 않습니다.
따라서 마케터도 쇼핑몰의 구조에 대한 이해를 갖고 있어야 합니다,
단순히 눈에 보이는 프론트 단이 아니라, 보이지 않는 어드민, 백엔드 단까지 알고 있어야 제대로 된, 혹은 실현 가능한 대안을 제시할 수 있습니다. 그렇지 않으면 다른 조직, 기획이나 개발의 신뢰를 얻기 힘들고, 꼭 필요한 일도 우선순위에서 뒤로 밀리게 될 가능성이 높습니다.
하여 발견된 문제점을 가장 간단하게 해결할 수 있는 대안을
1) MVP 단위로 쪼개서 제안하고,
2) 기획 개발의 도움을 받아 빠르게 적용한 뒤
3) 기존의 문제점이 해결되었는지 여부를 다시 관찰하고,
4) 그 결과를 기획과 개발과 공유해야 합니다.
그래야 일의 선순환이 일어나기 시작합니다.
이 과정 중 흔히들 놓치는, 그러나 가장 중요한 것이 바로 4번입니다,
앞서 쭉 이야기했지만 마케터는 혼자 할 수 있는 일이 전무합니다.
따라서 내 일을 잘 설명하고 설득해서 누군가의 도움을 받아야 합니다, 늘, 항상!
해서 일의 시작에는 누구나 친절한 설명자가 되지만, 일을 마치고 결과에 대한 공유까지 잘 하기란
사실, 쉽지 않습니다.
쉽지 않은 일을 해야 남과 달라질 있겠죠?
4번 놓치지 말고 꼭 하시기 바랍니다!!
회원가입 완료페이지 이렇게 간단한 예시도 있습니다, 회원가입 완료페이지에 반려동물 등록 버튼을 하나 추가했을 뿐인데,
등록율이 200% 이상 증가했습니다. 누구나 생각할 수 있고, 다른 페이지 영향도 거의 없는 이런 경우도 꽤 찾을 수 있습니다. 그러니 눈을 부릅 뜨고 찾아보자구요!
마지막은 이렇게 당연한 일을 꾸준히 하는 것!
틀릴 수 있습니다,
아니 맞을 때보다 틀릴 때가 더 많은 거 같습니다.
그래서 실망할 수도 있고 질책을 당하기도 합니다.
하지만,
UI UX란 마케터에게 점점 더 숙명 같은 일이 되고 있습니다.
지난한 과정이지만 지치지 말고 당연한 것을 꾸준히 할 줄 아는 근력도 키울 필요가 있습니다.
그리하여 당연한 일들을 세팅해가다 보면 무언가 희뜩한 big IDEA가 떠오르기도 하는 법입니다.
그 경우 빅 아이디어의 반향은 확실히 더 컸던 거 같습니다.
반대로 아이디어의 나열만 가지고는 성과를 제대로 거두기 힘들었습니다.
이런 과정을 최근에 그로스해킹이라고 합니다만, 뭐 그렇게 거창할 필요는 없는 것도 같습니다.
그저 조금 더 잘 팔고 싶은 마케터의 고민이 업의 경계를 흐릿하게 만들고 있다 정도로 생각합니다.
그러니 부디 당연한 일들부터 세팅하자구요!
작은 것들이 모여 큰 흐름을 바꿉니다!
